Excellent Service

Apa Itu Contact Center?

Contact center adalah titik sentral atau pusat interaksi antara merek dan pelanggan yang dikelola suatu perusahaan.

Seiring berjalannya waktu, pengertian contact center di sini pun lebih luas dari sekadar komunikasi melalui suara (telepon), tapi juga komunikasi melalui e-mail,web, dan kanal komunikasi lainnya. Umumnya, contact center merupakan bagian dari customer relationship management (CRM).

contact centerContact center biasanya akan disediakan dengan perangkat lunak khusus yang memungkinkan perusahaan melacak dan mengumpulkan data. Contact center juga dianggap sebagai elemen penting dalam multichannel marketing.

CEO CCSL sekaligus penggagas Contact Center Service Excellence Award Yuliana Agung mengatakan, contact center adalah akses pelanggan. Mobilitas pelanggan sudah semakin dikendalikan teknologi telekomunikasi.

Kalau dulu mau bertemu muka maka pelanggan harus mengunjungi pusat layanan, saat ini dan ke depannya, pelanggan akan makin dimudahkan perkembangan teknologi telekomunikasi.

Fungsi contact center dalam memberikan pelayanan terbaik dalam setiap interaksi dan secara konsisten memberikan value kepada pelanggan, membuat layanan ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya tercipta loyalitas.

Pelanggan yang loyal akan mendorong terjadinya repeat order. Dengan sendirinya, profit perusahaan akan meningkat.

Yuliana menegaskan, di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat dewasa ini, strategi pengembangan contact center  harus menjadi bagian dari pengembangan strategi perusahaan, bahkan menjadi bagian utama dalam membentuk strategi “interaksi pelanggan”.

Itulah sebabnya, Carre-Center for Customer Satisfaction and Loyalty (Carre-CCSL) dan Majalah Service Excellence dari Group Majalah Marketing setiap tahunnya mengadakan Contact Center Service Excellence Award.

Setiap tahunnya, Carre-CCSL dan Majalah Service Excellence  melakukan pemantauan contact center di Indonesia menggunakan metode mystery customers.

Pemantauan kinerja contact center untuk indeks 2017 dilakukan selama enam bulan dimulai dari Juli hingga Desember 2016 terhadap indikator-indikator penting contact center yaitu Access, System and Procedure, serta People, dengan hasil berupa Index Service Level yang disebut Contact Center Service Excellence Index atau CCSEI.

Mystery calling dilakukan pada pagi, siang, dan sore di hari kerja. Calling dilakukan secara random baik hari maupun jam pelaksanaannya, tetapi dengan perlakuan yang equal untuk tiap-tiap industri. Skenario yang digunakan adalah eksplorasi informasi produk.

Setiap contact center dihubungi sebanyak 8 kali per bulan atau 48 kali selama periode pemantauan, sehingga secara total dengan melibatkan 186 merek contact center. Siapakah merek contact center terbaik tahun ini, nantikan jawabannya di www.marketing.co.id.

 

 

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.

To Top