Kita semua tahu bahwa kepuasan pelanggan sangatlah penting karena hal itu sangat berdampak pada keberlangsungan hidup bisnis. Lantas, bagaimana kita mengetahui bahwa pelanggan puas? Nah, untuk mengetahui apakah pelanggan puas atau tidak yaitu dengan menanyakannya langsung kepada mereka.
Ketika kita melakukan survei kepuasan pelanggan, apa yang kita tanyakan kepada pelanggan sangatlah penting. Bagaimana, kapan dan seberapa sering kita mengajukan pertanyaan ini juga sama pentingnya. Namun, hal yang paling penting dalam melakukan survei kepuasan pelanggan adalah apa yang akan kita lakukan dengan jawaban mereka.
Tanyakan apakah pelanggan puas
Ada banyak cara untuk menanyakan apakah pelanggan puas atau tidak dengan perusahaan, produk dan layanan yang mereka terima, misalnya:
- Face-to-face. Ini bisa kita lakukan ketika mereka selesai berbelanja di toko atau kantor kita.
- Telepon. Jika kita memiliki nomor telepon mereka, teleponlah setelah mereka selesai berkunjung untuk menanyakan apakah mereka puas.
- Kuesioner. Teknik ini sudah digunakan sejak lama dan hasilnya sudah bisa ditebak.
- Email. Kirimkan mereka email survei kepuasan pelanggan. Tapi kita harus hati-hati melakukannya agar tidak menjadi spam.
- Mengundang mereka untuk mengambil survei kepuasan pelanggan
Ketika melakukan sebuah survei kepuasan pelanggan
Waktu terbaik untuk melakukan survei kepuasan pelanggan adalah ketika pengalaman masih segar dalam pikiran pelanggan. Jika Anda menunggu terlalu lama untuk melakukan survei, respon pelanggan mungkin kurang akurat.
Pelanggan mungkin sudah lupa dengan pengalaman yang mereka rasakan. Mereka mungkin asal menjawab karena kebingungan dengan kunjungan mereka yang lainnya.
Apa yang perlu ditanyakan dalam survei kepuasan pelanggan
Anda bisa menanyakan “apakah Anda akan membeli dari saya lagi?” Terlalu mudah bagi pelanggan untuk menjawab ya dari pertanyaan tersebut. Tentunya, kita ingin menanyakan pertanyaan lain dalam survei kepuasan pelanggan. Hal itu dilakukan untuk lebih dekat dengan perilaku yang diharapkan dan mengumpulkan informasi tentang apa yang harus diubah dan dipertahankan.
Kita bisa mengajukan pertanyaan dasar kepuasan pelanggan:
- Seberapa puaskah Anda dengan pembelian yang Anda lakukan (dari produk atau jasa)?
- Seberapa puaskah Anda dengan layanan yang kami berikan?
- Seberapa puaskan Anda dengan perusahaan kami secara keseluruhan?
Kita juga bisa menanyakan pertanyaan loyalitas pelanggan:
- Seberapa besar kemungkinan Anda untuk membeli dari kami lagi?
- Seberapa besar kemungkinan Anda untuk merekomendasikan produk/layanan kami kepada orang lain?
- Seberapa besar kemungkinan Anda untuk merekomendasikan perusahaan kami kepada orang lain?
- Juga, menanyakan apa yang pelanggan suka dan tidak dari produk, layanan dan perusahaan kita?
Seberapa seringkah kita harus melakukan survei kepuasan pelanggan
Frekuensi kita melakukan survei pelanggan tergantung dari seberapa sering Anda berinteraksi dengan pelanggan.
Apa yang harus dilakukan dari jawaban sebuah survei kepuasan pelanggan
Bagian paling penting dari survei kepuasan pelanggan adalah apa yang harus kita lakukan dengan jawaban pelanggan. Kita harus mengkompilasi jawaban mereka yang berbeda, mencari tren, mencari perbedaan wilayah dan/atau produk. Namun yang paling perlu adalah bertindak berdasarkan informasi yang didapat dari pelanggan meskipun itu hanyalah sebuah survei.
Kita harus memperbaiki apa yang menjadi keluhan pelanggan, memperhatikan saran mereka. Kita harus meningkatkan upaya perusahaan dan produk di wilayah-wilayah yang paling berarti bagi sebagian besar pelanggan. Kita tidak perlu mengubah hal-hal yang mereka suka. Terpenting adalah kita harus memberikan feedback bahwa jawaban mereka kita hargai dan sedang ditindaklanjuti.
Apa selanjutnya dari survei kepuasan pelanggan?
Jadi bagaimana kita tahu mana yang penting? Bagaimana kita tahu apa yang sebenarnya terjadi dengan mereka? Lebih penting lagi, bagaimana kita tahu mana yang harus kita fokuskan agar memiliki dampak terbesar dari sumber daya terbatas yang kita miliki untuk meningkatkan kepuasan pelanggan?
Editor: Wahid FZ | Sumber: About.com
