Belakangan ini, peran Call Center semakin penting. Tak heran bila BII serius menggarap Call Center sebagai strategi integrated marketing communication (IMC) guna mewujudkan profit center bagi perusahaan.
Di antara perusahaan jasa perbankan di Indonesia, Bank Internasional Indonesia (BII) terbilang cukup gencar dalam menciptakan inovasi dan terobosan baru yang mengedepankan pelanggan. Beragam produk dikembangkan sesuai ekspektasi pelanggan. Di antaranya adalah BII Woman One yang merupakan tabungan wanita pertama di Indonesia dan dirancang untuk memberikan satu solusi dalam menjawab semua kebutuhan dan keinginan pelanggan wanita. Selain itu, ada juga tabungan BII Pro dan BII SuperKidz yang ditujukan bagi pelanggan profesional dan anak-anak.
BII juga terus melakukan inovasi dalam layanannya. Salah satunya adalah mengembangkan layanan wealth management, yaitu dengan menawarkan Platinum Access yang menyediakan berbagai pilihan produk investasi untuk memenuhi beragam kebutuhanan finansial pelanggan, sekaligus memberikan layanan eksklusif dari relationship manager yang kompeten dan profesional dalam membantu pelanggan mencapai tujuan finansialnya.
“Pada dasarnya, BII Customer Care bertujuan untuk melayani seluruh pelanggan. Tentunya layanan Call Center inilah yang akan menjadi channel yang menjembatani antara BII dan pelanggan dalam menawarkan kemudahan bertransaksi dan kebutuhan informasi. Artinya, Call Center memberikan apa pun yang dibutuhkan pelanggan dan di mana pun berada,” ungkap Amelia Ragamulu, Division Head BII.
Dalam mempermudah akses bagi para pelanggannya, BII Customer Care menawarkan layanan 24 jam, 7 hari dalam seminggu, dan 365 hari, dengan didukung oleh 100 orang agen Call Center yang terbagi dalam 10 shift untuk menangani call yang masuk—berkisar antara 3.000-5.000 call setiap harinya. “Call yang masuk bersifat fluktuatif, dengan abandon call sekitar 1-2 persen,” terang Amelia.
Tak dipungkiri Amelia, tren perkembangan teknologi membuat pendekatan terhadap marketing semakin variatif. Di samping mass marketing dan micro marketing, Call Center bisa berperan sebagai salah satu pendukung alternatif dalam mewujudkan komunikasi pemasaran yang terintegrasi atau integrated marketing communication (IMC).
Paradigma baru pun telah disiapkan BII untuk menjadikan Call Center-nya sebagai profit center. Mengingat peran pentingnya sebagai ujung tombak informasi semua produk, program, dan layanan perbankan BII, BII Customer Care diyakini dapat memberikan kontribusi dalam meningkatkan penjualan. “Saat ini, Call Center kami sudah melangkah ke arah sana, dengan meminta agen untuk melakukan cross selling guna membantu kinerja sales dalam meningkatkan profit perusahaan,” tambahnya.
Guna mewujudkan ambisinya itu, BII melakukan beberapa upaya. Sejak dikembangkan pada tahun 2007 hingga sekarang, BII Customer Care terus membenahi kualitas SDM-nya. Melalui pendidikan dan pelatihan, setiap agen Call Center-nya dibekali dengan tiga aspek, meliputi kemampuan teknis, operasional, dan keterampilan komunikasi.
Pertama, kemampuan teknis. Setiap agen diberikan pengetahuan untuk dapat menjelaskan berbagai fitur suatu produk, program, dan layanan perbankan secara jelas dan dalam waktu singkat. Kedua, dari segi operasional. Lantaran Call Center sarat dengan teknologi, seorang agen harus mengenal perangkat yang digunakan serta mampu mengoperasikannya dengan baik dan benar.
Terakhir, keterampilan komunikasi. Dengan keterampilan ini, agen Call Center diharapkan menjadi wakil perusahaan yang komunikatif, ramah, dan bertutur bahasa yang baik, serta mampu merespons keluhan dan permintaan pelanggan, seperti kebutuhan akan informasi serta layanan perbankan, secara cepat dan tepat.
Kemunculan berbagai media komunikasi akibat perkembangan teknologi, khususnya Internet, memberikan peluang bagi Call Center untuk membina hubungan yang efektif dengan pelanggan. Menyadari hal itu, BII pun mengambil langkah investasi di bidang teknologi informasi dan telekomunikasi sebagai wujud komitmen perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan.
“Pengembangan BII Customer Care menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari peningkatan kualitas layanan perbankan yang ada. Manajemen, khususnya direksi, sangat memerhatikan semua kebutuhan yang diperlukan guna meningkatkan kinerja Call Center,” ungkap Amelia.
Rencananya, teknologi yang dikembangkan meliputi integrated front end system, advanced recording system, dan AES incoming call recognition. Yang tak kalah penting, dalam meningkatkan kualitas pelayanan, BII Customer Care senantiasa melakukan studi banding pengelolaan Call Center, baik dengan industri yang sama maupun berbeda. Selain itu, BII juga aktif mengikuti forum-forum diskusi, workshop, dan training Call Center, baik domestik maupun internasional. (Service Excellence/Moh. Agus Mahribi)
