Call Center Bagian dari Tim

Sebagai bank yang terbilang masih seumur jagung—dua tahun, Bank Rakyat Indonesia (BRI) Syariah sudah mampu memberikan kemudahan kepada para nasabah lewat layanan Call Center-nya.

Lewat layanan Call Center, BRISyariah berupaya menjawab semua yang diinginkan masyarakat demi kepuasan pelanggan. Apalagi layanan tersebut menjadi garda terdepan. Hampir semua orang mencari informasi lewat halaman terdepan yang ada, yakni Call Center, meskipun di sisi lain ada website www.brisyariah.co.id.

Eko B. Suharno, Operation Director PT BRISyariah menyatakan, memang saat ini layanan Call Center sebagai sarana informasi menangani permasalahan (komplain) sekaligus sarana marketing dalam arti sebatas penjelasan produk.

“Awalnya memang begitu. Namun ke depannya, ada beberapa hal yang sedang dibangun juga, bahwa ternyata Call Center memiliki potensi bisnis. Itu pun kalau kita sebagai pengusaha mengetahui prospek bisnisnya ke depan. Lalu tidak menciptakan lagi Call Center sebagai pendukung seperti saat ini, tetapi sebagai suatu area bisnis yang bisa menghasilkan profit untuk perusahaan. Semua ada langkah yang harus ditempuh, dan saat ini sedang dikembangkan,” ungkap dia.

Eko mengatakan, pihaknya bukan menangani masalah income saja, tetapi juga ingin menguntungkan nasabah dengan fasilitas yang dimiliki, seperti layanan Call Center. Di masa mendatang, perusahaan ingin layanan ini berfungsi untuk memberitahukan produk dan lainnya yang sesuai dengan keinginan nasabah. Atau dengan kata lain Call Center bisa berfungsi sebagai Sales Agent.

Bank yang memiliki unit kerja 32 kantor cabang dan 58 kantor cabang pembantu (KCP) di seluruh Indonesia ini, sedang mengupayakan penanganan incoming calls dengan baik. Eko menekankan pada setiap agen agar setiap telepon masuk, pada dering keberapa harus diangkat. Penanganan komplain nasabah pun harus memberikan solusi dalam jangka waktu tertentu. Misalnya dengan pihak internal satu hari dan eksternal tiga hari.

Sampai saat ini BRISyariah masih menggunakan tenaga outsourcing untuk pengadaan agen. Meskipun demikian, mereka tetap dididik dan dikelola oleh pihak BRISyariah sendiri. Para agen ini dilatih dalam hal karakteristik yang berkaitan dengan income cost, seperti cara berkomunikasi yang baik, nada suara enak didengar, sehingga pelanggan menjadi merasa nyaman.

Bagi Eko, faktor people merupakan hal yang menjadi perhatian utama, karena Call Center-lah yang menjawab dan menindaklanjuti suatu masalah. Oleh sebab itu, bagi dia, pengetahuan dari agen menjadi concern besar.

“Jangan sampai Call Center terpisahkan, bahkan terisolir. Mereka adalah bagian dari tim kami. Jadi harus sering diikutsertakan pada event tertentu yang melibatkan customer service, teller, dan lainnya. Itu perlu,” tegasnya.

Untuk itu, hubungan pelanggan dengan perusahaan perlu dijaga dan ditingkatkan lewat layanan tersebut. Bagi BRISyariah, saat ini Call Center bukan sebagai pelengkap, tetapi kebutuhan dasar suatu bank. Sama halnya suatu bank yang wajib memiliki ATM.

Keberadaan Call Center sangatlah membantu aksesibilitas. Nasabah BRISyariah yang ingin berkomunikasi disediakan waktu 7 x 24 jam. Jadi, nasabah tidak perlu menunggu kantor buka. Di malam hari pun nasabah bisa menghubungi.

“Saya melihat Call Center sebagai kebutuhan dasar, karena bisa memberikan nilai tambah pada nasabah, seperti layanan atas keluhan soal kartu ATM yang tertelan. Agen kami memberikan solusi lebih dari itu, yakni dengan cara mengatasi pergantian ATM dan juga pemberian informasi yang bermanfaat bagi nasabah. Hal inilah yang menjadi diferensiasi,” ujar Eko.

Nasabah yang menghubungi Call Center dipastikan mendapat informasi yang tepat. Ke depan, diharapkan layanan ini bisa menjadi pintu berbisnis. Di mata Eko, masih banyak potensi yang bisa dikembangkan dari Call Center tersebut yang bernama Call BRIS di 500-789.

Eko mengakui, hingga saat ini posisi Call Center pada tahap cost center, sebagai fasilitas yang mendukung pelayanan ataupun produk yang lain. Namun, tahap berikutnya bisa dijadikan pusat bisnis. Artinya layanan ini menawarkan produk, memberikan informasi lebih pada nasabah, seperti pergerakan nilai harga emas dan lainnya. Nantinya, Call Center ini sebagai profit center yang menjadi point of sales.

BRISyariah melihat Call Center sudah bisa terlibat dengan bank lain yang lebih mapan. Contohnya saja pernah mengikuti kompetisi yang diadakan oleh CCSL (Carre-Center for Customer Satisfaction and Loyalty), dan masuk ke tahap final. Hal ini tentunya menjadi kebanggan sendiri bagi perusahaan, meskipun terbilang muda tapi tak mau kalah dengan bank lain.

Sejak adanya Call Center, BRISyariah mengalami peningkatan customer satisfaction. Peurusahaan mengakui bahwa Call Center sangat memiliki peran. Bahkan kalau perlu peran ini bisa mencegah keluhan atau komplain pelanggan terdengar hingga ke media massa.

Untuk menguji kelayakan Call Center tersebut, secara internal BRISyariah melakukan penilaian yang bertugas menghubungi layanan itu. Agen harus memiliki pemahaman yang jelas, pelayanan yang ramah, penyelesaian masalah, waktu, dan lain-lain.

Demi menciptakan agen-agen yang berkualitas tinggi, pihak menajemen mengedukasi dengan memberikan pengajaran (training) akan pengenalan perusahaan, produk-produk, pengetahuan, rencana ke depan, dan cara pelayanan yang baik.

Saat ini, layanan yang diberikan Call Center BRISyariah kepada konsumen dari segi transaksi serta memberikan informasi saldo, mutasi rekening, ATM, produk, komplain.

Guna mendukung itu semua, perlu ada pengembangan teknologi demi membangun Call Center. Oleh karena itu, rencananya akan ada pengembangan teknologi informasi (TI) untuk pemberian permasalahan dan informasi terbaru.

“Karena ke depannya, Call Center menjadi tempat jualan dan mengetahui profil nasabahnya dengan menjadi sales agent. Yang melakukan penjualan mendapatkan insentif di internal dengan bantuan perangat TI, untuk akses aplikasi yang ada, agar mudah dilakukan tindak lanjut,” tutup Eko. (Service Excellence/Andrew)

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.