Call Center Ujung Tombak Pelayanan

Meski tidak secara langsung berperan sebagai penjual, namun sebagai ujung tombak, Call Center memiliki peran yang sangat signifikan terhadap penjualan.

Perusahaan jasa seperti perbankan dan telekomunikasi wajib memiliki Call Center. Selain menginformasikan kepada pelanggan tentang berbagai layanan yang tersedia, Call Center dapat menjadi salah satu ujung tombak perusahaan untuk berpromosi. Bagi Smartfren, Call Center merupakan bagian yang sangat penting. Hal ini dibuktikan dengan dibentuknya Call Center Smartfren sebelum perusahaan beroperasi.

Menurut Djoko Tata Ibrahim, Deputy CEO Commercial Smartfren, Call Center merupakan jendela dan kepanjangan tangan perusahaan. Di tangan merekalah seluruh program Smartfren diinformasikan kepada pelanggan. “Mereka bertugas melayani pelanggan yang ingin mengetahui layanan-layanan yang kami miliki, dan karyawan Call Center wajib menginformasikan seluruh layanan kepada pelanggan,” jelas Djoko. Selain itu, mereka juga harus mampu menangani setiap keluhan dan pertanyaan pelanggan dengan tulus dan tepat.

Citra Call Center sebagai tempat pelanggan berkeluh kesah bisa luruh dengan perannya yang semakin strategis. Sebagai ujung tombak perusahaan, Call Center berdampak signifikan terhadap penjualan, walaupun tidak secara langsung menjual produk atau menjadi profit center.

Ditambahkan Djoko, budaya masyarakat Indonesia yang belum puas jika tidak berbicara langsung dengan operator Call Center membuat peran operator semakin bertambah. Meskipun demikian, Smartfren memandangnya sebagai sebuah tantangan untuk merangkul pelanggan agar tetap loyal. Salah satunya dengan memberikan layanan Call Center yang memuaskan.

Pentingnya peran Call Center bagi perusahaan membuat Smartfren terus melakukan investasi di bidang ini, termasuk merekrut tenaga ahli dari Filipina. Keputusan itu didasarkan pada banyaknya perusahaan ternama di luar negeri yang memercayakan pengelolaan Call Center mereka pada sumber daya manusia dari negara tersebut, selain India.

Call Center Smartfren berkantor di dua lokasi—kantor pusat Smartfren dan gedung Ario Bimo. Namun dalam waktu dekat, akan dipusatkan seluruhnya di Bumi Serpong Damai. Saat ini, Call Center Smartfren didukung oleh 250 karyawan yang bertugas selama 24 jam dan dibagi dalam empat shift. Secara struktural, Call Center Smartfren berada di bawah kendali Departement Head Call Center dan mendapat supervisi dari divisi Customer Care yang merupakan bagian dari Consumer Sales Group. Untuk memudahkan pengawasan, 12 karyawan Call Center diawasi oleh seorang supervisor.

Pelatihan

Dalam sehari, ada 20 ribu telepon yang masuk dan berbicara langsung dengan bagian Call Center. Karenanya, agar mampu melayani pelanggan dengan baik, Smartfren selalu memberikan pelatihan kepada karyawan Call Center. Mereka dilatih bagaimana berbicara dengan pelanggan, bagaimana mengatur intonasi suara agar pelanggan tidak tersinggung dengan jawaban mereka, dan bagaimana menjaga emosi bila ada keluhan.

Seluruh karyawan Call Center Smartfren wajib menahan emosi bila ada keluhan dari pelanggan. Karena jika tidak, mereka bisa merugikan perusahaan. “Namanya juga manusia, mereka pasti punya emosi. Dan kelelahan melayani pelanggan akan membuat mereka mudah terpancing emosi. Makanya, kita coba berikan pengetahuan untuk meredakan emosi dan melayani pelanggan dengan lebih sabar meski pelanggan marah-marah,” kata Djoko. Bagi karyawan yang terbukti tidak dapat menahan emosinya, manajemen Smartfren akan memberikan tindakan tegas.

Untuk karyawan yang ingin meluapkan emosinya setelah menerima telepon dari karyawan, Smartfren menyediakan sebuah ruangan khusus di mana mereka dapat menumpahkan semua emosi. Di ruangan tersebut, terdapat sansak yang biasa digunakan petinju untuk melatih pukulan.

Smartfren selalu memantau kinerja Call Center-nya detik per detik. Bahkan, tidak jarang para Direksi Smartfren menghubungi bagian Call Center hanya untuk mengetahui apakah mereka sudah melayani pelanggan dengan baik. Dalam operasinya, Smartfren memiliki standardisasi tersendiri yang mengacu pada peraturan Kementerian Komunikasi dan Informasi yang mengatur syarat-syarat pembentukan Call Center bagi operator telekomunikasi. Dengan standardisasi tersebut, karyawan Call Center diharapkan mampu mempertahankan kualitas layanan mereka.

Cross Selling

Meskipun merupakan bagian terpenting dalam perusahaan, Call Center Smarfren tidak diwajibkan untuk menjual produk. Mereka hanya wajib menginformasikan pelanggan tentang layanan terbaru dan program promosi atau cross selling. Untuk menunjang kinerjanya, Call Center difasilitasi dengan teknologi yang sangat mumpuni. Saat ini, di Call Center Smartfren sedang terjadi proses transformasi teknologi dari sistem Avaya menuju teknologi terbaru.

Sebagai pemain baru dalam bidang telekomunikasi, pelanggan Smartfren belum begitu banyak. Kondisi ini membuat Call Center Smartfren bisa melayani pelanggan dengan maksimal. “Kami diuntungkan dengan belum begitu besarnya pelanggan yang kami miliki, jadi bagian Call Center bisa fokus. Namun, kami tetap berikan pengetahuan yang maksimal agar mereka mampu memberikan kepuasan,” ucap Djoko.

Ditambahkan Djoko, seluruh karyawan Call Center Smartfren wajib menjaga loyalitas pelanggan. Dalam hal standardisasi Call Center, Smartfren menggunakan Key Performance Indicator (KPI) berdasarkan OCPC yang merupakan system management performance yang digunakan oleh banyak perusahaan besar, seperti Microsoft dan IBM. Ada empat KPI yang digunakan, yaitu Pelayanan (kecepatan untuk melakukan tindakan), Kualitas (melakukan tindakan secara benar pada pelaksanaan yang pertama), Efisiensi, dan Kepuasan. Untuk abandon call, Smartfren sudah melampaui ketentuan yang diwajibkan bagi operator telekomunikasi di Indonesia. Sebagai perusahan yang baru tumbuh, Smartfren banyak belajar dari beberapa perusahaan besar yang memiliki Call Center terbaik. (Service Excellence/Uni)

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.