Marketing.co.id– Bayangkan jika semua tim Anda fokus pada visi dan komitmen yang sama dengan Anda untuk memberikan pengalaman yang luar biasa kepada setiap pelanggan.
Reputasi layanan perusahaan Anda yang baik akan disebarluaskan oleh semua pelanggan setia dan Anda dengan mudah akan mendominasi persaingan. Lantas, bagaimana Anda melakukannya? Bagaimana agar semua tim Anda memikirkan hal yang sama dengan Anda? Sederhana. Menuliskannya. Secara harfiah biarkan mereka membaca dari buku yang sama.
Buat manifesto layanan pelanggan Anda
Manifesto Anda adalah deklarasi kredo layanan pelanggan perusahaan, prinsip-prinsip dan niat. Jangan bingung dengan buklet dan buku pedoman karyawan ini. Yang terakhir mendefinisikan tanggung jawab perusahaan dan karyawan.
Manifesto Anda mendefinisikan budaya pelayanan perusahaan Anda. Buku pedoman karyawan mendefinisikan keterbatasan kinerja pribadi. Manifesto layanan pelanggan Anda mendefinisikan prinsip bahwa setiap anggota tim harus bercita-cita untuk melakukannya.
Mengapa menulis manifesto layanan pelanggan Anda begitu penting? Anda dapat menggunakannya untuk meninjau dan sebagai agenda orientasi/ pedoman bagi karyawan baru.
Kami yakin Anda akan menemukan banyak manfaat. Seperti lebih banyak waktu yang dihabiskan untuk membuat kebijakan perusahaan, mengirim email, pedoman sosial media, apa yang harus dilakukan dan tidak, keselamatan, pelecehan seksual, dan seterusnya.
Ini seperti mengatakan kepada setiap karyawan baru, “selamat datang di perusahaan kami. Sekarang ini adalah bagaimana anda bisa dipecat.” Di hari pertama, Anda bisa menghabiskan lebih banyak waktu untuk menjelaskan hambatan dari cara untuk menjalankan seperti di atas dan di luar kontak pelanggan Anda.
Manifesto Anda akan membiarkan setiap karyawan tahu bahwa Anda berkomitmen untuk layanan dan tidak terhalang oleh aturan. Dibahas secara terpisah dari aturan dan peraturan, Anda memulai karyawan baru untuk sepenuhnya memahami nilai dan pentingnya layanan pelanggan. Prinsip- prinsip dalam manifesto menentukan tingkat pelayanan yang Anda inginkan.
Jadi apa saja komponen dari sebuah manifesto layanan pelanggan?
Pernyataan misi
Pernyataan misi Anda harus menjawab tiga pertanyaan sederhana: Apa yang Anda lakukan? Bagaimana Anda melakukannya? Dan siapa pelanggan Anda?
Pernyataan misi Anda harus mudah diingat. Disney merupakan salah satu contoh terbaik dari pernyataan misi: (apa yang Anda lakukan?) kami menciptakan kebahagiaan, (bagaimana Anda melakukannya?) dengan menawarkan yang terbaik dalam hiburan, (siapa pelanggan Anda?) bagi orang-orang dari segala usia. Hal ini sederhana, namun aspiratif. Apa misi Anda? Apakah mudah diingat? Bisa karyawan Anda bergairah tentang hal itu?
Nilai inti
Nilai-nilai inti perusahaan adalah integritas, visi, inovasi, pelayanan, pengelolaan dan teamwork. Karyawan merek Yum! Fokus pada CHAMPS: kebersihan, hospitality, akurasi, pemeliharaan, kualitas produk, kecepatan layanan. Apa sajakah pilar-pilar utama dari perusahaan Anda ketika dibangun?
Standar penampilan
Untuk pelanggan, karyawan adalah perusahaan dan kesan pertama memang penting. Pesan Anda di sini harus menyampaikan bahwa penampilan karyawan harus merupakan refleksi dari profesionalisme perusahaan Anda dan bukan dari gaya pribadi karyawan.
Tips kinerja
Tentukan perilaku tertentu yang dapat membimbing karyawan untuk bertindak sopan dengan pelanggan secara pribadi, baik di telepon maupun online. Anda tahu benar bagaimana berinterksi dengan pelanggan. Bagaimana Anda ingin karyawan Anda untuk bertindak? Katakan kepada mereka dengan menuliskannya.
Pemulihan layanan
Hotel Marriott menggunakan singkatan pemulihan layanan LEARN: Listen (dengar), Empathy (berempati), Apologize (meminta maaf), Response (respon), Notify (beritahu) (atasan Anda dan rekan kerja sehingga tidak terjadi lagi kepada pelanggan di masa depan).
Unit usaha lainnya menggunakan akronim LAST = listen (dengarkan), Apologize (meminta maaf), Solve (memecahkan), Thank (terima) (pelanggan untuk membawa masalah ini untuk perhatian anda). Apakah langkah-langkah pemulihan layanan yang Anda harapkan dari setiap karyawan ketika mereka dihadapkan dengan pelanggan yang tidak puas?
Halaman aspirasi
Ini halaman terakhir yang bisa menjadi testimonial pelanggan, motivasi atau kutipan layanan pelanggan. Ini halaman terakhir yang harus menjadi aspirasi bahwa satu orang benar-benar dapat membuat perbedaan dalam pengalaman pelanggan.
Tapi, hanya menulis dan mendistribusikan manifesto layanan pelanggan saja tidak cukup. Samuel Johnson mengatakan, orang-orang perlu lebih sering diingatkan daripada diintruksikan.
Jadi, mengacu pada manifesto anda, idealnya anda harus sering mendiskusikannya setiap hari dari item-item didalamnya untuk menanamkan dalam setiap karyawan untuk mencapai misi perusahan anda, nilai-nilai, dan ekspektasi kinerja.
Dan ketika anda melakukannya, anda akan melihat setiap karyawan memberikan pengalaman pelangan yang luar biasa dan konsisten kepada setiap pelanggan Anda.
CS|Customerservicemanager.com
