Yuliana Agung Subscribe to Yuliana Agung
Meningkatkan Indeks Kepuasan Pelanggan
Pertanyaan:
Bu Yuliana, saya seorang service quality branch manager di salah satu bank. Dalam lima tahun terakhir ini kami secara rutin telah melakukan mystery shopping dan direct survey kepuasan pelanggan, dan kami juga secara rutin menindaklanjutinya....
Definisi Service Excellence bagi Back Office
Pertanyaan:
Saya seorang kepala teknisi sebuah pelayanan reparasi perusahaan elektronik. Saya sangat tertarik dengan konsep pelayanan service excellence yang sering Ibu kemukakan, seperti senyum, ramah, dan tegur sapa. Tetapi, rasanya jauh...
Service Punya Siapa?
Pertanyaan:
Ibu Yuliana, saya adalah petugas frontline/customer service di sebuah perusahaan. Mengapa saya merasa bahwa semua keluhan selalu menjadi tanggung jawab kami, padahal bukan kami penyebabnya?
Djg, di Surabaya.
Jawaban:
Ini adalah...
Segmentasi Pelayanan?
Pertanyaan:
Belakangan ini, di store kami semakin banyak pelanggan yang sangat mudah marah untuk permasalahan yang sebenarnya dapat diselesaikan dengan baik-baik, tanpa perlu marah atau bahkan melakukan serangan secara fisik. Sewaktu kami menerapkan...
Marketing Hotel?
Pertanyaan:
Hotel kami cukup unik, kaya akan nuansa alam dengan landscape yang berbeda. Setelah 10 tahun beroperasi, kami menyimpulkan bahwa konsep landscape dengan nuansa alam kurang menarik bagi pelanggan. Mohon pendapat dari Ibu. Terima kasih.
UMI,...
Strategi Fitur?
Pertanyaan:
Fitur senantiasa menarik dan terus diupayakan, apalagi dengan bujet komunikasi yang besar. Berapakah cycle time sebuah fitur baru diluncurkan, Bu? Sebab, yang satu saja belum selesai, sudah muncul yang lainnya.
IKL, Jakarta Utara.
Jawab:
Anda...
Outbound dan Inbound CRM
Pertanyaan:
Sebenarnya, manakah yang paling dicari oleh pelanggan kami, pelanggan perbankan melakukan outbound atau inbound CRM, Bu? Mohon saran.
RAN, di Jakarta Barat.
Jawab:
Pertanyaan yang sangat menarik. Dugaan saya, selama ini...
Yang Mana Komunitas Kami?
Pertanyaan:
Kami akan mulai menggarap komunitas pelanggan. Target kami ada beberapa: dari sisi demografi, dari segi pendapatan dan psikografi. Untuk aspek pendapatan, kami membagi menjadi tiga, yaitu pelanggan A, B, dan C. Komunitas manakah...
Memilih Kegiatan Promosi Distributor
Pertanyaan:
Sekarang saya bekerja pada perusahaan distributor yang menjual produk makanan kesehatan. Perusahaan tersebut menyasar konsumen high-end. Para pimpinan nampaknya kurang agresif dalam berpromosi, sehingga kami berencana untuk mengeluarkan...
Membuka Laboratorium Klinik
Pertanyaan:
Sekarang ini, saya bekerja dalam suatu divisi pemasaran di satu laboratorium sebuah rumah sakit. Jasa yang ditawarkan di sana adalah pemeriksaan general check up. Kini perusahaan saya bermaksud untuk memperluas laboratorium ke berbagai...
Seberapa Besar Pengaruh Benefit Tambahan Terhadap Kepuasan?
Pertanyaan:
Ibu, kami mempunyai pelanggan-pelanggan loyal yang selalu datang dan merespons program-program promosi yang kami lakukan. Pada saat tidak ada program promosi, pelanggan suka minta tambahan benefit karena merasa membayar lebih. Haruskah...
Perlukah Melakukan Rebranding?
Pertanyaan:
Perusahaan kami telah 10 tahun berada di pasar yang didominasi oleh pemain besar. Kemudian, muncul pesaing lima tahun lalu dengan nama merek yang mirip dengan perusahaan kami. Kami merasa perlu menjauhkan diri dari pesaing baru ini...
Tips atau Service Charge?
Pertanyaan:
Kami dari grup resto fine dining dan sangat menekankan kualitas pelayanan. Kami yakin servis kami yang luar biasa ini dapat dibayar oleh pelanggan lewat service charge yang telah kami sajikan bersama dengan billing. Kami tidak pernah...
Seni Memasarkan Seni?
Pertanyaan:
Galeri kami baru berdiri. Di samping lukisan, ada pula patung karya seni artis-artis baik yang sudah terkenal maupun yang masih baru muncul. Mohon saran bagaimana memasarkan karya seni ini dalam galeri kami?
THY, di Jakarta Barat
Jawab:
Seni...
A Great Call Center Comes From The Heart
“When the head and heart are working in cooperation… thought, word, and action are in harmony. This shows itself as integrity and authenticity, and where there is authenticity there is authentic power” (G. Ross Lawford, 2002). Ini adalah...
