Concern Terhadap Loyalitas Pelanggan

Komplain adalah indikasi konsumen merasa tidak puas terhadap produk atau layanan yang didapat. Oleh karena itu, Niro Granite berusaha semaksimal mungkin menekan komplain yang terjadi. Seperti apa strategi yang dilakukannya?

Sebuah bisnis tidak dapat berkembang tanpa adanya pelanggan—terlebih mereka yang termasuk pelanggan loyal. Sebab itu, secara tidak langsung pelanggan yang merasa puas dengan produk maupun service yang ditawarkan sebuah perusahaan pastinya akan merekomendasikannya kepada kolega lain. Dalam hal ini, distributor dan toko yang menjadi perpanjangan tangan dalam bisnis. Bahkan, mereka memegang peranan penting dalam mewujudkan loyalitas pelanggan.

Sayangnya, menjaga loyalitas pelanggan tidaklah semudah membalikkan telapak tangan. Meski perusahaan sudah berupaya, kemungkinan pelanggan tidak puas bisa saja terjadi. Tak hanya disebabkan faktor internal, tapi juga dipengaruhi oleh kondisi dan situasi pasar di kategori yang sama. Jika sudah demikian, loyalitas dan kepuasan konsumen pun akan menurun—bahkan bisa jadi konsumen pindah ke kompetitor.

Salah satu perusahaan yang concern terhadap loyalitas pelanggan adalah Niro Granite. Menyadari pentingnya peranan pelanggan, Niro Granite pun menjalin kerja sama dengan pelanggan setia yang berasal dari para arsitek, desainer interior, konsultan, maupun kontraktor. Tak hanya itu, bahkan ada beberapa konsumen yang sudah menjadi pelanggan sejak kali pertama Niro Granite berdiri di Indonesia pada tahun 1995.

“Meskipun demikian, pastinya kami juga pernah mengalami komplain dari konsumen. Bentuk komplain yang terjadi pun sangatlah bervariasi yang disebabkan oleh faktor tertentu. Misal, adanya keterlambatan stok, proses instalasi di lapangan, sampai harga. Walau begitu, sejauh ini satu komplain bisa kami tangani dan tidak berulang, sehingga frekuensi komplain pun sangat rendah,” ujar Willie Low, CEO PT Niro Ceramic Sales Indonesia—perusahaan yang menaungi brand Niro Granite.

Dia menjelaskan, umumnya komplain yang terjadi dikarenakan produk maupun service yang diberikan kurang memenuhi ekspektasi konsumen. Ada juga komplain yang diakibatkan karena kurangnya edukasi mengenai produk yang didapat sehingga terkadang menimbulkan kesalahan persepsi.

Dalam mengatasi komplain pelanggan, Niro Granite berusaha sebaik mungkin mengatasi hal tersebut. Salah satu strategi yang dilakukan adalah bersikap proaktif sehingga peranan penyedia produk dan service menjadi kunci utama. Niro Granite pun menerapkan sikap responsif dan kecepatan dalam memberikan solusi yang tepat. Tentunya, ini bertujuan meminimalisir kekecewaan pelanggan terhadap produk maupun service Niro Granite.

Agar terjadi keseimbangan, Willie menjelaskan, perbaikan-perbaikan maupun ragam inovasi senantiasa dilakukan oleh pihaknya untuk kemajuan di masa mendatang. “Kami selalu memberikan pelatihan-pelatihan dalam bentuk training—baik untuk pihak internal maupun eksternal. Kami berharap, pemberian edukasi yang kontinu dapat meminimalisir munculnya komplain,” tegas dia.

Soal masalah harga, Niro Granite tidak serta-merta menempatkan faktor harga sebagai ukuran utama terkait kepuasan pelanggan. Bagi dia, bagaimana juga inovasi merupakan hal penting agar menjadi market leader. Jika memang Niro Granite—sebagai produsen, mampu menghasilkan produk yang unggul, berkualitas tinggi, dan dapat menjawab kebutuhan pelanggan, maka harga tidak lagi menjadi patokan.

Oleh karena itu, menghasilkan produk-produk dengan kualitas dan inovasi terbaik merupakan salah satu komitmen Niro Granite kepada para pelanggan. Pastinya, semua informasi tersebut selalu tercantum dalam setiap promosi yang dilakukan sehingga pelanggan mengetahui secara jelas kelebihan dari Niro Granite. Sementara dari pihak internal, ada sistem quality control maupun quality assurance terhadap seluruh produk yang diberikan.

“Saya yakin dengan memberikan end result yang terbaik, secara tidak langsung promosi akan berjalan dengan sendirinya. Lain halnya jika tidak ditunjang dengan produk yang baik, sebagus apa pun bentuk promosi akan jadi sia-sia,” ungkap Willie.

Dia menambahkan, pelayanan saat pelanggan menemukan kesulitan ketika proses instalasi pun merupakan salah satu yang diperhatikan oleh Niro Granite. Ini merupakan poin penting dalam menunjang bisnis. Maklum saja, prediksi di masa mendatang akan banyak faktor eksternal yang dapat memberikan pengaruh signifikan. Tak heran jika Niro Granite pun memiliki tim khusus yang secara aktif memberikan pelayanan purnajual.

Fisamawati

MM092013/W