Portal Lengkap Dunia Marketing

Excellent Service

Confidence dan Social Benefit

Pelayanan yang excellent bermuara pada satu titik yakni profit. Bagaimana profit itu tercipta adalah melalui loyalitas. Itulah sebabnya menjaga loyalitas menjadi KPI yang penting bagi perusahaan. Bagi perusahaan, loyalitas akan menciptakan pelanggan yang siap untuk membelanjakan uangnya secara lebih banyak. Mereka juga akan membantu untuk merekomendasikan produk dan jasa perusahaan kepada orang lain. Rasanya hampir semua yang bergelut di dunia pelayanan percaya pada credo ini.

loyaltyPekerjaan bagi perusahaan tentunya adalah tetap menjaga loyalitas tersebut dalam jangka panjang. Kehilangan pelanggan yang loyal di sisi lain akan memberikan efek kebalikan: mereka akan semakin “pelit” mengeluarkan uang dan bahkan bisa merekomendasikan hal-hal jelek kepada orang lain.

Pelanggan lama dan loyal kepada perusahaan pasti menginginkan benefit yang lebih dibandingkan pelanggan biasa. Kebanyakan perusahaan menciptakan paket-paket benefit khusus kepada pelanggan loyal ini. Misalnya saja dengan memberikan special deal, price differentiation, dan pelayanan khusus lainnya. Didasarkan atas past history, perusahaan sekarang ini juga dapat memberikan pelayanan khusus sesuai dengan kebutuhan. Benefit semacam ini disebut sebagai special treatment benefit.

Kebanyakan perusahaan melihat special treatment ini baik untuk pelanggan. Namun Zeithaml dan Bitner, pakar pelayanan, menyatakan ada benefit lain yang lebih penting bagi pelanggan loyal. Berdasarkan riset, confidence benefit dan social benefit adalah benefit yang paling penting menjaga loyalitas pelanggan.

Confidence benefit yaitu perasaan trust dan percaya diri yang muncul di diri pelanggan saat menjadi pelanggan yang loyal. Seorang pelanggan lama sebuah bank tentu berharap mendapatkan perlakuan khusus ketika bertransaksi dengan baik. Satpam yang baik hati membukakan pintu, customer service yang langsung menyapa nama Anda, jalur antrean khusus, semua itu adalah hal yang mereka harapkan pastinya.

Namun, hal tersebut menjadi tidak penting manakala pelanggan tersebut merasakan adanya transaksi yang salah dilakukan oleh customer service. Sebagai pelanggan yang sering membeli barang dari toko Anda, layanan antar-cepat menjadi sesuatu yang mereka harapkan. Namun, perasaan bahwa hitung-hitungan barang sudah dilakukan benar dan tidak ada kecurangan jauh lebih penting.

Benefit lain adalah social benefit. Pelanggan akan cenderung semakin loyal jika dia mendapat keuntungan secara status sosial. Karena seorang premium customer, kebanggaan baginya adalah saat orang melihat dia berbeda dari yang lain. Mungkin saja hal ini di-drive oleh special treatment yang diberikan, namun social benefit ini yang lebih berharga bagi pelanggan. Seorang pelanggan setia Apple rela antre menginap berhari-hari untuk mendapatkan iPhone seri terbaru. Apa yang dicari orang-orang ini adalah social benefit. Mereka ingin diakui sebagai orang yang pertama kali memiliki iPhone seri terbaru.

Contoh-contoh ini bukan untuk menunjukkan bahwa special treatment benefit adalah sesuatu yang tidak penting. Special treatment benefit adalah basic treatment yang seharusnya diberikan kepada pelanggan loyal Anda. Namun, Anda mungkin harus membungkus special treatment benefit ini agar mampu menciptakan confidence benefit dan social benefit. Ruang pelanggan khusus Anda mungkin bisa dibuat dengan kaca yang bisa dilihat pelanggan lain.

Buat si pelanggan, dia puas karena mendapatkan special treatment dengan duduk di ruangan khusus. Namun yang lebih membuat dia bahagia adalah dirinya dilihat oleh orang lain yang merasa cemburu karena mereka tidak mendapatkan apa yang pelanggan khusus itu dapatkan.

SE-OKT-2016/W

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top