Sebagai garda terdepan perusahaan, sudah sewajarnya suatu contact center dikelola dengan sebaik-baiknya. Peranan contact center harus lebih dari sekadar pelayanan dan sebagai penampung keluhan saja. Sebagai mata dan telinga perusahaan, contact center bisa berfungsi sebagai awal dari engagement center.
Dari suatu contact center, pelanggan bisa merasakan experience dari berbagai interaksi yang terjadi dengan perusahaan. Pelanggan pertama kali pasti berinteraksi dengan frontliner atau barisan terdepan dari pelayanan suatu perusahaan. Dari suatu contact center pula segala macam tujuan bisa dicapai, seperti loyalitas, solusi atas masalah pelanggan, termasuk engagement pelanggan.
Berbicara tentang engagement berarti melibatkan pelanggan atau mengikutsertakan pelanggan dalam berbagai aktivitas yang dilakukan perusahaan. Semakin banyak dan aktif pelanggan bisa terlibat, serta semakin positif dampak yang ditimbulkan dari keterlibatan tersebut, maka bisa dikatakan suatu perusahaan berhasil membangun engagement yang positif bersama para pelanggannya.
Bagaimana suatu contact center bisa menjadi awal atau kunci dari suatu engagement center?
Jangan Hilangkan Unsur Manusia
Engagement memerlukan keterlibatan manusia yang kental. Oleh karena itu, jangan hilangkan unsur manusia dalam contact center Anda. Tak ada engagement yang bisa dibangun tanpa melibatkan human touch.
Kebanyakan sistem contact center dibuat seotomatis mungkin dengan mesin-mesin penjawab yang canggih untuk merespons sebanyak mungkin pelanggan dalam saluran yang supersibuk. Sistem otomatis ini tidaklah salah. Tapi, jika Anda ingin menjadikan contact center sebagai awal atau gerbang dari engagement center, opsi untuk berbicara langsung dengan manusia sebagai perwakilan perusahaan janganlah dihilangkan.
Dari beberapa detik pertama saja, pelanggan sudah bisa mendapat kesan tentang suatu contact center. Contact center yang sulit dihubungi, mempunyai ekstensi terlalu panjang, lempar-lemparan panggilan, dan aksi-aksi negatif lainnya, akan langsung menghilangkan mood pelanggan untuk langkah berikutnya. Pastikan manusia yang bertugas langsung untuk melayani berada dalam jangkauan, tak lebih dari 1 atau 2 ekstensi setelah mesin menjawab.
Jadikan Solution Center
Contact center yang hendak berperan sebagai gerbang engagement center pertama kali harus berfungsi sebagai solution center terlebih dulu. Contact center yang tidak bisa memberikan solusi atas masalah yang dihadapi pelanggan adalah contact center yang gagal menjalankan fungsi utamanya.
Dulu memang call center hanya dianggap sebagai tempat penampung keluhan dan sulit untuk lebih dari itu. Kini contact center harus mampu memberikan solusi nyata atas segala permasalahan yang diutarakan pelanggan secepat dan sebaik mungkin. Jika solusi nyata mampu diberikan, tak mustahil contact center bisa menjadi gerbang utama engagement center.
Database dan CRM
Contact center yang berorientasi engagement harus dilengkapi sistem CRM yang mumpuni dengan database pelanggan yang rapi. Contact center adalah suatu sarana atau media yang bagus bagi perusahaan untuk mengumpulkan data-data yang berguna. Hal pertama yang harus diperhatikan untuk memaksimalkan fungsi contact center adalah mengenai data.
Intinya bagaimana suatu data yang besar bisa didapat, dikumpulkan, dikelola, serta diolah menjadi suatu output yang berguna. Ini adalah dasar dari salah satu tujuan dibangunnya contact center di perusahaan, yaitu memberikan solusi kepada pelanggan. Tapi sebelum itu, contact center pertama kali harus mampu mengenal dulu setiap pelanggannya, serta melakukan follow–up yang update pada setiap kesempatan. Jadi, pelanggan tidak perlu mengulang-ulang proses penjelasan masalah setiap kali menghubungi contact center.
Personil yang Siap
Lalu, bagaimana kebutuhan dan infrastruktur contact center sekarang dan ke depannya? Perusahaan harus bersifat fleksibel mengenai infrastrukturnya untuk menjawab perubahan lingkungan yang sering terjadi secara cepat dan dinamis. Channel bisa jadi terus bertambah, bahkan berubah. Ekspektasi dan kebutuhan pelanggan juga berubah. Pasar pun cepat berubah.
Dengan demikian, selain infrastruktur, sistem, dan teknologi, penting juga untuk mempersiapkan sumber daya manusia yang mumpuni dan siap untuk mengadaptasi segala perubahan yang terjadi. Ini terutama penting menyangkut semua staf frontliner yang secara langsung mewakili merek, serta berhubungan langsung dengan pelanggan.
Manajemen perusahaan tentu harus memperhatikan sumber daya manusia dalam setiap sistem contact center-nya. Knowledge tiap personil harus selalu diasah dan dievaluasi, diikuti dengan training yang kontinu. Perusahaan juga harus mempersiapkan personilnya untuk mengelola sistem CRM yang baik. Agar mendapatkan insight dari setiap interaksi yang terjadi dengan pelanggan, dibutuhkan personil yang siap untuk menjalankan sistem CRM yang kompleks dan besar.
Contact center semakin difungsikan sebagai mata dan telinga perusahaan karena suara pelanggan dianggap sangat penting sebagai indikator utama yang menentukan experience, engagement, satisfaction, sekaligus loyalty pelanggan. Suara pelanggan adalah feedback yang harus ditangkap dengan baik oleh contact center. Ini karena contact center tidak menjadi corong untuk menampung keluhan pelanggan semata. Inilah perubahan yang harus dibuat perusahaan dan akan menjadi fokus bagi semua contact center di dunia ke depannya.
Multi-Channel
Contact center yang dimiliki perusahaan tidak mesti hanya lewat channel tunggal, yaitu lewat telepon saja. Kini digital dan media sosial memberikan banyak pilihan channel yang bisa digunakan. Jika saluran telepon dirasa sibuk, atau pelanggan malas menelepon, mereka selalu diberi pilihan lain sesuai kenyamanan mereka. Misalnya menghubungi perusahaan lewat e-mail, media sosial, dan lain-lain.
Untuk channel lain, selain telepon, pastikan yang menjawab segala macam input dan pertanyaan di sisi perusahaan adalah manusia sungguhan dan bukan robot atau mesin. Jika sekali saja pelanggan merasa bahwa mereka hanya berhubungan dengan mesin/robot lewat channel–channel pilihan ini, maka berbagai channel tersebut akan dirasa percuma saja.
Berbagai channel pilihan ini juga bisa menawarkan fleksibilitas bagi perusahaan dalam menangani keluhan dan menjawab pertanyaan. Namun, pastikan faktor kecepatan dan keakuratan dalam memberi solusi juga diperhitungkan dan menjadi fokus utama. Jika sudah demikian, bukan tak mungkin contact center akan menjadi engagement center.
Ivan Mulyadi
