Bank Muamalat memandang Call Center sebagai sebuah program strategis. Implementasinya, bukan sekadar mengikuti tren dunia bisnis semata, namun ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan lebih optimal demi meraup profit di kemudian hari.
Di ranah perbankan syariah, Bank Muamalat Indonesia termasuk yang berkomitmen menghadirkan layanan perbankan syariah yang kompetitif dan mudah diakses oleh pelanggan. Upaya yang dilakukan pun tidak jauh berbeda dengan kebanyakan perusahaan lainnya, yakni dengan memanfaatkan Call Center. Dengan demikian, semua informasi produk dan layanan dapat diakses dengan mudah oleh sekitar tiga juta pelanggan Bank Muamalat, baik yang berdomisili di perkotaan hingga pelosok nusantara.
“Perusahaan menganggap Call Center adalah kanal untuk mengomunikasikan informasi dan solusi produk maupun layanan perbankan yang ada, sehingga memberikan kemudahan dan pemahaman yang lebih baik dan tepat. Selain itu, mampu menjadikan jarak antara pelanggan dan perusahaan semakin dekat, lantaran pelanggan dapat memperoleh informasi, di mana pun dan kapan pun membutuhkan,” kata Hendiarto, Director of Finance and Operations PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk.
Hendiarto mengumpamakan Call Center seperti memindahkan pelayanan kantor cabang melalui telepon. Setelah pelanggan deal dengan kantor cabang, maka yang paling dekat dan dapat dihubungi adalah Call Center. Pasalnya, jam operasi kantor cabang terbatas, sedangkan Call Center beroperasi 24 jam, 7 hari dalam seminggu, dan 365 hari dalam setahun.
Bagi Bank Muamalat, ketersediaan layanan Call Center bukanlah sebuah formalitas, sekadar ada dan dimiliki. Namun sebaliknya, perusahaan wajib untuk mengelola dan mengembangkannya. Melalui Call Center, perusahaan dapat memberikan pelayanan secara lebih optimal dan efektif dari waktu ke waktu demi tercapainya kepuasan pelanggan.
Belakangan ini, dikatakan Hendiarto, perkembangan teknologi komunikasi dan informasi semakin canggih, khususnya telepon seluler dan Internet. Kondisi ini membuat peran Call Center meningkat menjadi contact center. Di sini, pelanggan tidak hanya dapat berkomunikasi melalui suara (telepon), tetapi juga melalui SMS, email, situs web, dan saluran komunikasi lainnya.
Apalagi, ditambah tuntutan masyarakat yang lebih senang pada hal-hal yang praktis, cepat, dan aman. Alhasil, Call Center Bank Muamalat selalu memosisikan diri untuk memenuhi semua tuntutan kebutuhan itu, baik dari cara maupun jenis layanan yang diberikannya. “Teknologi telepon dan Internet sudah kian dekat dan menjadi bagian dari kebutuhan masyarakat sehari-hari untuk memenuhi aktivitas dalam berkomunikasi. Karena itu, perusahaan akan mengakomodasi segala bentuk tuntutan tersebut,” tambahnya.
Tak ditampik Hendiarto, adanya Call Center atau contact center tentu akan menguntungkan kedua belah pihak, baik pelanggan maupun Bank Muamalat itu sendiri. Bila Bank Mualamat dapat memenuhi semua kebutuhan informasi dan keluhan pelanggan dengan baik, maka bisa dipastikan pelanggan yang diuntungkan.
Sama halnya, bila pelanggan merasa puas dan memberikan kepercayaan untuk terus berinvestasi, sudah pasti Bank Muamalat yang diuntungkan. Siklus ini dimulai saat pelanggan bertransaksi dan mendapatkan pelayanan dari Call Center. Ketika puas dengan layanan tersebut, mereka pasti akan bertransaksi lagi. Kemudian, mereka akan bercerita ke orang lain mengenai pengalamannya tersebut, yang pada akhirnya akan meningkatkan jumlah pelanggan. Artinya, word of mouth-nya berjalan.
Selama ini, Call Center tidak hanya menangani kebutuhan pelanggan. Kebutuhan internal perusahaan pun terpenuhi melalui laporan harian dan bulanan kinerja Call Center kepada manajemen. Format laporannya sendiri dibagi berdasarkan kebutuhan pelanggan, seperti keluhan dan informasi, baik berupa produk, program, dan layanan perbankan. Laporan ini nantinya menjadi “cermin” atau sumber evaluasi semua bentuk produk dan layanan Bank Muamalat.
Mengenai pengelolaan, sejak dikembangkan pada tahun 2004, emiten perbankan ini terus melakukan pembenahan secara infrastruktur dan struktur yang mencakup empat pilar utama. Pertama, menyiapkan SDM yang berkualitas dari segi kemampuan dan pelayanan. Kedua, mengembangkan proses yang mudah, mulai dari telepon pertama masuk sampai terpenuhinya kebutuhan pelanggan.
Ketiga, inovasi dan investasi di bidang teknologi informasi dan telekomunikasi. Terakhir, pada penyiapan dan pengembangan sarana yang memadai. “Seolah-olah terlihat seperti cost center, tetapi perusahaan mengetahui investasi ini akan berujung menjadi profit center. Cost di depan, tetapi akan menjadi profit di kemudian hari,” ujar Hendiarto optimis.
Hendiarto sedikit membocorkan kekuatan unitnya. Call Center Bank Muamalat didukung oleh sekitar 40 orang karyawan yang terdiri dari agen call dan unit operasional. Mereka dibagi dalam tujuh shift dalam menangani incoming call—ada 2.500 per hari. Kinerjanya cukup memuaskan, abandon rate bisa ditekan menjadi satu persen.
Istimewanya, turn over agen Call Center di Bank Muamalat terbilang rendah. Bila masa kerja seorang agen di perusahaan lain 1–2 tahun, maka di sini, seorang agen bisa bertahan 3–4 tahun. “Hal ini terjadi lantaran kita bisa membuat kebersamaan dan suasana kerja yang nyaman, serta memiliki visi dan misi yang sama tentang makna syariah,” ungkapnya.
Penilaian kinerja merupakan hal penting bagi sebuah Call Center. Karenanya, Hendiarto beserta jajaran manajemennya kerap meninjau kualitas Call Center, yakni bagaimana pelayanannya, akses terhadap pelanggan, dan kemudahan pelanggan dalam menghubungi Call Center. Penilaian dari aspek efisiensi pun perlu dilakukan karena merupakan dasar pertimbangan perusahaan dalam berinvestasi di Call Center.
Untuk meningkatkan kualitas Call Center, pihaknya juga kerap melakukan studi banding ke industri sejenis, seperti Hallo BCA. Apa yang dianggap bagus dan cocok, akan diterapkan di Call Center Bank Muamalat. “Manajemen secara keseluruhan, termasuk jajaran direksi, mendukung Call Center dalam pengembangannya,” pungkas Hendiarto.(Service Excellence: Moh. Agus Mahribi)
