Demi Layanan Berjalan Baik, Tak Segan Blusukan

Saat ini Carrefour memiliki 12 juta pelanggan dengan pertumbuhan sekitar 40% per tahun. Bagaimana cara Carrefour memastikan pelayanan berjalan baik di setiap toko?

Satria Hamid, Head of Public Affairs, PT Trans Retail Indonesia (Carrefour)
Satria Hamid, Head of Public Affairs, PT Trans Retail Indonesia (Carrefour)

Mendengarkan pelanggan selalu menjadi isu penting, terlebih dengan hadirnya media sosial yang merupakan sarana pelanggan untuk mengkritik, mengeluh, atau memberi masukan. Menanggapi hal tersebut, perusahaan perlu memiliki program umpan balik yang sistematis serta mengintegrasikan layanan pelanggan ke dalam strategi perusahaan.

Perusahaan harus melihat semua umpan balik sebagai kesempatan untuk belajar dan memperbaiki. Suara yang tak diinginkan (negatif) sering kali bermanfaat lantaran tidak dalam format terstruktur (seperti survei) yang ditentukan bisnis. Selain itu juga, terkadang saran dari pelanggan terhadap fitur tertentu merupakan sesuatu yang diinginkan banyak pelanggan.

Satria Hamid, Head of Public Affairs, PT Trans Retail Indonesia (Carrefour), mengatakan, “Jika ada pelanggan yang mau memberi masukan, baik atau buruk, itu menandakan konsumen peduli. Ritel merupakan bisnis yang dekat dengan pelanggan, dan kami selalu mendengarkan apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan pelanggan.”

Blusukan

Belakangan kata “blusukan” menjadi begitu populer di telinga. Dapat diartikan “blusukan” sebagai kegiatan untuk menggali berbagai informasi atau permasalahan dalam mencari alternatif solusi. “Blusukan” berperan sebagai wahana bagi pemimpin untuk menangkap aspirasi dari bawah secara langsung.

Terkait hal tersebut, Carrefour mengharuskan setiap manajer toko untuk “blusukan”. Tujuannya adalah untuk memastikan pelayanan yang diberikan berjalan dengan baik di setiap toko.

Bagi Carrefour, “blusukan” ini penting. Pasalnya, kalau bicara ritel, barang yang ada cenderung sama. Tantangannya adalah bagaimana membuat produk tersebut menjadi berbeda, dan pelayanan yang baik adalah salah satu kuncinya.

Perkembangan teknologi telah memengaruhi perilaku konsumen dalam berbelanja, sehingga bisnis dituntut untuk memberikan lebih. Konsumen telah berevolusi dan kritis. Mereka tak hanya datang ke toko untuk sekadar membeli produk, tapi juga menginginkan yang lebih.

“Carrefour berusaha menjembatani itu semua dengan cara mendengarkan. Caranya adalah dengan membuat suasana di dalam toko jadi lebih nyaman, bersih, display yang menarik, mudah dilihat, mudah diambil, tata letak baik, dan harga akurat,” ungkap Satria.

Mempertahankan dan mengakuisisi pelanggan

Banyak cara yang dilakukan Carrefour untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Di antaranya adalah dengan menghadirkan beragam kegiatan dan promosi. Singkatnya, Carrefour berusaha lebih dekat dengan pelanggan, sehingga ketika mereka ingin belanja mereka ingat Carrefour.

Selain aktivitas marketing dan promo, cara lain yang dilakukan Carrefour adalah dengan mengoptimalkan peran karyawan di toko. Di mana setiap konsultan (sebutan Carrefour untuk Sales Promotion Girl) diwajibkan untuk dekat dengan konsumen.

“Kami mewajibkan konsultan agar dekat dengan konsumen. Misalnya ketika pelanggan datang, mereka harus menegur, mencari tahu kebutuhannya, dan membuat mereka senyaman mungkin berada di toko. Itu harus diimplementasikan di lapangan,” lanjut Satria dengan semangat.

Satria melanjutkan bahwa bagi bisnis ritel pelayanan sangat penting. Memberikan pelayanan yang baik adalah harga mati. Setiap karyawan harus memiliki feel untuk melayani. Mereka harus berpikir bahwa penghasilan mereka (gaji) berasal dari konsumen yang datang ke toko.

Banyak cara yang bisa dilakukan untuk membuat para pelanggan loyal. Namun, pembelian kembali secara berulang hanya akan terjadi jika pelanggan memiliki perasaan positif yang kuat terhadap merek, dan melibatkan kondisi psikologis yang mengikat pelanggan dengan merek.

Keterikatan emosional membutuhkan lebih dari sekadar kepuasan. Emosi adalah faktor yang mendasari pengalaman pelanggan. Reaksi emosional kita terhadap transaksi layanan merupakan penyebab mendasar yang sering kali menjadi pembeda untuk sebuah keputusan pembelian. Lebih penting lagi, aspek emosi adalah penentu dalam mempertahankan pelanggan dan loyalitas.

Lalu, kenapa reaksi emosional itu penting? Tahun 1990-an, kepuasan pelanggan adalah raja. Hal ini didasari oleh sebuah penelitian yang menunjukkan bahwa perbaikan yang berkesinambungan dalam hal kualitas produk dan layanan akan meningkatkan kepuasan, dan kepuasan akan menjamin pelanggan membeli kembali.

“Cara kami mempertahankan pelanggan adalah dengan membuat banyak program kegiatan, seperti mudik gratis, umroh, atau pengumpulan stamp. Kami mengondisikan bahwa kami peduli dengan mereka,” terang Satria.

Meskipun sampai saat ini Carrefour belum memiliki program member, bukan berarti Carrefour tak ingin menggunakan cara tersebut. “Sekarang belum saatnya, kami tidak ingin memberikan program member yang biasa-biasa saja, harus spesial, sehingga kami perlu disiapkan dengan matang,” terang Satria lagi.

Meski tanpa penggunaan kartu member, Carrefour berhasil mempertahankan pelanggannya bahkan jumlah pelanggannya terus meningkat. Saat ini Carrefour memiliki sekitar 12 juta pelanggan dengan rata-rata pertumbuhannya 40% per tahun.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.