Carre-CCSL kembali menggelar Excellent Service Experience Award (ESEA) 2017 di Hotel Mulia Jakarta bersama Majalah Service Excellence, pada 22Februari 2017.
ESEA adalah penghargaan untuk perusahaan-perusahaan yang piawai dalam strategi membentuk dan mengelola customer experience. Pengalaman yang memorable dan positif hanya bisa dibangun oleh perusahaan yang peduli pada keinginan dan kebutuhan pelanggan. Apalagi di masa kini pelanggan tak lagi bisa didikte, justru sebaliknya para pelangganlah yang banyak mempengaruhi. Oleh sebab itu komunikasi tak lagi bisa dibangun satu arah, melainkan harus melibatkan interaksi aktif dengan pelanggan.
Hal tersebut menjadi dasar bagi Carre-CCSL dan Majalah Service Excellence menyusun Excellent Service Experience Index (ISEI). Riset tahunan dengan metode experience audit menjadi dasar penyusunan index ini. Pada 2017 ini, sebanyak 116 merek dengan 8 kategori dievaluasi untuk melihat sejauh mana kualitas service excellence yang dibangun oleh setiap perusahaan. Dalam bahasa sederhana, riset ini bertujuan untuk menggali seberapa bagus layanan berkaitan dengan pengalaman pelanggan.
Riset dilakukan di dua kota barometer pelayanan di Indonesia, yaitu Jakarta dan Surabaya. Dengan riset ini diharapkan perusahaan akan mampu mengukur apakah di dalam layanannya tercipta engagement antara employee dengan employee, employee dengan fasilitas, employee dengan customer, customer dengan customer, dan customer dengan fasilitas. Semua hal tersebut, merupakan pilar-pilar pembentuk terciptanya Positive Memorable Customer Experience.
Pada acara penghargaan ESEA ini, award diberikan kepada merek-merek yang unggul dalam meraih ESE Index minimal 70.00 dan berada di atas rata-rata nilai industrinya sebagai perusahaan-perusahaan pencipta happier untuk customer-nya. Adapun para peraih award yang hadir pada malam penghargaan ESEA 2017 tersebut adalah sebagai berikut:
- Kategori Insurance Life & Health diraih Sun Life, AIA Financial, AXA Financial, Sequis Life dan Commonwealth Life
- Kategori Telecommunication diraih oleh Telkomsel
- Kategori Regular Banking diraih oleh BCA, BJB dan Bank Permata
- Kategori Car Insurance diraih oleh Garda Oto
- Kategori Sharia Banking diraih oleh Bank Permata Syariah
Dalam acara tersebut juga disampaikan short seminar oleh Yuliana Agung, CEO Carre-CCSL, mengangkat tema tentang Service Experience di era yang semakin digital ini. Menurutnya, service experience merupakan strategi pelayanan pelanggan yang makin digandrungi perusahaan maupun institusi yang ingin memberikan pengalaman bagi pelanggannya. Dengan menciptakan positive memorable customer experience, akan menumbuhkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan atau brand Anda.
Untuk memperoleh penghargaan ini, perusahaan-perusahaan dinilai dari berbagai aspek, mulai dari kinerja pelayanan sampai kepada penilaian dari konsumennya sendiri, mengenai pengalaman konsumen yang terdiri dari customer sense experience, customer mood experience, sampai problem solution experience. Ketiga dimensi utama tersebutlah yang membentuk customer experience, yang pada akhirnya dapat menciptakan suasana menyenangkan dalam setiap layanan yang diberikan, dan akan banyak happier consumer tercipta. (*)
