Membangun human touch in high-tech environment? Mungkinkah ini terjadi? Pertanyaan yang sangat menarik dan dapat dibagi dengan pembaca MARKETING.
“Human touch” memang sebuah diferensiasi. Persoalannya, itu tidak mudah dilakukan. Banyak yang mengatakan bahwa manusia yang berinteraksi dengan manusia lain lebih mudah melakukan “human touch” ketimbang teknologi yang berinteraksi dengan manusia. Mungkin pendapat ini ada benarnya, ada juga tidak benarnya. Teknologi yang dirancang menjadi manusia juga akan memberikan human touch yang sebenarnya lebih “reliable”. Jadi, kita tidak perlu khawatir akan penggunaan teknologi dan apakah teknologi mampu menggantikan manusia dalam hal memberikan human touch.
Coba ambil contoh bagian manakah di perusahaan kita yang paling banyak teknologinya, atau bagian manakah yang paling banyak interaksi teknologinya dengan pelanggan: Call Center, ATM atau e-commerce. Dalam Call Center, misalnya, sekalipun pelanggan berinteraksi dengan teknologi, tetapi jika robotic IVR dirancang dengan intonasi suara yang ramah dan bernada hidup, maka berkesan sangat nyaman didengar. Demikian pula jika pelanggan yang sedang berinteraksi dengan IVR ternyata kebingungan untuk mengikuti petunjuk IVR, bisa saja IVR ini dirancang untuk mengeluarkan komentar-komentar yang biasa dilakukan oleh manusia penyedia jasa ketika melakukan interaksi face-to-face dengan pelanggan. Misalnya, ketika diketahui pengguna IVR tidak mengerti apa yang diminta oleh mesin penjawab buatlah agar mesin penjawab mengeluarkan komentar, “Ah, Anda belum melakukan apa yang kami minta, kelihatannya Anda bingung. Tunggu sebentar ya, kami akan mentransfer ke petugas untuk membantu Anda secara langsung.” Nah, komentar-komentar seperti ini bisa saja diciptakan; dan jika didengar oleh pelanggan yang bingung, maka dia akan menganggap mesin penjawab itu sangat jenius dan sangat “human touch” karena sekalipun mesin tetapi sangat berempati dan mengerti apa yang dibutuhkan pelanggannya.
Intinya terletak dari bagaimana pengelolaan teknologi. Standardisasi industri dihindari, sehingga bisa dilakukan diferensiasi dalam pengalaman menggunakan mesin-mesin penjawab. Membuat human touch technology bukanlah hal sulit, tidaklah sesulit mengadakan teknologinya. Yang terpenting di sini, ada keinginan dan kemauan untuk menggunakan teknologi dan memanfaatkannya dengan skenario yang senatural mungkin. Hal yang sama dapat diterapkan di ATM, e-commerce, dan lain-lain. (www.marketing.co.id)
