Layanan pelanggan yang baik merupakan keunggulan kompetitif yang dapat meningkatkan penjualan, meningkatkan loyalitas pelanggan, serta memberikan citra yang baik kepada pelanggan potensial.
Pernahkah Anda mendapatkan pengalaman pelanggan yang buruk? Tentu, kita semua sudah mengalami mendapatkan pengalaman pelanggan yang buruk, ada perasaan jengkel dan tidak puas. Bahkan kadang muncul keingingan untuk tidak akan pernah melakukan bisnis dengan mereka lagi.
Delapan puluh persen perusahaan mengklaim bahwa mereka memiliki layanan pelanggan yang unggul. Sayangnya, hanya 8% dari pelanggan yang setuju dengan itu.
Layanan pelanggan yang baik merupakan keunggulan kompetitif, dapat meningkatkan penjualan, meningkatkan loyalitas pelanggan, serta memberikan citra yang baik kepada pelanggan potensial.
Lantas, mengapa begitu banyak perusahaan yang tampaknya tidak berdaya dalam hal ini?
Umumnya, perusahaan yang memiliki layanan pelanggan yang lebih baik adalah perusahaan kecil, dan mereka dinilai sangat memberikan harapan pelanggan yang labih tinggi.
Perusahaan kecil berada di atas dalam hal mengantisipasi kebutuhan dan masalah untuk ditindaklanjuti. Tapi ketika perusahaan terus tumbuh, standar layanan pelanggan mereka menurun. Hubungan antara seberapa besar bisnis tumbuh dan layanan pelanggan berbanding terbalik.
Layanan pelanggan yang buruk adalah pelanggaran serius dan kebanyakan pelanggan adalah orang-orang yang tak kenal ampun. Sekitar 89% dari pelanggan memilih beralih ke pesaing setelah menerima pengalaman yang buruk.
Namun, untuk pelanggan yang baik, sekitar 24% dari mereka lebih mungkin untuk terus melakukan bisnis dengan perusahaan tertentu.
Bahkan, dengan meningkatkan retensi pelanggan, 5% dari mereka dapat meningkatkan profitabilitas sebesar 75 sampai 80% dari pendapatan masa depan dari hanya 20% pelanggan yang sudah ada.
Ketika konsumen membutuhkan layanan pelanggan ada beberapa hal yang mereka harapkan. Kebaikan dasar manusia merupakan salah satu bagian atas dari daftar tersebut.
Coba perhatikan infografik ini untuk menilai seperti apa pelayanan pelanggan yang pernah Anda alami, baik atau buruk?
Editor: Wahid FZ : Sumber: Dashburst
