Artikel Riset

Investigasi ala Mystery Shopping

Mystery Shopping merupakan sebuah kegiatan yang dilakukan untuk memantau kualitas pelayanan staf front-liner dengan cara menyamar menjadi pelanggan atau calon pembeli produk. Kegiatan ini sendiri dapat dilakukan oleh institusi yang berkepentingan (dengan catatan sang “mystery shopper” bukan orang yang dikenal) atau di-outsource ke biro riset yang biasa melakukan kegiatan ini.

Mystery Shopping bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan. Kualitas pelayanan memang sangat penting untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Peningkatan loyalitas secara langsung tentu akan berimplikasi pada peningkatan profit perusahaan.

Alasan pertama yang kerap kali diungkapkan adalah kurang bagusnya pelayanan (69%), diikuti oleh kekecewaan terhadap produk (14%), persaingan brand switching (9%), alasan lainnya (4%), pindah alamat (3%) dan meninggal (1%).

Hasil penelitian lain juga memperlihatkan bahwa 96% pelanggan yang kecewa justru tidak melaporkan keluhannya pada perusahaan, tapi malah menceritakannya kepada orang lain. Biasanya mereka akan bercerita pada 5 hingga 10 orang tentang pengalaman buruknya tadi. Sebaliknya, pelanggan yang puas hanya menceritakan pada dua orang temannya.

Tidak ada kata terlambat untuk belajar, asal dimulai dari sekarang. Demikian pula dengan perbaikan pelayanan, belum terlambat bagi mereka yang baru mulai memperhatikan kualitas pelayanannya. (Lisa Noviani)

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.

To Top