Mereka berhasil meraih prestasi dalam membangun layanan yang berkualitas, karena mereka selalu berusaha memberikan layanan yang bisa melebihi harapan pelanggan. Siapa sajakah mereka ini?
Saat akan melakukan servis sepeda motor, Anton kebingungan membagi waktunya antara nunggu di bengkel, dengan rencana mau kirim laporan lewat e-mail. Hari itu, dia harus memasukkan sepeda motornya ke bengkel karena ada komponen yang rusak mendadak, sementara sang bos pun menunggu kiriman laporan dari dia. Tak disangka, ketika dia masuk bengkel—dia memutuskan untuk memasukkan dulu sepeda motornya ke bengkel—ternyata di bengkel tersebut tersedia fasilitas wifi. Segera dia menyalakan laptopnya untuk berkirim e-mail, sambil menunggu motor diservis. Dia berguman, “Hebat juga bengkel ini, seperti di kafe, saja difasilitasi AC dan wifi.”
Anton sebagai pelanggan merasa surprise dengan layanan yang ada di bengkel tersebut. Dia tidak menyangka, karena sebelumnya dia berpikir layanan di bengkel tidak lebih dari kecepatan waktu servis dan keramahan petugas. Tapi, bengkel ini berbeda. Ruang tunggunya ber-AC sehingga nyaman, juga dilengkapi dengan fasilitas kantin, charger handphone dan wifi.
Memberikan surprise adalah bagian dari strategi pelayanan, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan adanya surprise, pelayanan yang diberikan pun diharapkan dapat melampaui harapan pelanggan, sehingga si pelanggan terpuaskan dan senang, atau delighted. Istilah delight ini bagi sebagian ahli pemasaran disebut beyond expectation, atau melebihi harapan pelanggan.
Apa yang dilakukan Yamaha maupun Honda dengan membangun fasilitas bengkel di luar standar, seperti fasilitas AC, kantin, atau akses internet, adalah upaya meningkatkan service quality menuju beyond expectation. Bagi mereka ini, di zaman sekarang, pelayanan yang rutin dan biasa agaknya sudah tidak begitu ampuh lagi untuk memikat hati pelanggan. Sebab, semua perusahaan juga berusaha memberikan layanan terbaik agar bisa bertahan dalam persaingan.
Sejatinya, membuat layanan yang beyond expectation kepada pelanggan bisa dilakukan dengan bermacam cara, mulai dari hal yang sederhana dan murah—senyum, mengenal nama pelanggan, dan sebagainya—sampai yang rumit (misal mengganti barang yang rusak dengan yang baru). Namun, dari semua itu, upaya untuk membangun service quality ini tidak bisa semata dibebankan pada satu divisi saja, seperti departemen customer service atau frontliner. Semua orang dan setiap lini perusahaan harus dilibatkan. Dan, satu hal yang utama adalah adanya dukungan dan komitmen penuh dari pimpinan perusahaan.
ISSIndex 2010
Dorongan untuk senantiasa meningkatkan kualitas layanan setiap tahun dikumandangkan oleh Majalah MARKETING bekerja sama dengan Carre-CCSL (Center for Customer Satisfaction & Loyalty) melalui indeks di bidang kepuasan layanan. Tahun ini, indeks kepuasan layanan yang diberi nama Indonesia Service Satisfaction Index (ISSIndex) 2010, kembali dikeluarkan. Indeks ini merupakan hasil survei yang mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan perusahaan-perusahaan yang ada di Indonesia.
Secara metodologi, survei ini tidak jauh berbeda dari pelaksanaan survei yang sama di tahun-tahun sebelumnya. Dalam ISSI 2010, terdapat 26 kategori penyedia jasa yang dinilai, mulai dari perbankan, otomotif, asuransi, pembiayaan, elektronik, hingga ritel, dan bandar udara. Berdasarkan incidance rate perolehan merek layanan yang digunakan, terdapat total lebih dari 500 merek walk in center. Adapun aspek-aspek yang dinilai serta metode pengukurannya dapat dilihat pada halaman “Metodologi ISSIndex 2010”.
Jika melihat hasil indeks tiap-tiap perusahaan, harus diakui industri perbankan memang jawara dalam soal pelayanan. Layanan yang ada di perbankan paling atraktif, terlebih untuk layanan priority banking. Dibanding kategori lainnya, indeks yang diraih perbankan untuk layanan priority banking tercatat paling tinggi. Layanan yang diberikan tidak sekadar pada tataran transaksi perbankan saja, namun sudah masuk pada ranah pribadi nasabah. Tegasnya, seperti membicarakan tentang hobi mereka, kegiatan keluarga, bisnisnya, dan lain-lain. Oleh sebab itu, tak heran bila nasabah memberikan nilai tinggi terhadap layanan priority banking.
Persaingan kedua pemain utama sepeda motor, Yamaha dan Honda, tidak saja terjadi dalam pengejaran sales unit. Namun juga, kedua pemain ini bersaing dalam layanan purnajual. Meski tahun ini unggul dalam kepuasan layanan, Yamaha tetap perlu waspada karena Honda menempel ketat untuk bersaing. Kedua perusahaan ini terus bersaing dalam layanan pelanggan. Ini bisa dilihat bagaimana mereka meningkatkan kualitas layanan bengkel masing-masing. Tidak hanya dalam hal kecepatan waktu servis dan keandalan para teknisi, namun keduanya juga berlomba melengkapi bengkelnya dengan fasilitas-fasilitas di luar kebiasaan, layaknya sebuah kafe atau tempat hiburan.
Di jajaran industri pembiayaan, tahun ini secara mengejutkan Adira Finance berada di posisi teratas sebagai perusahaan yang paling memuaskan dalam hal layanan. Hebatnya lagi, posisi ini diraih di kategori mobil serta sepeda motor. Posisi ini sekaligus menggeser kedudukan ACC maupun FIF, yang merosot di urutan kedua dibanding tahun lalu.
Sebenarnya, tidaklah mengejutkan jika Adira unggul dalam pelayanan. Perusahaan ini memang sejak awal berkomitmen membangun kualitas layanan. Servis yang dikembangkan mengacu pada filosofi to shell is to serve. Adira memberikan servis yang memberikan manfaat ekonomis maupun emosional. Di sini nampak Adira berupaya memberi servis yang lebih kepada pelanggan. Salah satunya, Adira membangun komunitas berbasis strategi dengan memberikan keanggotaan klub Adira. Program ini diklaim oleh Adira belum digarap oleh perusahaan sejenis.
Di industri penerbangan, harus diakui Garuda Indonesia masih tetap unggul jauh dalam kualitas layanan dibanding penerbangan domestik lainnya. Keunggulan ini terlihat dari prestasinya yang memperoleh predikat “Diamond” (indeks di atas 4). Sementara, yang lainnya belum mencapai angka rata-rata industri. Maskapai penerbangan milik pemerintah ini memang konsisten mengutamakan kualitas layanan ketimbang harga dalam bersaing. Hasilnya, Garuda Indonesia masih dirujuk sebagai penerbangan utama bagi banyak penumpang.
Namun harus diakui, kualitas layanan Garuda Indonesia sampai saat ini masih kalah dengan kualitas layanan dari penerbangan asing seperti Singapore Airlines atau Cathay Pacific Airways. Kedua maskapai ini mengalahkan Garuda dalam kategori penerbangan internasional.
Perusahaan-perusahaan yang baik berusaha agar bisa memenuhi harapan pelanggan mereka dan membuat para pelanggan tersenyum gembira. Namun jika mereka berhasil melakukannya, lama-kelamaan hal ini akan menjadi norma. Akibatnya, pelanggan jadi terbiasa. Di sinilah pentingnya dilakukan peningkatan dalam mengembangkan kualitas layanan yang selalu bisa melampaui harapan-harapan pelanggan.
Hasil-hasil survei kepuasan layanan kali ini bisa dijadikan cambuk bagi perusahaan untuk terus mengembangkan kualitas layanan. Era kompetisi dan tuntutan konsumen yang semakin tinggi memang mengharuskan perusahaan untuk mengembangkan service quality yang dapat memuaskan pelanggan. Pada era kompetisi bebas, pelanggan dapat menentukan siapa yang menang dan siapa yang kalah. Pelangganlah yang membuat perusahaan berkesinambungan. Oleh karenanya, perusahaan dituntut untuk senantiasa memberikan layanan yang beyond expectation. Dengan demikian, perusahaan memiliki keunggulan untuk bersaing dalam jangka panjang.
