Relasi dengan pelanggan merupakan perhatian sentral bagi Astra Credit Company. Continual improvement di bidang Call Center pun terus digenjot demi mewujudkan kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) tentu merupakan hal penting yang ingin dipenuhi oleh setiap perusahaan, baik penyedia jasa maupun produk. Kepuasan pelanggan idealnya berdampak langsung pada pertumbuhan perusahaan.
Dalam bisnis leasing misalnya, kepuasan pelanggan boleh dibilang merupakan target utama perusahaan. Demikian pula halnya pada Astra Credit Company (ACC).
Sedikit menilik ke belakang, ACC merupakan gabungan dari lima perusahaan, yakni Astra Sedaya Finance, Swadharma Bhakti Sedaya Finance, Staco Estika Sedaya Finance, Astra Auto Finance, dan Pratama Sedaya Finance.
Perusahaan pembiayaan mobil terbesar di Indonesia ini telah berdiri sejak 1982 dan mendukung pembiayaan lebih dari 16.000 diler mobil di seluruh Indonesia. Oleh sebab itu, tidak heran bila relasi dengan pelanggan menjadi prioritas bagi ACC. Usaha pengelolaan relasi tersebut salah satunya dilakukan lewat pengadaan Call Center ACC.
“ACC memiliki perhatian yang besar terhadap layanan Call Center sebagai bentuk pengejawantahan dari salah satu value ACC, yaitu customer satisfaction. ACC membangun layanan Call Center sebagai media komunikasi dengan customer. Bagi ACC, pelanggan merupakan aset dan mitra utama yang harus selalu dijaga,” ujar Welfizon Yuza, Business Development & Channel Manager Head Astra Credit Company.
Call Center ACC saat ini dapat dimanfaatkan oleh pelanggan untuk mendapatkan penjelasan seputar informasi status kredit (besar angsuran, tanggal jatuh tempo angsuran, jangka waktu kredit, denda, dsb.), informasi BPKB, informasi giro tolakan, informasi umum dan prosedur (syarat kredit, pengambilan BPKB, perpanjang asuransi, klaim ACP, dsb.), informasi alternatif cara bayar, serta informasi jam layanan dan jaringan cabang ACC.
Banyaknya layanan yang disuguhkan ACC tadi tentunya berdampak pada jumlah call yang masuk. Dalam sehari, Call Center ACC menerima sekitar 1.000 call dengan abandon call per hari rata-rata 3,5 persen.
Call Center ACC juga memanfaatkan penggunaan teknologi yang diaplikasikan melalui center system berbasis web yang dinamakan CRS (Customer Response System).
Mengenai jumlah call agent yang bertugas, Yuza mengakui sampai saat ini masih mengalami perkembangan sesuai kebutuhan. Call Center ACC juga tidak menerapkan pembagian shift karena untuk di luar jam kerja, incoming call akan ditangani oleh mesin IVR.
Dari sisi investasi, Yuza menegaskan apa yang diinvestasikan dalam Call Center ini bukan semata-mata dari sisi infrastruktur teknologi, tapi juga investasi orang, termasuk di antaranya adalah metode terbaik yang terus dikembangkan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Ini merupakan bentuk nyata komitmen ACC terhadap pelayanan terbaik bagi pelanggan.
“Efektivitas Call Center akan tercapai apabila 3M: Man (people), Machine (infrastructure), dan Method disnergikan dengan baik. Kami tidak semata-mata melihat investasi infrastruktur tapi seluruh aspek 3M ini,” terang Yuza.
Keberadaan Call Center ACC, lanjut Yuza, juga sangat dirasakan manfaatnya oleh perusahaan, terutama untuk tingkat penjualan produk Astra. Sehingga tidak heran untuk ke depannya, ACC akan mengembangkan layanan Call Center yang optimal, tidak hanya sebagai service center, melainkan juga profit center dengan menyinergikan teknologi dan orang.
“Dengan adanya Call Center ACC, pelanggan dan perusahaan sama-sama diuntungkan. Bagi pelanggan, Call Center sangat membantu untuk mendapatkan informasi yang cepat dan akurat. Dan bagi perusahaan, Call Center ACC merupakan salah satu media untuk mendapatkan voice of customer sebagai salah satu channel penjualan melalui program Service to Sales (S2S),” ujarnya.
Selain itu, dukungan top manajemen berupa visi yang kuat tentang kualitas dan penyediaan layanan juga diperoleh Call Center ACC guna memberikan tujuan akhir berupa kepuasan pelanggan.
“Ya, Call Center ACC merupakan salah satu media bagi perusahaan untuk mendapatkan voice of customer sebagai feedback. Ini menjadi salah satu driver untuk melakukan perbaikan layanan secara terus-menerus (continual improvement),” sebutnya. (Service Excellence/Angelina Merlyana Ladjar)
