www.marketing.co.id – Melihat seorang pemain juggler dalam pertandingan juggling memang mengagumkan. Juggling adalah permainan melempar beberapa benda (misalnya bola) ke udara secara bergantian dengan kedua belah tangan. Kedua tangan beraksi dengan dua bola terlihat mudah dilakukan. Namun, ketika bola bertambah menjadi tiga, empat, dan bahkan lima, kemampuan untuk bertahan memutar lemparan menjadi menurun. Bruce Sarafian, seorang pemain juggling dari AS bahkan bisa memainkan 12 bola!
Banyak pekerjaan yang kini menuntut Anda menjadi seorang juggler. Kalau Anda berkeinginan menutup salah satu kartu kredit Anda (yang mungkin sudah terlalu banyak), Anda akan berhadapan dengan para customer service yang mungkin mati-matian membujuk supaya Anda tidak menutup kartu tersebut. Jangan kaget jika mereka tiba-tiba punya “segudang” penawaran yang belum pernah Anda rasakan saat memakai kartu kredit tersebut. Kalau Anda benar-benar nasabah “superpremium”, mereka tak segan-segan memberi hadiah kepada Anda. Itulah peran ganda yang sekarang mereka mainkan, sebagai customer service dan salesman.
Agen call center dan customer service kini sudah mulai banyak yang dididik sebagai salesman. Mereka bukan hanya menerima komplain, tetapi juga mulai aktif menjajakan produk saat Anda sedang mencari informasi lewat mereka.
Ruang akuisisi dan cross selling pelanggan semakin lama bukan menjadi milik para salesman dan telemarketing, tetapi juga mulai dipakai oleh para inbound call center maupun customer service. Soalnya, tanpa disuruh pun pelanggan akan datang ke tempat merek, entah untuk mencari informasi, melakukan transaksi, atau komplain. Kehadiran mereka itu bagai bola yang tiba-tiba datang ke kaki Anda. Pilihannya, apakah bola tersebut hanya Anda pertahankan di kaki Anda atau Anda ingin menjadikannya sales goal perusahaan!
Duplikasi peran kini harus dilalui oleh para frontliner. Maklum saja, perusahaan kini semakin dituntut untuk menjadi marketing oriented company. Di sisi lain, perusahaan juga harus semakin customer focus. Akibatnya, setiap orang di dalam perusahaan harus mampu menjadi marketer sekaligus pelayan. Apalagi orang-orang yang ada di garda depan seperti salesman dan customer service. Seorang salesman harus punya service attitude yang baik, sementara seorang customer service harus memiliki kemampuan selling yang baik.
Ketika menjadi juri di acara Customer Service Championship, beberapa kali saya menemukan tim-tim yang berorientasi penjualan kini harus pula menjalankan strategi pelayanan. Sebaliknya, ada tim-tim yang berorientasi service kini menjalankan strategi penjualan. Yang banyak terjadi memang masih ada kegamangan di tim tersebut. Sepertinya orang sales jangan dibebani KPI yang tinggi dalam hal pelayanan, sebaliknya orang pelayanan jangan dibebani KPI yang tinggi dalam hal penjualan.
Orang sales adalah tipe penyerang, mereka sulit berbasa-basi dan ingin cepat closing. Sementara orang service adalah tipe bertahan, mereka tidak boleh langsung menyerang.
Ada perusahaan yang terlalu berpikir selling oriented, sehingga akhirnya tim di service center pun diubah paradigmanya untuk juga menjadi sales team. Industri yang mereka tempati memang sangat kompetitif dalam melakukan akuisisi, akibatnya mereka harus giat pula mengakuisisi jika tidak mau kalah bersaing.
Orientasi pelatihan dan pendidikan kepada para customer service–nya pun diarahkan ke selling. Mereka berharap, tim customer service ini tidak hanya bisa “senyum”, tetapi juga menghasilkan uang.
At the end, key performance index (KPI) servis mereka pun benar-benar memprihatinkan! Kecepatan pelayanan mereka buruk, komplain terhadap pelayanannya tinggi, dan tingkat efisiensi pelayanan pun meningkat. Sementara di sisi penjualan, ternyata kenaikannya pun tidak signifikan, bahkan jumlah pelanggan yang keluar lebih besar dibandingkan yang masuk.
Buat tim sales yang mencoba menerapkan strategi pelayanan lebih mudah. Mereka hanya perlu menambahkan unsur-unsur pelayanan lebih banyak kepada pelanggan. Sekalipun demikian, mereka juga tidak memiliki strategi pelayanan yang mendalam dan cuma kulit-kulitnya saja. Mereka sekadar ramah. Padahal melayani juga membutuhkan penggalian ekspektasi konsumen. Hal yang tidak mudah bagi orang yang biasa melihat pelanggan sebagai objek mendapatkan uang!
Tidak mengherankan, banyak keluhan yang datang dari kedua tim ini. Mereka kerepotan untuk bisa memainkan dua peran berbeda.
Sayangnya, pasar sekarang membutuhkan Anda untuk berperan ganda. Ibarat juggler, Anda harus pintar mengendalikan tangan kiri dan kanan Anda supaya bola tidak jatuh. Memang hal ini tidak mudah, dan itu membutuhkan latihan dan jam terbang. Namun, lama kelamaan tidak ada perusahaan yang tidak mau kehilangan kesempatan menjual pada saat customer service berhadapan dengan pelanggan. Di sisi lain, perusahaan juga tidak mau kehilangan pelanggan karena salesman mereka tidak bisa memberi pelayanan yang tepat.
Jadi…, belajarlah dari sekarang untuk menjadi juggler.
