Portal Lengkap Dunia Marketing

                                                                                                               
Marketing

Layanan yang Terukur

Marketing.Co.Id       Jika ada yang mengatakan layanan perusahaan baik atau buruk, maka opini tersebut haruslah mempunyai dasar. Sebenarnya tidak ada yang lebih tahu mengenaik kualitas pelayanan yang diberikan selain perusahaan itu sendiri. Memang benar perusahaan bisa melakukan survei kepuasan pelanggan, tapi peluang pelanggan berbicara tak jujur pun besar. Lalu bagaimana mengukur suatu layanan?

layanan yang terukur

Layanan yang Terukur

Layanan (service) adalah sesuatu yang tak terlihat, tapi dampaknya sangat besar terhadap kelangsungan hidup suatu perusahaan. Ini karena layanan mempengaruhi langsung kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan sangat menentukan loyalitas pelanggan. Begitu pentingnya layanan, maka tentu perusahaan harus mengetahui benar bagaimana kualitas sebenarnya dari pelayanan yang sudah diberikan kepada pelanggan.

Setiap perusahaan tahu bahwa pelayanan pelanggan itu penting, tapi layanan itu sendiri belum didefinisikan dengan baik, dan bahkan tidak ada mekanisme atau program untuk mengukurnya. Tentu sulit untuk mengetahui kualitas pelayanan hanya dengan mendengarkan opini dari beberapa pelanggan saja.

Tantangan Mengukur Pelayanan

Memang ada beberapa cara yang dianggap mudah dan sederhana saja, kita bisa melihat bagaimana perkembangan dari repeat order yang terjadi. Tapi ini pun tidak bisa dijadikan patokan. Ada kasus perusahaan yang sebenarnya memberikan layanan yang buruk, tapi pelanggan tidak punya pilihan lain selain memakai jasa perusahaan tersebut. Ada juga kasus pelanggan yang tidak peduli untuk memberikan opininya tentang pelayanan suatu perusahaan, sehingga opini yang diberikan kerap bias dan tak bisa dijadikan masukan yang benar.

Salah satu cara paling ampuh untuk mengetahui kualitas pelayanan suatu perusahaan adalah perusahaan tersebut harus menciptakan program (Key Performance Indicator) KPI sendiri untuk mengukur pelayanannya. Tergantung dari jenis dan macam usaha suatu perusahaan, masing-masing perusahaan tentu mempunyai elemen KPI yang berbeda-beda.

Perusahaan harus bisa menentukan elemen KPI-nya sendiri-sendiri dan mempunyai standar pengukurannya sendiri. Dari KPI yang dibuat ini perusahaan akan semakin menyadari bahwa semakin penting untuk mengukur kualitas pelayanan yang diberikan. Karena sangat sulit untuk bisa mengelola dan memperbaiki sesuatu yang tidak diukur sebelumnya.

Mendefinisikan Elemen-Elemen KPI-nya Sendiri

Hal pertama yang harus dilakukan perusahaan dalam menciptakan mekanisme KPI sendiri untuk dapat mengukur kualitas pelayanannya adalah menentukan elemen-elemen dari pelayanan pelanggan perusahaan tersebut. Ambil contoh misalnya perusahaan pengiriman barang, akan mempunyai salah satu elemennya adalah “ketepatan pengiriman”.

Jika elemen pelayanan pelanggan sudah ditentukan, tentunya elemen tersebut harus bisa didefinisikan dengan jelas dan dipecah-pecah lagi menjadi elemen atau kategori yang lebih kecil atau detail. Contoh ketepatan pengiriman didefinisikan barang atau paket tiba di tepat tujuan yang benar, tidak lewat dari tenggat waktu, dan diterima dalam kondisi yang baik.

Setelah itu, semua elemen atau kategori tersebut harus bisa didefinisikan lagi, misalnya tujuan yang tepat berarti sampai ke alamat yang tepat atau orang yang tepat. Tidak lewat tenggat waktu berarti tidak lebih dari 2 atau 3 hari dengan biaya sebesar 8 ribu rupiah misalnya. Dengan demikian jumlah dari elemen atau variabel yang ada pastinya akan bertambah banyak. Dari situ kita bisa melakukan penilaian dan pengukuran.

Untuk perusahaan yang menciptakan KPI untuk divisi call center atau contact center misalnya, maka mereka bisa menyusun KPI-nya dengan membaginya ke dalam 3 kategori utama, yaitu: KPI Tingkat Kesulitan (Kondisi Lapangan), KPI Kualitas Pelayanan, dan KPI Efisiensi. Selanjutnya 3 kategori tersebut dipecah-pecah lagi menjadi elemen-elemen yang lebih kecil, seperti berikut:

  1. KPI Kondisi Lapangan
    1. Banyaknya panggilan yang masuk per hari.
    2. Jumlah email keluhan yang masuk per hari.
    3. Waktu durasi menjawab telepon per menit.
    4. Jumlah panggilan tak terjawab per hari.
  2. KPI Kualitas Pelayanan
    1. Waktu Siklus (mulai dari panggilan sampai pemberian solusi).
    2. Jumlah panggilan yang bisa dijawab.
    3. Jumlah masalah yang terselesaikan.
    4. Lamanya (durasi) untuk menjawab panggilan.
  3. KPI Efisiensi
    1. Jumlah staf yang aktif per hari.
    2. Lama (durasi) untuk menjawab panggilan per staf.
    3. Waktu idle per staf.

 

Menentukan Standar dan Penilaian

Tahap berikutnya adalah mengumpulkan feedback yang hasil nantinya bisa digunakan untuk penilaian. Penilaian yang diberikan untuk masing-masing elemen atau variabel bisa berupa beberapa bentuk, seperti misalnya penilaian Yes atau No saja, skala buruk sekali sampai baik sekali, atau bisa juga dengan skala angka 1 sampai 5, dan lain-lain.

Tentu yang bisa melakukan ini adalah perusahaan itu sendiri, mulai dari penyusunan elemen-elemen KPI, sampai penilaian yang diberikan pada masing-masing elemen KPI. Hasil yang didapat tentu tergantung dari seberapa objektif dan jujurnya perusahaan tersebut dalam menilai kualitas pelayanannya sendiri.

Dalam menentukan elemen-elemen yang ada dalam KPI, sebenarnya kita sedang menentukan standar kualitas pelayanan kita sendiri. Misalnya, ketika menentukan elemen paket kiriman tiba tepat waktu, dengan biaya sekian, dan tidak lebih dari 2 atau 3 hari, maka itu lah sebenarnya standar pengiriman yang ada saat ini. Dari penilaian kita bisa jelas melihat seberapa baik perusahaan bisa memenuhi standar yang ada saat ini.

Nanti dari penilaian internal yang didapat, perusahaan bisa mengumpulkan lagi data-data tambahan untuk mendukung hasil penilaian internal tadi. Dari dua data hasil penilaian internal dan eksternal tersebut, apabila terdapat kecocokan, maka perusahaan bisa memastikan sendiri seperti apa standar kualitas pelayanannya saat ini.

Selanjutnya perusahaan bisa memutuskan hendak meningkatkan standar kualitas pelayanannya lebih tinggi lagi, atau malah hendak membenahi dulu pelayanan yang sekarang karena belum memenuhi standar KPI yang dibuat. Beberapa metode bisa dipertimbangkan untuk melakukan ini seperti misalnya menyebar mystery shoppers supaya bisa mendapatkan data mengenai pelayanan yang sejujur-jujurnya.

Hebatnya lagi dengan mystery shopper ini perusahaan bisa men-setting sendiri elemen pelayanan apa yang hendak diuji secara spesifik dalam waktu yang spesifik pula. Selain mystery shopper perusahaan juga bisa menyebarkan survei dan mendapatkan feedback lewat formulir fisik, atau pun secara digital lewat situs web supaya bisa lebih menghemat waktu dan biaya.

Demikian perusahaan yang ingin meningkatkan kualitas pelayanannya, terlebih dahulu harus bisa mengukur seperti apa kualitas pelayanannya. Menciptakan standard an KPI sendiri adalah salah satu cara tercepat untuk bisa mengukur sesuatu yang abstrak seperti layanan. Dari data-data yang didapat baik internal (penilaian yang berasal dari perusahaan sendiri), maupun eksternal (data yang didapat dari survei pelanggan) keduanya bisa memberikan gambaran bagaimana standar pelayanan perusahaan saat ini.

Ivan Mulyadi

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.

To Top