MARKETING.co.id – Tidak mudah memang menjaga eksistensi sebuah usaha jasa rental mobil karena persaingannya yang begitu ketat. Maka dari itu, kelihaian dalam memberikan jasa pelayanan wajib dilakukan agar tercipta loyalitas pelanggan.
Faktanya, membangun bisnis rental mobil tidaklah semudah yang kita bayangkan, karena banyak sekali tools yang harus diperhatikan. Namun, jika melihat keuntungan yang dihasilkan oleh bisnis ini, tentunya akan menjadi suatu kepuasan tersendiri.
Dalam kultur masyarakat Indonesia dikenal istilah “tamu adalah raja”, yang dimaknai bahwa tuan rumah harus memuliakan tamu, siapa pun tamu tersebut. Dunia bisnis juga memiliki kultur yang hampir mirip. Istilah “konsumen atau customer adalah raja” bermakna siapa pun konsumen atau customer mesti dilayani dengan baik.
Hal inilah yang diberlakukan oleh TRAC-Astra Rent A Car. Perusahaan berbasis pelayanan jasa rental mobil ini merupakan salah satu perusahaan yang berada di bawah naungan Astra Group. Meski sudah berusia 20 tahun, eksistensi TRAC di pasar tak pernah menurun, dan bahkan cenderung menguat. Tak ayal kalau TRAC mengklaim sebagai market leader di bidang industri jasa penyewaan alat transportasi.
Bermula hanya dengan lima unit kendaraan, kini TRAC telah memiliki lebih dari 32.000 unit mobil dan melayani lebih dari 3.500 pelanggan korporat. Ya, pelanggan terbesar TRAC memang berasal dari kalangan korporat, melalui sistem operating lease. Sementara sisanya merupakan pelanggan perorangan. Istimewanya, para pelanggan korporat ini umumnya telah memanfaatkan jasa TRAC selama 3–5 tahun, karena biasanya perusahaan melakukan kontrak penyewaan dengan sistem kontrak jangka panjang.
“TRAC adalah perusahaan service dan jasa transportasi. Sebagian besar customer kami adalah company. Persentasenya 96 persen adalah mereka yang datang dari sektor korporat, sementara sisanya adalah penyewa individual. Namun, sejauh ini kami masih fokus terhadap sistem penyewaan company to company ataupun kerja sama yang biasa disebut dengan istilah fleet customer,” kata Jefri R. Sirait, Director PT Serasi Autoraya (TRAC-Astra Rent A Car).
Lantaran kebanyakan pelanggan datang dari sektor korporat, Jefri mengaku bahwa sejauh ini customer-nya meliputi berbagai macam industri seperti banking, FMCG, cigarettes, communications, manufacture, palm and oil, dan lain-lain. Dengan begitu, tak aneh rasanya jika market share yang diperoleh, yakni sebanyak 95 persen, berasal dari hasil penyewaan company to company.
Meski revenue perusahaan selalu mengalami peningkatan, bukan berarti TRAC tak khawatir akan adanya persaingan antarkompetitor sejenis. “Kami senang berkompetisi. Saat ini pemain di sektor rental mobil sudah semakin banyak, persaingan akan semakin sengit dengan adanya multiplayer. Kami punya lima tools yang menjadi kunci utama bagaimana melayani customer agar kelak tercipta loyalitas customer. Kelima tools tersebut kami jadikan acuan di perusahaan kami, yakni voice, people, vehicle, infrastructure, dan driver,” papar Jefri.
Kelima tools di atas menjadi barometer utama TRAC dalam memberikan kepuasan pelayanan kepada seluruh pelanggannya. Tentu saja dengan maksud agar pelanggan mampu membedakan bahwa TRAC jauh lebih baik dan lebih cepat ketimbang kompetitor.
Dalam meningkatkan loyalitas pelanggan, TRAC punya strategi sendiri. Diakui Jefri, strategi yang digunakan selama ini terbukti mampu meningkatkan tingkat loyalitas pelanggan. “Kami biasanya mengadakan customer gathering yang tentunya disesuaikan dengan hobi mereka. Misalnya saja acara nonton bola bareng, mengundang mereka di acara live music, ataupun mengadakan turnamen-turnamen olahraga seperti golf yang kebanyakan disukai oleh customer kami,” sambung Jefri.
Meski begitu, bukan berarti dengan adanya program memanjakan pelanggan, TRAC tidak berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya. Jefri mengatakan, jika datang komplain, dengan sigap awak karyawan akan dikerahkan untuk saling membantu dalam menanggapi komplain tersebut. Menurut dia, komplain yang datang biasanya tak jauh-jauh seputar pelayanan yang diberikan oleh TRAC.
Untuk mengantisipasi munculnya komplain, TRAC pun menyediakan pelayanan call center 24 jam, SMS gateway, email, dan bahkan customer juga bisa langsung datang ke cabang-cabang TRAC apabila ingin melakukan komplain. Kini TRAC memiliki total 2.200 karyawan yang tersebar di 35 cabang TRAC di seluruh Indonesia. Dan rasanya tak sulit bagi TRAC untuk melakukan pelayanan terbaik bagi customer-nya, jika dilihat dari total karyawan yang ada.
“Komplain yang datang memang berbeda-beda. Saat ini saja kami memiliki 112 varian mobil dengan total driver 8.300 orang. Penanganan secepat kilat akan kami lakukan agar pelanggan tetap loyal dan tidak dikecewakan dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kami. Sejauh ini, belum ada keluhan mengenai pelayanan yang terlalu fatal, karena kami selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan dengan baik,” jelas Jefri.
Dengan melihat pergerakan serta perkembangan TRAC yang kian pesat, tak bisa dipungkiri kalau revenue yang didapat pun selalu melampaui target yang ada. Sekadar informasi, setiap tahunnya Jefri menargetkan traffic penjualan servis TRAC harus mampu menembus angka 20 persen, yang nyatanya memang sudah terbukti.
“Saya selalu menekankan kepada karyawan saya. Kalau memang ingin menjadi market leader, semua karyawan harus berjalan seirama. Bagaimana harus ber-acting dan menjalankan strategi sesuai standar praktis perusahaan yang sudah ditetapkan. Sebagai komandan, saya pun harus memastikan agar para karyawan tetap berjalan lurus dan tak boleh berbelok. Juga, menanamkan bagaimana langkah dan strategi menuju target yang ingin dicapai,” pungkas Jefri. (Merliyani Pertiwi)
