Tidak sedikit perusahaan yang beranggapan bahwa pelanggan adalah yang utama. Tapi berapa banyak dari perusahaan tersebut yang telah berevolusi untuk memahami pelanggan mereka di era digital?
Pelanggan saat ini menemukan berbagai produk dan layanan terbaru melalui jejaring sosial. Dengan mudahnya, mereka dapat mencari alternatif secara online, membandingkan ulasan dari pelanggan lain, dan menyampaikan umpan balik mereka kepada perusahaan melalui Twitter.
Di era digital seperti sekarang ini, dunia telah menjadi “lapangan bermain” bagi pelanggan dengan banyaknya pilihan, dan tidak ada brand yang dianggap sangat diperlukan.
Sehubungan dengan hal tersebut, ekspektasi pelanggan untuk mendapatkan pengalaman terbaik dengan brand kian meningkat.
Berdasarkan hasil penelitian Twitter baru-baru ini, pelanggan tidak hanya menganggap layanan pelanggan (customer service) 30% lebih penting daripada brand, tapi juga 52% lebih penting daripada “nilai uang” yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan.
Pelanggan justru mendambakan kebebasan dan fleksibilitas terhadap bagaimana, di mana, dan kapan mereka dapat dilayani – yang mana pada saat bersamaan menginginkan pelayanan khusus yang bersifat pribadi dan tersedia selama 24 jam setiap harinya.
Layanan pelanggan yang bersifat personal dapat terwujud jika brand mau meningkatkan layanan mereka dan menelusuri pengalaman para pelanggannya secara lebih mendalam.
Sebagai platform komunikasi yang live dan real time, Twitter menjadi tempat di mana para pelanggan membagikan umpan balik mereka tentang brand.
Tingkat ketanggapan dan pengertian sebuah brand terhadap berbagai keinginan pelanggan yang terkait dengan praktik terbaik di media sosial dapat membantu suatu bisnis untuk menjangkau kesuksesan yang lebih besar.
Secara keseluruhan, semakin sering menggali pengalaman pelanggan, Anda akan semakin bijak dalam menentukan prioritas perusahaan: Apakah isu kecepatan dan penekanan biaya lebih penting? Ataukah ada peluang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang lebih penting dari sekadar teknik problem-solving?
Jika perusahaan Anda sudah proaktif dengan pelanggan, bagaimana Anda dapat mengubah hubungan baik tersebut menjadi sebuah dukungan positif untuk brand Anda.
Manfaat media sosial melampaui fungsi pelayanan dalam media penyiaran dan sejenisnya. Di saat bersamaan, media sosial juga dapat menyediakan informasi mengenai perilaku, kebiasaan, dan kebutuhan pelanggan secara real-time.
Tanpa disadari, Anda dapat mengenal dan melayani pelanggan terpenting perusahaan Anda secara lebih maksimal.
