Teknologi berkembang pesat, yang pada akhirnya mendorong munculnya berbagai jenis ponsel baru. Masyarakat pun dihadapkan pada banyaknya pilihan dengan harga yang semakin terjangkau. Meskipun demikian, ponsel Nokia tetap mendapatkan posisi istimewa di hati pelanggan setianya. Merek ini tak tergoyahkan, dan tetap kokoh pada posisinya.
Layanan yang mengutamakan kepuasan konsumen diakui sebagai salah satu trigger yang menyebabkan banyak konsumen tetap setia dengan Nokia. Layanan yang dimaksud adalah layanan yang bertumpu pada kecepatan, efektivitas, dan konsistensi dalam melayani pelanggan. Pelanggan akan terpuaskan bila segala keluhan terjawab dengan baik dan tertangani secara cepat, karena semua itu mewakili merek Nokia. Senior Marketing Manager Mobile Computing Devices Nokia, Triari Senawirawan, mengungkapkan bahwa pihaknya selalu mementingkan kepentingan konsumen, yang diejawantahkan melalui implementasi strategi yang berfokus pada kepuasan konsumen.
Menurut Triari, rendahnya loyalitas pelanggan saat ini bukan disebabkan oleh semakin banyaknya pilihan yang mereka miliki, melainkan dari konsumen itu sendiri yang semakin cerdas dalam mempertimbangkan dan milih ponsel yang tepat untuk mereka. Karena itulah, Nokia harus memahami konsumen dan memuaskan kebutuhan mereka dari segala sisi.
“Sehingga merek mana pun kini harus berkompetisi untuk memuaskan konsumennya. Jadi, itulah yang terjadi dengan Nokia. Maka, kami fokus untuk mengedepankan konsumen. Seperti saat pertama kali Nokia Communicator keluar, masih belum ada kompetitor. Namun saat ini, smart phone banyak bermunculan. Sehingga ketika meluncurkan smart phone yang baru, kami membutuhkan suatu strategi yang sangat detail dalam melayani konsumen, misalnya mendekatkan diri dengan pencinta communicator, ataupun mendekatkan bisnis kembali, bahwa handphone communicator memang ditujukan bagi kalangan pebisnis. Jadi, saat ini lebih kompleks,” ujarnya.
Diakui, dalam hal loyalitas pelanggan, Nokia sangat beruntung sekali karena memiliki merek yang sangat kuat. Prestasi ini tidak tercipta dalam satu atau dua tahun, melainkan melalui proses yang sangat panjang. Semua itu tak lepas dari strategi yang dirancang Nokia untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memahami kebutuhan pelanggannya di setiap segmen.
Langkah pertama yang dilakukan Nokia adalah dari sisi kualitas produk. Nokia percaya bahwa loyalitas akan timbul saat konsumen puas menggunakan dan merasakan manfaat dari menggunakan produk Nokia. Nokia dikenal dengan produk-produknya yang mudah digunakan dan tahan lama. Dari kunjungan ke beberapa daerah, masih banyak ditemukan orang-orang yang menggunakan communicator Nokia keluaran pertama.
Langkah kedua adalah customer relationship. Nokia terus berkomunikasi dengan konsumen walaupun mereka sudah membeli dan terpuaskan dengan produk Nokia yang mereka beli tersebut. Salah satu upaya yang dilakukan Nokia adalah membuat daftar pengguna seri Nokia. Data tersebut digunakan untuk mengirimkan informasi melalui SMS perihal produk Nokia terbaru, misalnya. Dengan demikian, pelanggan terus ter-update.
Langkah ketiga adalah layanan purnajual. Nokia Care siap membantu pelanggan yang bermasalah dengan ponsel mereka. Pelanggan tinggal datang ke gerai Nokia Care yang kini sudah tersebar di beberapa kota untuk menyervis ponsel mereka dan juga mendapatkan informasi mengenai produk-produk Nokia yang terbaru.
“Jadi, ketika meluncurkan sebuah produk, kami tidak lagi dipusingkan dengan cara memasarkannya. Kami sudah menyiapkan layanan purnajualnya. Meskipun dikatakan teknologi tak seratus persen bisa dijadikan jaminan, karena bagaimanapun industri pasti memiliki kekurangan, kami selalu melayani keluhan pelanggan sehingga mereka tak merasa terbebani. Selain itu, kami punya evaluasinya. Dengan demikian, loyalitas pelanggan dan costumer service memang program untuk memuaskan pelanggan dan memperbaiki produk kami sendiri ke depannya,” ungkapnya.
Triari mengatakan saat ini belum ada program atau layanan terbaru yang dikembangkan untuk mendukung peningkatan loyalitas pelanggan. Tetapi baginya, yang terpenting adalah konsistensi. Dari sisi layanan, Customer Care dan Nokia Care harus tetap cakap, cepat, dan konsisten dalam menanggapi pertanyaan maupun keluhan pelanggan. Sedangkan dari sisi marketing, Nokia banyak melakukan inovasi.
Tahun ini, Nokia mendapatkan penghargaan berdasarkan hasil riset Indonesia Service Satisfaction Index (ISSI) 2011. Kunci keberhasilan Nokia terletak pada upayanya dalam memberikan layanan yang excellence dengan bertumpu pada kecepatan, efektivitas, dan konsistensi layanan. (Service Excellence/Andrew)
