Portal Lengkap Dunia Marketing

Marketing

Membangun Call Center

Marketing.Co.Id.     Menciptakan sistem call center yang bagus tentu sudah menjadi kebutuhan utama bagi perusahaan supaya bisa melayani pelanggannya dengan lebih baik. Pada artikel ini kita akan meneliti suatu model call center yang membagi call center ke dalam lima komponen penting, yaitu: Strategi, Proses, Teknologi, Sumber Daya Manusia, dan Fasilitas.

call center strategy

Call Center Strategy

Anda harus bisa menjelaskan strategi call center supaya bisa menciptakan sistem yang berfungsi baik dan bisa diterapkan pada tahapan-tahapan yang lebih tinggi lagi dan untuk memecahkan masalah-masalah yang lebih kompleks. Kita juga harus paham,  mengapa dan untuk apa kita membangun call center, serta aktivitas-aktivitas apa saja yang ada di dalamnya.

Untuk hal ini, kita harus melakukan:

  • Menuliskan misi mengapa dan untuk apa kita mendirikan call center.
  • Memahami pelanggan kita.
  • Mengetahui dan memahami peta persaingan yang ada.
  • Menetapkan tujuan-tujuan yang harus dicapai call center secara bertahap.
  • Buat semua hal (strategi) tersebut secara tertulis.

Menuliskan Misi Call Center

Setiap call center harus mempunyai misi yang jelas. Ini berarti membuat satu paragraf yang menjelaskan apa sebenarnya call center yang dibuat dan apa yang bisa dilakukannya. Pada level yang lebih tinggi, beberapa pertanyaan yang harus dijawab adalah:

  • Apa fungsi dan tujuan utamanya?
  • Bagaimana call center tersebut bisa dimasukkan dan disesuaikan dengan misi bisnis secara keseluruhan?
  • Apa saja karakteristiknya? (Apa ada keunikan tersendiri di dalamnya?).
  • Bagaimana kita ingin dikenal oleh para pelanggan kita?
  • Apa saja prioritas-prioritas yang harus dicapai?

Semua ini dilakukan supaya perusahaan dan karyawan bisa membantu dan menyesuaikan diri dengan strategi yang sudah disusun. Segala diskusi juga harus dilakukan secara terfokus dan semua personel bisa membantu dalam hal pengambilan keputusan. Dengan kata lain, di dalam call center, sistem pengambilan keputusan tidak lagi harus berdasarkan hirarki karena akan sangat membuang waktu dan tidak efektif. Semua misi yang dituliskan harus singkat, mudah dimengerti, dan bisa digunakan untuk jangka waktu yang panjang.

Kenali Pelanggan Anda

Anda tidak bisa memenuhi kebutuhan planggan jika Anda tidak mengenal mereka. Hal ini tentu sudah jelas, tetapi masih banyak call center yang tidak memahami betul siapa pelanggan mereka. Call center harus paham siapa saja pelanggan perusahaan dan target pasar perusahaan. Lebih jauh lagi, harus dipahami juga bagaimana saja hubungan mereka dengan perusahaan, bagaimana mereka biasa berinteraksi dengan perusahaan, kesukaan, ketidaksukaan, serta ekspektasi/harapan mereka. Hal ini bisa membantu supaya call center bisa benar-benar memecahkan masalah yang tengah dihadapi pelanggan, dan bukan hanya untuk image atau kata-kata manis saja.

Langkah pertama yang bisa dilakukan adalah mengumpulkan informasi demografis pelanggan, misalnya rentang umur, jenis kelamin, status pernikahan, lokasi geografis, penghasilan, akses Internet, produk apa yang mereka gunakan, status garansi, dan lain-lain. Langkah berikut, adalah memahami karakteristik umum pelanggan, bagaimana hubungan mereka dengan perusahaan, serta produk atau jasa apa yang digunakan. Hal ini bisa membantu supaya bisa memahami lebih lanjut, apa alasan mereka menghubungi perusahaan, kompleksitas masalah yang ada, peluang melakukan cross-selling, apa saja ekspektasi (yang diharapkan pelanggan) dari Anda.

Pelajari Persaingan

Seperti kebanyakan aspek bisnis pada umumnya, ketika mem-planning untuk membangun sebuah call center, Anda harus mengamati benar persaing-pesaing yang ada. Anda harus mempunyai pengetahuan mendalam tentang bagaimana para pesaing memperlakukan konsumen, dan lain-lain.

Tetapi siapa sebenarnya pesaing Anda? Kita bisa mulai dengan mencantumkan semua pemain top yang ada di pasar. Konsumen Anda bisa jadi berhubungan dengan banyak bisnis lain dan seringkali membandingkan pengalaman yang mereka terima dari setiap pelayanan yang pernah diberikan pada mereka.

Jadi bagaimana Anda bisa memahami persaingan yang sedang terjadi? Dengan melakukan benchmarking. Benchmarking adalah proses meneliti proses dan performa dari setiap kompetitor dan untuk mempelajari mereka supaya kita bisa memberikan performa yang lebih baik lagi. Ketika data-data benchmarking sudah didapat dan disimpulkan, pelajari lah dengan tim Anda. Selanjutnya, temukan diferensiasi apa yang bisa diciptakan supaya konsumen bisa melihat Anda beda di antara pesaing yang ada. Keputusan ini pasti akan mempengaruhi proses, teknologi dan desain perusahaan selanjutnya.

Menetapkan Tujuan dan Strategi

Suatu strategi call center menjelaskan bagaimana experience yang diharapkan pelanggan dari kita dan bagaimana peran call center tersebut bagi perusahaan dalam hal pelayanan secara keseluruhan. Strategi yang dihasilkan biasanya menyangkut masa kini dan dua hingga tiga tahun mendatang.

Strategi call center berguna untuk menjelaskan peran keseluruhan dari call center yang ada, menyesuaikan strategi call center dengan strategi perusahaan secara keseluruhan (teknologi, marketing, SDM), serta mempersiapkan segala perubahan jika diperlukan. Call center bisa mencerminkan siapa perusahaan di mata konsumen dan bisa sangat berpengaruh pada operasional perusahaan secara keseluruhan.

Memonitor dan mendokumentasikan Performa

Wujudkan segala tujuan dan strategi yang tertulis tersebut menjadi tindakan nyata, lalu monitor lah bagaimana performa dan dampak yang terjadi. Anda perlu menentukan standar tersendiri akan “sukses” menurut perusahaan, supaya bisa mengetahui tercapai atau tidaknya segala tujuan yang sudah disusun. Ini berarti kita harus bisa mengetahui, apakah pelanggan sudah benar-benar puas dengan pelayanan kita? Apakah penjualan meningkat? Apakah sistem berjalan lancar atau masih tersendat-sendat?

Hal-hal yang perlu diukur atau dimasukkan ke dalam KPI (Key Performance Indicator) adalah:

  • Efisiensi operasional call center (fokus juga pada segala biaya yang keluar).
  • Produktivitas operasional (fokus pada peningkatan revenue).
  • Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan (fokus pada customer experience).
  • Kepuasan karyawan (kepuasan pelanggan harus berdampak pada kepuasan karyawan juga, dan juga sebaliknya, karena ini lah sumber daya perusahaan yang paling berharga).

Ivan Mulyadi

Sumber: http://www.call-center.net

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top