Sentimen negatif di media sosial sering kali terjadi, tak terkecuali untuk bisnis. Itu juga yang menjadi alasan banyak bisnis yang masih enggan terjun ke media sosial. Ada kekhawatiran bahwa media sosial akan menghancurkan reputasi bisnis yang mereka telah bangun selama ini.
Berhadapan dengan sentimen negatif di media sosial memang membuat kita tak nyaman. Namun, kita bisa membuatnya mudah dengan memiliki rencana tentang bagaimana menangani hal-hal negatif di media sosial dengan melibatkan setiap saluran media sosial yang ada.
Buat kebijakan komentar dan posting
Langkah pertama yang bisa dilakukan adalah dengan membuat kebijakan komentar dan posting di saluran media sosial Anda. Kebijakan yang dibuat harus jelas. Misalkan mungkin kebijakan bahwa bahasa yang kasar dan SARA tidak akan ditolerir atau semua komentar harus sesuai dengan topik.
Jelaskan juga apa yang akan terjadi jika terjadi pelanggaran atas kebijakan tersebut. Misalnya, Anda akan memblokir mereka dalam waktu tertentu atau selamanya. Maukah Anda memblokir mereka? So, jelaskan sedetail mungkin.
Pedoman penanganan komentar negatif
Katakanlah apa yang disampaikan pelanggan sudah sesuai topik, tapi komentar dan posting mereka tentang produk dan layanan Anda negatif, bahkan untuk bisnis Anda pada umumnya. Jangan khawatir, ikuti panduan berikut:
Atasi komentar atau psoting dengan cara efektif
Sebagian besar komentar dan posting negatif yang muncul terjadi karena 4 hal; kesalahan bisnis, kesalahpahaman (miskomunikasi), dan karyawan yang tidak puas. Identifikasi setiap masalah dengan cepat. Jangan takut bertanya kepada mereka, kalau perlu telepon atau email mereka untuk mengajaknya berdiskusi secara offline, sehingga Anda bisa tahu permasalahannya dengan jelas. Kenapa harus secara offline? hal tersebut dilakukan semata-mata untuk melindungi mereka dalam hal privasi.
Jangan bersikap defensif
Reaksi defensif yang Anda perlihatkan hanya akan memperburuk keadaan. Kenali masalahnya, bersikap sopan dan segera temukan solusinya. Faktanya adalah kita tidak bisa membuat semua orang bahagia. Tapi kita bisa memberikan semuanya untuk mencoba menyelesaikan masalah, kan?
Jangan takut mengakui kesalahan
Jangan takut jika Anda memang membuat kesalahan, siapapun melakukannya. Tidak ada perusahaan yang memiliki track record sempurna. hadapi saja setiap masalah yang ada dengan mengikuti 2 pedoman di atas. Akui kesalahannya dan segera berikan solusinya. Ingat, jangan pernah takut untuk meminta maaf. (TheBalanceCom)
Tips: Ketika bisnis mengadapi sentimen negatif hanya ada 4 hal yang perlu Anda ingat; mengakui kesalahan, menerima kesalahan dan meminta maaf, temukan solusi dengan cepat, dan jika perlu bawa masalah tersebut ke dunia nyata (offline).
Apakah Anda memiliki cara lain untuk menghadapi sentimen negatif di media sosial? Beritahu kami dalam kolom komentar.
