Excellent Service

Menciptakan Contact Center Bernilai Tinggi

Apa yang harus dilakukan agar contact center bisa bernilai tinggi?

Contact center yang mampu beradaptasi dengan era digital menjadi sangat berharga dalam dunia pelayanan pelanggan. Menciptakan valuable contact center menjadi sebuah keniscayaan dalam dunia yang dipenuhi deru kemajuan teknologi dan kumpulan pelanggan yang semakin berpendidikan, semakin cerdas, dan semakin sadar tolok ukur KPI (key performance indicator) yang layak mereka dapatkan. Ringkasnya, tidak hanya perusahaan yang memiliki KPI. Pelanggan cerdas juga memiliki KPI.

contact center

Contact center yang bernilai tinggi adalah contact center yang mampu lekat dengan pelanggan alias menyadari customer engagement. Kontak pertama dengan pelanggan adalah titik terkrusial dan tersulit karena pada momen itu, pelanggan sedang kesal dan ingin melepaskan kejengkelannya. Interaksi yang tidak tepat bukannya menciptakan customer engagement, justru malah menambah rasa jengkel pelanggan.

Jika awalnya hanya sekadar rasa dongkol karena penggunaan produk, bisa jadi setelah berkomunikasi dengan contact center, kedongkolan tersebut bertambah dengan perasaan terkena pingpong, respons yang lama, dan bahkan nada suara yang dipersepsikan “tidak tersenyum”.

Demi penciptaan customer engagement, tentu saja contact center memerlukan KPI. Contoh-contoh KPI tersebut antara lain adalah lama waktu tunggu, rasio pemutusan komunikasi, dan resolusi kontak pertama. Lama waktu tunggu adalah durasi waktu yang diperlukan seorang pelanggan saat menghubungi contact center melalui berbagi media yang tersedia, misalnya telepon, messenger, dan surel. Jika seorang pelanggan menghubungi contact center melalui sambungan telepon, berarti waktu respons atau mengangkat telepon tersebut menjadi hal penting yang harus diperhatikan contact center.

Jika kontak awal sudah terjalin, ketahui bahwa ini adalah saat krusial pelayanan pelanggan. Buat agar pelanggan nyaman, aman, dan bahagia. Jangan buat pelanggan merasa dipingpong. Jika agen contact center belum dapat mengatasi masalah pelanggan dan harus ditangani divisi lain, ingat bahwa jangan sampai pelanggan menyampaikan ulang keluhannya kepada divisi tersebut. Jadi, usahakan agar seluruh informasi yang sudah didapatkan saat komunikasi awal, misal nama pelanggan dan masalah yang dialami, sudah diketahui oleh divisi lanjutan yang akan menangani masalah pelanggan.

Terakhir, sadarlah bahwa kita hidup di era digital. Pelanggan masa kini sudah lebih berpendidikan dan lebih cerdas dibandingkan pelanggan di masa lalu. Jika di masa lalu para pelanggan kurang berfokus pada pelayanan pelanggan, sekarang mereka jauh lebih memperhatikan pelayanan pelanggan. Lebih jauh lagi, para pelanggan cerdas masa kini juga memiliki KPI pelayanan pelanggan layaknya perusahaan. Maka, usahakan agar KPI pelayanan pelanggan oleh perusahaan memiliki kesamaan dengan KPI pelayanan pelanggan oleh konsumen perusahaan. Berusahalah agar KPI tersebut diterapkan di berbagai lini dan salah satunya adalah contact center.  (*)

 

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.

To Top