Apa saja yang harus diperhatikan untuk membentuk dan mengelola pelayanan yang dapat memberikan pengalaman berkesan?
Berbicara fakta riil mengenai pengalaman pelanggan (customer experience), berarti berbicara mengenai proses yang dilalui seorang konsumen sebelum memutuskan membeli suatu produk. Dalam proses tersebut, ada titik-titik interaksi seorang konsumen dengan merek maupun para perwakilannya, misal pramuniaga hingga iklan di media yang dikonsumsi. Dalam titik-titik interaksi tersebut ada masa-masa kritis yang mampu membawa konsumen selangkah lebih maju menuju pembelian atau justru malah memutuskan mundur.
Pemaparan di atas menjelaskan secara ringkas, jika ingin menciptakan pelayanan yang membentuk pengalaman berkesan di benak pelanggan, kita harus berbicara dalam gambaran besar bernama “Perjalanan Pelanggan 360 Derajat”.
Pengalaman Pelanggan 360 Derajat
Berbagai studi menyebutkan bahwa perusahaan yang mampu mengelola dan menjalankan manajemen pengalaman pelanggan dari ujung ke ujung mendapatkan hasil yang sangat manis, yaitu peningkatan kepuasan pelanggan, penurunan keluhan, peningkatan pendapatan, dan peningkatan kepuasan kerja karyawan. Hal lain yang sama baiknya yaitu proses kerja yang lebih efektif dan efisien di semua lini dan fungsi, sebuah proses yang memberikan hasil secara menyeluruh bagi perusahaan.
Sesuai dengan ilustrasi yang diberikan berdasarkan perspektif perusahaan saat melihat seorang pelanggan, sebelum seorang pelanggan memutuskan melakukan pilihan produk, dia melakukan riset yang dipengaruhi banyak hal. Misalnya masalah yang dihadapi dan hasil yang ingin diraih dari produk yang dikonsumsi serta perilaku konsumen.
Kemudian, saat pilihan dilakukan, proses berpikir seorang pelanggan dipengaruhi latar belakang yang membentuk perilaku pembelian. Misal tingkat pendidikan, besaran pendapatan, jenis kelamin, usia, dan agama.
Perilaku yang dimiliki seorang pelanggan berpengaruh terhadap aksi pembelian yang disesuaikan dengan kesesuaian nilai konsumen yang ditawarkan perusahaan, proses operasional perusahaan, teknologi yang dimiliki, hingga parameter yang dijalankan perusahaan.
Sampai di sini, harap perhatikan hal-hal mulai dari hasil (visi) yang ingin diraih konsumen, perilaku konsumen, nilai-nilai konsumen, operasional perusahaan, perusahaan sebagai sebuah entitas, teknologi, dan parameter. Pada semua hal tersebut, manajemen pengalaman pelanggan perlu menjalankan perannya agar menjamin kepuasan pelanggan, termasuk pada tahap konsumsi produk.
Saat konsumsi produk dilakukan, bisa jadi ada keluhan atau masukan. Di sini, titik-titik interaksi konsumen dengan merek dan representasinya menjadi krusial. Maka, pelayanan pelanggan dalam bentuk kontak konsumen perlu eksis sebagai tempat penampungan perasaan dan curah pendapat. Hasil dari curahan perasaan dan pendapat konsumen tentunya perlu ditindaklanjuti untuk menjadikan produk dan pelayanan pelanggan semakin membaik dari waktu ke waktu dengan harapan terciptanya pembelian berulang. Karena seorang pelanggan loyal jauh lebih berharga dan lebih menghemat biaya perusahaan dibandingkan dengan biaya akuisisi konsumen baru.
Berbicara mengenai curah perasaan dan pendapat pelanggan tidak melulu harus melalui kontak konsumen standar seperti telepon atau surel. Pikirkan dan eksekusi titik-titik interaksi berupa posko pelayanan pelanggan, situs perusahaan, media sosial, dan titik-titik pembelian yang dilengkapi pramuniaga sesuai dengan kemampuan perusahaan.
