Portal Lengkap Dunia Marketing

                                                                                                               
Excellent Service

Mengapa Konsumen Puas atau Tidak Puas

Mengapa produk dan merek kini harus berjuang semakin keras? Salah satu penyebabnya adalah semakin pesat kemajuan teknologi dan semakin kreatifnya konsep marketing dan strategi promosi yang diluncurkan oleh semua perusahaan. Semakin ke depan pasar akan semakin kompetitif dan ramai. Persaingan merek yang beredar di pasar pun semakin sengit.

Konsumen Puas atau Tidak Puas

Ditambah lagi, selain segala macam bentuk promosi konvensional, pasar kini sudah memasuki zaman digital. Segala macam bentuk promosi sudah masuk dan bermain di ranah digital. Di sana sudah terbentuk pasar tersendiri dengan segudang peluang yang siap dimanfaatkan bagi mereka yang siap.

Pada akhirnya hanya ada satu atau dua merek produk yang dipilih konsumen dalam satu kategori produk. Misalnya jika kita berbicara produk minyak goreng, rokok, atau gadget sekalipun, dalam satu kategori produk, konsumen paling banyak akan menyukai dan memilih satu atau dua di antara merek-merek yang beredar di pasaran.

Konsumen Tidak Puas dengan Produk Kita

Jika kita berbicara tentang kasus konsumen yang puas dengan merek kita, tentu ada banyak faktor yang bisa menyebabkan konsumen tidak puas dengan merek suatu produk. Faktor-faktor tersebut bisa berasal dari produk itu sendiri dan bisa berasal dari luar.

Harga Tak Sebanding Kualitas

Banyak pendapat yang mengatakan, “Ada harga ada rupa”. Istilah itu memang benar adanya. Sudah jelas penyebab pertama konsumen tidak puas dengan merek suatu produk adalah masalah harga dengan kualitas.

Harga mahal atau murah tentu relatif. Jika ada satu konsumen mengatakan bahwa suatu produk berharga mahal, itu belum tentu berlaku bagi konsumen yang lain. Dan jika ada konsumen yang berkata kualitas suatu produk itu buruk, belum tentu pula sama dengan konsumen lain.

Satu hal yang pasti, harga harus sebanding dengan kualitas yang diberikan. Jika suatu merek produk memang ditujukan untuk menyasar segmen menengah ke bawah, maka kualitas bisa ditoleransi asal harga yang diberikan bisa cukup murah. Sebaliknya, jika suatu merek menyasar konsumen kelas atas dan ditawarkan dengan harga murah sekalipun kualitasnya bagus, malah tidak ada yang mau membeli karena tidak ada faktor gengsinya.

Performa Tidak Sesuai Promosi

Hal ini sudah jelas banyak kita temukan dalam istilah, “Over promise under deliver”. Suatu merek yang terlalu tinggi memberikan ekspektasi kepada konsumen saat berpromosi harus berhati-hati akan risiko yang mungkin dihadapi kemudian jika produk tidak mampu memenuhi ekspektasi tersebut.

Sebaliknya, jika promosi yang diberikan cukup masuk akal tetapi cukup menarik, konsumen akan lebih puas jika ternyata produknya mampu memenuhi ekspektasi tersebut. Bila tidak memenuhi ekspektasi pun, konsumen bisa jadi akan lebih toleran terhadap suatu merek karena sebelumnya merek tersebut tidak melakukan over promise.

Pelayanan Purnajual Buruk

Pengalaman konsumen dalam menggunakan produk tidak dimulai saat mereka membeli suatu merek, melainkan justru baru dimulai setelah konsumen membeli merek tersebut. Pengalaman yang sesungguhnya baru dimulai setelah mereka mulai mengonsumsi atau menggunakan produk.

Pada saat atau momen inilah konsumen kerap membutuhkan informasi, dukungan, dan pelayanan dari suatu merek. Mereka membutuhkan informasi ketika mengalami kebingungan untuk menggunakan produk. Mereka butuh dilayani cepat ketika produknya tidak bisa berfungsi sesuai harapan, dan mereka perlu diberikan promo-promo lain yang bisa menunjang penggunaan dari produk tersebut.

Distribusi Tidak Merata

Produk yang bagus dengan harga yang pantas memang paling banyak dicari konsumen. Tetapi, jika merek produk itu sendiri tidak bisa ditemukan di mana-mana, alias konsumen cukup kesulitan mencari merek tersebut, itu bisa menjadi penyebab konsumen tak puas lalu beralih ke merek lain.

Buatlah produk Anda mudah ditemukan di tempat yang mudah dijangkau atau tempat yang memang biasa dilewati oleh target market merek Anda. Lebih bagus lagi jika produk tersebut bisa mendatangi langsung konsumen yang membutuhkan, misalnya dengan menciptakan sistem pengiriman yang tepat waktu dan terpercaya.

Perubahan Perilaku Pasar

Penyebab lain konsumen tak puas dengan suatu merek bisa jadi datang dari luar, yaitu dari situasi dan kondisi pasar. Contohnya jika tiba-tiba ada pesaing lain datang, ada berita atau isu miring yang menimpa suatu merek, perubahan perilaku konsumen yang disebabkan oleh faktor-faktor lain, dan masih banyak lagi. Sering kali ada penyebab yang berasal dari luar merek suatu produk yang membuat konsumen tak lagi merasa puas dengan yang ditawarkan saat ini.

Konsumen Menyukai Produk Kita

Selain itu, jika kita berbicara tentang kasus mengapa konsumen menyukai merek kita, tentu ada juga faktor yang bisa memengaruhi konsumen bisa memilih suatu merek produk tertentu dibanding yang lain:

Meniru

Orang akan memilih produk tertentu karena ada orang terdekat atau orang lain yang bisa dipercaya, menggunakan merek produk yang sama. Pada zaman ketika konsumen dibanjiri dengan begitu banyak bentuk promosi setiap harinya, konsumen cenderung lebih mencari referensi dan rujukan dari orang atau pihak yang mereka hormati. Mereka tidak percaya begitu saja pada setiap iklan atau promosi yang disuguhkan.

Sudah Biasa

Orang akan memilih merek tertentu karena sudah biasa menggunakan produk tertentu selama beberapa waktu. Dalam kasus ini konsumen merasa bahwa ia sudah cukup puas menggunakan produk tersebut dan malas berganti atau mencoba merek lain. Bisa jadi karena si konsumen belum memahami produk lain ataupun belum aware akan keberadaan atau kelebihan produk lain.

Termakan Promosi

Bisa jadi ada konsumen yang menyukai produk kita karena segala bentuk promosi yang kita luncurkan benar-benar mengena ke hati dan sesuai dengan kebutuhan konsumen. Di sini istilahnya si konsumen memang “termakan” oleh promosi kita. Jika promosi yang dilancarkan pihak kompetitor tidak seheboh promosi kita, bisa jadi konsumen akan lebih menyukai produk kita ketimbang si kompetitor.

Setia

Mengapa konsumen setia pada suatu produk?

Orang akan memilih merek tertentu jika sudah setia dengan satu merek. Si konsumen bisa jadi sudah mencoba banyak merek lain untuk produk serupa, tapi tidak menemukan merek yang cocok dengan dirinya. Banyak jenis produk yang tak hanya mengandalkan kualitas, tapi juga tergantung dengan kecocokan pada kondisi dan situasi konsumen.

Contohnya pada dua produk kosmetik serupa yang berkualitas sama, tapi produk A dirasa tidak cocok oleh konsumen karena menyebabkan alergi ringan. Satu kasus lain pada produk asuransi yang setting atau persyaratannya kurang sesuai dengan kebutuhan konsumen tertentu.

Merek Mempunyai Unsur Lifestyle

Zaman sekarang konsumen tak hanya mencari produk yang berkualitas, tapi harus sekaligus mampu menunjang gaya hidup mereka. Konsumen ingin “eksis” dengan produk-produk yang dipilih, ingin dikenal unik sesuai dengan karakter masing-masing. Nah, produk atau merek yang mampu menunjang gaya hidup konsumen otomatis cenderung akan lebih disukai.

Ivan Mulyadi, dari berbagai sumber

 

 

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.

To Top