Pada bagian pertama dan kedua tentang tips meningkatkan kepuasan pelanggan, kita telah membahas tentang, big data, engagement, dan interaksi antarkanal. Dalam artikel ini kita akan melanjutkan pembahasan mengenai cara meningkatkan kepuasan pelanggan.
Media sosial
Atul Tuli menyarankan agar para pelaku bisnis memberi perhatian penuh terhadap media sosial. Pasalnya, seorang konsumen yang tidak puas terhadap pelayanan bisa menjadi bencana publik.
Masih ingatkah dengan kasus “Dell Hell” dari tahun 2005. Ketika itu ada seorang blogger yang mempos artikel berseri mengenai ketidakpuasannya dengan brand itu.
Blog tersebut menarik ribuan komentar dan tautan ke situs lain, dan cerita ini mendapat banyak ulasan dari media mainstream, dan meluas ke negara-negara lainnya.
Media sosial mengubah cara konsumen berinteraksi dengan pelaku bisnis secara fundamental. Perusahaan bisa melihat media sosial sebagai sebuah peluang atau tantangan.
Hal ini bisa dilihat sebagai tantangan karena aliran data tanpa henti yang diciptakan dari media sosial – data yang perlu diproses dan dipilah supaya bisa berguna nantinya.
Di sisi lain, bisnis perlu melakukan pendekatan ke media sosial karena ini peluang besar untuk berkomunikasi dan belajar dari konsumen mengenai hal-hal yang mereka biasa lakukan.
Bagi beberapa perusahaan, peluang itu jelas terlihat dan semakin cepat dimanfaatkan, maka keuntungannya akan semakin nyata dan mengurangi efek negatifnya.
Dengan mengambil pendekatan strategis yang berbasis pengetahuan, perusahaan bisa memanfaatkan potensi penuh dari jejaring sosial sehingga bisa meningkatkan pengalaman pengguna dan meningkatkan kinerja bisnis.
Social Relationship Management (SRM) membantu perusahaan memanfaatkan data sosial dan kanal untuk memahami konsumen secara lebih menyeluruh, membantu mengambil keputusan-keputusan bisnis, dan memperkokoh hubungan dengan mereka.
Melalui kombinasi pengelolaan loyalitas konsumen, analisa, dan kemampuan pelayanan, perusahaan dapat memahami nilai dari setiap konsumennya.
Respon cepat
Perusahaan harus mampu beradaptasi untuk bisa memberi respon dengan cepat. Di masa kini perusahaan yang membutuhkan waktu hingga satu minggu untuk bisa menanggapi konsumennya akan ditinggalkan.
Konsumen semakin butuh dilayani dengan cepat. Mereka ingin informasi dan berharap mendapatkannya dengan cepat. Kecepatan layanan menjadi daya saing yang bisa menaikkan atau menjatuhkan reputasi sebuah perusahaan.
Menjawab pertanyaan pelanggan, terutama komplain, secara cepat dan efisien adalah hal mutlak untuk memberikan pengalaman pelanggan yang prima. Jika diacuhkan, konsumen masa kini memiliki banyak opsi untuk menyuarakan ketidakpuasan mereka yang akhirnya bisa berujung pada rusaknya image suatu perusahaan.
Walaupun merancang jawaban yang tepat membutuhkan waktu, namun memberitahu konsumen bahwa masukan mereka sedang ditanggapi adalah sangat penting. Respon yang cepat bisa mengubah pelanggan yang emosi menjadi loyal untuk seumur hidupnya.
Dalam pasar yang kompetitif sekarang ini, pengalaman konsumen menjadi kunci diferensiasi bisnis. Dengan mengambil pendekatan berbasis pengetahuan dan memanfaatkan langkah-langkah terbaik di atas, perusahaan bisa meningkatkan pengalaman pelanggan mereka sekaligus meningkatkan kinerja bisnis.
Editor: Sekar Ayu | Foto: Marketingprofs
