Portal Lengkap Dunia Marketing

News & Event

Para Jagoan Layanan di Era Disruptif

Malam penghargaan Service Quality Award (SQ Award) dihelat di Hotel Mulia, Senayan, Jakarta (3/8). Penghargaan yang rutin digelar tiap tahun ini, kali ini memasuki penyelenggaraan yang ke-11. Service Quality Award diberikan berdasarkan riset pelanggan di 4 kota besar di Indonesia (Jakarta, Surabaya, Medan dan Semarang).

Service Quality award 2017

(Foto: Aston/Mjl Marketing)

Riset ini mengukur PERSEPSI PELANGGAN secara langsung dalam waktu maksimal 6 bulan terakhir. Riset menggunakan metode survei face to face interview, dengan mewawancarai langsung lebih dari 5.000 responden.

Ada dua dimensi yang diukur dari riset PERSEPSI PELANGGAN, yakni Perceive Service Quality (PSQ) atau persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang mereka nikmati, dan Perceived Service Value (PSV) atau persepsi pelanggan mengenai kesetaraan biaya yang mereka keluarkan dibandingkan dengan service yang mereka nikmati.  Dari dua dimensi kemudian diperoleh SQI (Service Quality Index) yang menjadi dasar penentuan pemenang.

Ada 2 kategori penghargaan pada SQ Award yaitu: “Diamond dan Gold”. SQ Award Diamond diberikan kepada perusahaan yang memperoleh SQI di atas 4.000 dan di atas rata-rata industrinya. Sementara SQ Award Gold diberikan kepada perusahaan yang meraih SQI di atas 4.000 tetapi di bawah rata-rata industrinya atau meraih SQI di atas 3.500 dan di atas rata-rata industri.

Yuliana Agung, Penggagas SQ Award dan CEO CCSL mengatakan, era disruptif memengaruhi pelayanan di berbagai industri. Saat ini ada beberapa industri yang merasakan efek disruptif, yakni industri ritel dan perbankan. Industri ritel menghadapi tantangan dari e-commerce, sementara perbankan mendapat tantangan dari fintech.

“Sekarang frontliner sudah digantikan dengan screen, tapi kita (industri konvensional) punya kekuatan di back office, tinggal bagaimana kita mengubah kultur back office tersebut menjadi front office,” kata Yuliana dalam pemaparaannya.

Yuliana menambahkan, perusahaan-perusahaan startup telah menciptakan efek disruptif dalam industri. Mereka adalah para disruptor yang dengan teknologi telah menciptakan pelayanan yang lebih efisien, cepat, dan murah. Semua ini menjadi tantangan yang harus dijawab oleh perusahaan-perusahaan konvensional.

Tercatat beberapa perusahaan berhasil menyabet penghargaan SQ Award tahun ini. Dikategori Priority Banking, BCA Prioritas dan Mandiri Prioritas berjaya dengan menggondol penghargaan Diamond. Di kategori Reguler Banking, Commonwealth Bank, BCA, dan BNI masing-masing memperoleh penghargaan Diamond.

Dikategori Insurance (Life and Health), Asuransi Allianz Indonesia meraih pengharaan Golden. Dwi Daya Tour & Travel dan Panormana Tour & Travel, keduanya berhasil meraih penghargaan Diamond dikategori Tours and Travel Service. Hasil lengkap daftar pemenang dan ulasan SQ Award tahun ini bisa dibaca di Majalah “SERVICE EXCELLENCE” edisi Agustus 2017.

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.

To Top