Sejak awal, AstraWorld diproyeksikan sebagai Call Center yang mengakomodasi seluruh tuntutan kebutuhan pelanggan dari produk-produk Astra Internasional. Keberadaannya telah mampu meningkatkan kinerja perusahaan.
Zaman berubah, kebutuhan manusia juga berubah. Mungkin hal itu yang menggambarkan kondisi pelanggan otomotif saat ini. Bila dulu tuntutan pelanggan otomotif hanya membutuhkan kepuasan pelanggan terkait sales, sparepart, dan service (3S), dewasa ini para pelanggan otomotif menginginkan sesuatu yang lebih, terutama hal-hal yang mengakomodasi segala bentuk kebutuhan mereka, baik informasi maupun bantuan dalam menghadapi segala kebingungan dan kesulitan yang dialami.
Astra International selaku produsen otomotif kendaraan roda empat dan dua terkemuka menyadari betul perubahan tuntutan kebutuhan para pelanggannya. Guna mememuhi beragam kebutuhan tersebut, Astra terus mengembangkan program customer relationship management (CRM) yang melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini. Salah satunya lewat Call Center (pusat panggilan). “Call Center merupakan sarana dan prasarana yang dibutuhkan dalam pengembangan CRM guna memfasilitasi perusahaan dengan pelanggannya atau sebaliknya,” kata Gunawan Geni, Direktur PT Astra International, Tbk.
Menimbang Astra memiliki aneka merek kendaraan roda empat dan dua, lalu bagaimana emiten otomotif ini dalam pengelolaan Call Centernya? Gunawan mengatakan, semua bernaung pada satu perusahaan, yaitu AstraWorld, yang diembani tugas mengelola Call Center untuk seluruh merek kendaraan Astra Internasional.
Gunawan menambahkan, keberadaan Call Center sangat membantu perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan. Fungsinya memberikan informasi kepada pelanggan atau calon pelanggan dan membantu pengguna kendaraan yang mengalami situasi darurat saat berkendara, baik via pesawat telepon atau pun mendatangkan petugas emergency roadside assistance (ERA) untuk memberikan pelayanan servis kendaraan, yang dinilai sangat efektif dan memuaskan pelanggan.
Kepuasaan pelanggan tak cukup sampai di situ. Pasalnya, agen Call Center AstraWorld akan mengingatkan para pelanggan, semisal waktu servis kendaraan ataupun hal-hal terkait dengan surat-surat kelengkapan kendaraan, seperti pembayaran pajak dan perpanjangan STNK. “Call Center dimanfaatkan juga oleh perusahaan untuk mengecek prospek pembelian dalam mendukung penjualan diler-diler Astra,” tambahnya.
Manfaat Call Center bukan hanya membuat hubungan dengan pelanggan kian harmonis. Kendati sulit untuk mengukurnya, Gunawan mengakui perlahan-lahan perusahaaan sudah memperoleh profit dari Call Center. “Bicara Call Center secara keseluruhan, pastinya profit center. Tapi bila terpisah, maka dikatakan cost center. Ada korelasi antara kepuasan pelanggan dengan pembelian kembali (repeat order),” imbuhnya.
Soal kesuksesan menjalankan Call Center menjadi profit center, Gunawan menjelaskan, AstraWorld menjalankan Call Center secara baik dengan terus menjaga kualitas SDM melalui pelatihan pengetahuan produk dan kemampuan komunikasi dalam bereaksi di segala situasi. Selain itu, didukung pula sistem yang memiliki validasi data baik dan informasi yang informatif. Yang tak kalah penting, layanan ini mudah diakses oleh pelanggan.
Guna memudahkan pelanggannya, AstraWorld beroperasi 24 jam, 7 hari dalam seminggu. Pelanggan tinggal menghubungi CALL ASTRAWORLD 500 898. Di sana, pelanggan akan dibantu oleh 101 orang karyawan yang terbagi dalam tiga shift. “Incoming call kita mengalami pertumbuhan 16 persen, di mana pada tahun 2009 mencapai 200 ribu dan terus meningkat menjadi total 278 ribu di tahun 2010. Call Center kami dapat menerima 30 incoming call aktif secara bersamaan, dengan line-nya mencapai 2.000, sedangkan incoming call setiap harinya sekitar 1.600 per hari, dengan abandon call sebesar 3 persen,” terang Gunawan.
Kendati AstraWorld terbilang sukses dalam mengelola Call Centernya, Gunawan tidak berpuas diri. Pengembangan terus diutamakan dengan melibatkan seluruh jajaran manajemen, termasuk Direktur AstraWorld hingga Direktur Astra Internasional, holding company dari Astra Group. Langkah inovasi dan investasi pun terus dilakukan seiring dengan berkembangnya kebutuhan pelanggan.
“Seperti tahun lalu, ketika kami melihat tuntutan pelanggan akan layanan Call Center yang semakin tinggi, AstraWorld melakukan pengembangan teknologi dari analog menuju digital, dengan investasi hingga sekitar $300 ribu. Hal ini adalah bentuk keseriusan kami dalam meningkatkan kualitas layanan, me-monitoring ketepatan komplain dan menekan abandon rate, sehingga pelanggan merasa nyaman dan puas,” ungkapnya.
Meskipun sebagai pionir dan pemimpin di Call Center otomotif, AstraWorld tak malu-malu melakukan perbandingan dengan perusahaan yang lebih maju dalam sistem maupun teknologi Call Center. Namun disayangkan Gunawan, sulit untuk membandingkan dengan industri sejenis. Karena itu, langkah strategis pun diambil dengan melakukan pembandingan beberapa anak perusahaan Astra Internasional, seperti Call Center Bank Permata dan Asuransi Astra Buana dalam mengevaluasi kualitas dan efektivitas yang dicapai.
“AstraWorld juga melakukan studi banding ke perusahaan-perusahaan yang dianggap memiliki CRM yang terbaik di dunia, termasuk di dalamnya Call Center, seperti Tata, Samsung, dan Citibank. Dari studi banding tersebut, sistem dan teknologi yang dianggap cocok dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan di Indonesia akan diimplementasikan di AstraWorld,” pungkas Gunawan.(Service Excellence/Moh. Agus Mahribi)
