Bank yang fokus, bertransaksi, serta berinteraksi langsung dengan konsumen akan selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhan perbankan pelanggannya. Inilah industri retail banking dimana bank berhubungan langsung dengan konsumen dalam menawarkan serta memberikan produk dan layanannya.
Dalam industri retail banking, suatu bank berfungsi untuk menyasar pasar secara massal, tapi sebisa mungkin memberikan pelayanan yang se-personal mungkin kepada setiap pelanggannya, dengan memanfaatkan segala sumber daya yang ada, mulai dari teknologi, kantor cabang, produk, SDM, dan lain-lain. Layanan yang diberikan biasanya berupa rekening tabungan, giro, kartu kredit/debit, investasi, hipotek, pinjaman pribadi, deposito, dan lain-lain.
Suatu bank dikatakan melakukan retail banking jika berhubungan dan bertransaksi langsung dengan konsumen, dan bukan lewat institusi lain atau bank lain. Istilah ini dipakai untuk membedakan layanan retail banking dengan layanan institusi lain seperti investment banking, commercial banking, atau wholesale banking. Istilah layanan retail banking juga bisa digunakan untuk bank yang bertransaksi langsung dengan pihak konsumen, yang bisa disebut juga sebagai layanan personal banking.
Setiap bank berusaha untuk menjadi one-stop-solution untuk setiap kebutuhan pengelolaan keuangan konsumen. Beberapa bank bahkan sudah memperluas fokus layanannya ke wealth management, private banking, dan perencanaan pensiun, terutama untuk segmen konsumen premium. Ada juga yang meng-outsource layanan-layanan tersebut kepada pihak ketiga supaya bisa mempermudah dari sisi regulasi, maintenance, SDM, serta tidak mengganggu aktivitas inti dari bank tersebut.
Biasanya bank menawarkan layanan mulai dari memfasilitasi pembayaran antara satu individu dengan individu lain, pembayaran antara satu individu dengan satu institusi, pembayaran satu individu ke banyak pihak, memberikan pilihan atau kemudahan dalam proses pembayaran, menyediakan fasilitas-fasilitas untuk melakukan pembayaran (mulai dari teller di setiap kantor cabang, ATM, mobile banking, internet banking, dan lainnya), sampai menawarkan berbagai produk tabungan atau pengelolaan dana.
Beberapa prioritas bank-bank yang bergerak di retail banking kebanyakan fokus pada beberapa hal, seperti membangun cabang-cabang supaya bisa menjangkau lebih banyak konsumen sambil terus membenahi pelayanan di setiap cabang tersebut. Setiap kantor cabang tersebut bukan hanya berperan sebagai perpanjangan tangan saja, tetapi juga turut berperan dalam setiap aktivitas yang berhubungan dengan pengalaman dan kepuasan pelanggan.
Selain kantor cabang, suatu bank juga bisa menciptakan channel-channel-nya sendiri untuk bisa menjangkau konsumen. Mereka mengeksplor banyak opsi untuk dapat menciptakan pengalaman perbankan yang personal dan nyaman kepada para pelanggan, mulai dari ATM, mobile banking, dan lain-lain.
Di zaman yang serba maju ini, konsumen mempunyai serangkaian kebutuhan yang berbeda. Tak luput juga karena perkembangan teknologi digital dan teknologi mobile, kini demand dan kebutuhan konsumen akan sebuah bank sudah berubah. Kini konsumen cenderung mencari pengalaman dan layanan yang lebih personal dan mereka ingin diperlakukan sebagai individu yang berbeda. Bank semakin berlomba untuk memberikan pendekatan yang proaktif dalam menyediakan solusi untuk memenuhi kebutuhan konsumen, sekaligus menawarkan pengalaman gaya hidup yang lebih menarik.
Kualitas dan pelayanan bagus tidak lagi menjadi pilihan bagi industri banking, melainkan kini sudah menjadi keharusan dan persyaratan mutlak. Setiap inovasi yang dibuat oleh suatu bank dengan cepat diadopsi juga oleh bank pesaing lain, sehingga dengan cepat menjadi biasa. Hal ini tak hanya harus tercermin dalam proses tradisional, melainkan juga untuk setiap channel digital. Ini karena kata “digital” dan “mobile” akan mendominasi dunia banking dalam beberapa dekade mendatang.
Dengan berubahnya perilaku pelanggan dan semakin canggihnya kebiasaan dan gaya hidup konsumen masa depan, kini perbankan dituntut untuk terus berinovasi untuk setiap kantor pusat maupun cabangnya untuk dapat menawarkan solusi yang lebih direct dan cepat. Layanan keuangan tak hanya harus cepat dan aman, tetapi juga harus bisa mengubah taraf hidup konsumen ke arah yang lebih baik.
Segala kecanggihan gadget mobile, peningkatan kecepatan jaringan dan inovasi telah menggeser sebagian besar transaksi dan aktivitas perbankan ke ujung jari konsumen, tak peduli apakah konsumen lebih suka datang langsung ke bank atau bertansaksi secara online. Mengingat hal ini, bisa terbayang nanti setiap bank akan terkoneksi ke suatu aplikasi mobile untuk menyelesaikan setiap urusan perbankan.
Dalam isu personalisasi untuk setiap pelanggan, kini bank-bank juga semakin berlomba untuk meluncurkan produk yang semakin segmented atau niche. Produknya bisa jadi adalah produk yang umum, seperti misalnya kartu kredit, tapi kemasan dan fiturnya dibuat sedemikian rupa sehingga bisa disesuaikan dan masuk untuk segmen pasar tertentu. Intinya adalah menawarkan produk serta layanan yang mempermudah pelanggan, supaya semakin nyaman dalam mengelola segala urusan keuangan mereka.
Ivan Mulyadi
