Marketingcoid – Ajang penghargaan tahunan yang banyak ditunggu insan service Indonesia, Service Quality Award 2016, kembali digelar di Hotel Mulia Senayan, Jakarta (17/6).
Sekitar 162 merek berhasil mendapatkan penghargaan yang berdasarkan riset nasional kepuasan pelanggan, Service Quality Index 2016.
Anang Ghazali, Pemimpin Redaksi Majalah Service Excellence mengatakan, penghargaan ini hadir untuk mendorong perusahaan-perusahaan Indonesia agar terus meningkatkan kualitas pelayanannya. Perusahaan dengan kualitas pelayanan bagus akan memiliki kelangsungan hidup yang langgeng.
“ Penghargaan ini harus dilihat sebagai titik pencapaian dan kemudian diimplementasikan untuk menjadi lebih baik lagi, lebih tinggi lagi,” kata Anang.
Tahun ini penyelenggara memberikan lisensi penggunaan logo SQ Award kepada perusahaan-perusahaan yang memenuhi kriteria tertentu sebagaimana yang telah ditetapkan oleh comitte SQ Award.
Metodologi Riset Service Quality Index 2016
SQI dibentuk dari dua dimensi: Perceive Service Quality (PSQ) atau persepsi pelanggan terhadap service yang mereka nikmati, dan Perceive Service Value (PSV) atau persepsi pelanggan mengenai kesetaraan uang yang mereka keluarkan dibanding dengan service yang mereka nikmati.
SQI setiap merek pelayanan diperoleh dengan menggunakan metode weighted means (rata-rata terboboti) dari PSQ dan PSV. Besar bobot untuk setiap parameter diperoleh dengan menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM).
Sementara itu, PSQ dibangun dari empat KPI utama service yang mewakili Moment of Truth(MOT) yang dialami pelanggan. Berikut empat KPI utama service:
Service accessibility
Sebagus apapun kualitas pelayanan, jika tidak mudah diakses akan menurunkan image dalam persepsi pelanggan.
Service process
Sistem dan business process yang mengatur proses layanan haruslah diciptakan untuk membangun positif memorable customer experience. Proses pelayanan di depan adalah ujung mata sebuah rantai pelayanan. Baik buruknya proses layanan yang dirasakan pelanggan merupakan akumulasi dari berbagai proses pelayanan yang sebelumnya.
People
Frontliners memiliki peranan penting untuk menciptakan memorable customer experience. Di tangan merekalah terletak aset perusahaan yang paling berharga, yakni pelanggan.
Service solution
Solusi dapat berupa informasi, transaksi, ataupun penanganan komplain. Karena sesungguhnya total kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan penjumlahan dari doing the right thing right at the first time dan service recovery.
SQ Index dari merek-merek lain di Indonesia secara lengkap dapat dilihat pada Majalah Service Excellence edisi terbaru.
