Teknologi membuat banyak hal berubah. Teknologi bahkan mampu mengubah gaya hidup manusia. Tak terkecuali dalam industri call center. Peranan teknologi juga turut membuat industri ini berubah dan berkembang. Perusahaan kini harus menyesuaikan misi dan kulturnya untuk bisa memanfaatkan dan mendapat keuntungan dari teknologi.
Jika mengingat inovasi, kita sering kali mengacu pada teknologi, baik berupa sistem maupun aplikasi. Para manajer yang mengelola call center tentu sangat mengandalkan teknologi supaya mampu men-deliver customer experience dan kualitas pelayanan serta mengurangi biaya dan meningkatkan produktivitas.
Bahkan di zaman resesi pun, banyak sistem yang mampu mengembangkan call center di tahun 2010 ini, khususnya solusi-solusi yang bersifat analitis. Mereka menganalisis customer experience dan membuat solusi. Kebanyakan manajer menuntut solusi yang mudah diterapkan dan digunakan, serta aplikasi yang mampu berfungsi dan memberikan hasil dengan cepat. Ini adalah tugas dari para vendor tersebut.
Kini call center sudah menjadi contact center di mana hubungan yang diciptakan tidak hanya selalu berupa panggilan telepon, tetapi juga bisa lewat e-mail, chat, SMS, bahkan teleconference. Dunia servis juga sudah banyak berubah. Dalam beberapa tahun terakhir ini, pasar sudah sangat sadar akan call center yang berfungsi sebagai penghasil revenue dan bukan hanya sekadar sarana untuk customer service saja.
Resesi ekonomi yang terjadi akan membuat tahun 2010 ini menjadi tahun yang sulit bagi banyak perusahaan. Sebagai akibatnya, perusahaan dalam segala ukuran akan mencoba untuk mendayagunakan semua sumber daya yang dimiliki untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada supaya mereka bisa meningkatkan penjualan dari para pelanggan yang ada. Call center adalah sarana yang ideal untuk bisa mengenali adanya peluang dan menutup penjualan seiring berinteraksinya perusahaan dengan pelanggan. Tetapi, call center bisa lebih berperan aktif hanya jika mereka dilengkapi oleh manajemen yang bagus, serta didukung oleh sistem pemasaran dan teknologi yang mumpuni.
Dulu call center hanya digunakan untuk mengumpulkan sebanyak mungkin informasi tentang pelanggan dan mengumpulkan semua order yang masuk. Tetapi, kini call center dituntut harus melakukan lebih, yaitu mengenali peluang dan mempertahankan pelanggan. Call center juga diharapkan bisa menjadi sarana untuk menciptakan dan mengelola tampungan segala transaksi yang ada, supaya perusahaan bisa mendapatkan pola dan tren dari pelanggan, tak peduli channel apa pun yang digunakan.
Dulunya call center dibangun dengan peralatan PABX yang dimiliki dan dikelola oleh operator. PABX berfungsi untuk mendistribusi dan membagikan panggilan secara otomatis, memberikan jawaban suara secara interaktif, routing, dan lain-lain. Teknologi seperti contohnya sistem panduan otomatis ditujukan untuk meningkatkan efisiensi, baik untuk telepon masuk atau keluar. Panggilan masuk harus cepat ditujukan ke bagian yang sesuai untuk menangani keperluan si penelpon, meminimalisasi waktu menunggu dan antrian panjang yang sebenarnya sering kali tidak diperlukan.
Memasuki dunia virtual, call center juga tidak ketinggalan dengan diadopsinya teknologi call center virtual. Dengan bergabungnya perangkat lunak dan teknologi yang semakin canggih untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan, muncullah call center virtual. Dalam model call center virtual ini, si operator call center tidak lagi memiliki, mengoperasikan atau mengelola segala peralatan, melainkan mereka cukup menyewa atau berlangganan bulanan atau tahunan pada sebuah provider yang memiliki semua sumber daya call center di pusat data mereka.
Lalu sebenarnya teknologi apa saja yang harus atau penting untuk dimiliki oleh sebuah call center? Tentu saja jawabannya tergantung pada banyak hal, yaitu apa tujuan call center, berapa besar ukurannya, channel apa saja yang digunakan (telepon, e-mail, chat, fax, dan lain-lain), serta lokasi dari call center tersebut. Sebuah call center bisa jadi kompleks dan secara teknis sangat canggih, atau hanya sederhana saja secara operasionalnya. Semuanya tergantung kebutuhan dari perusahaan.
Ada banyak teknologi, sistem, tools, dan aplikasi canggih yang bisa diadaptasi call center. Tantangannya adalah memilih teknologi yang tepat, mengimplementasikan dengan benar, lalu memaksimalkannya dari hari ke hari. Berikut adalah beberapa pilihan teknologi yang wajib dimiliki oleh call center saat ini:
Automatic Call Distributors dan/atau Dialers. Setiap call center memerlukan sebuah sistem untuk memproses panggilan dan interaksi lain seperti e-mail atau chat. Sebuah ACD (automatic call distributor) atau dialers adalah inti dari sistem call center. Semua aplikasi lain dimaksudkan untuk digunakan sebagai pelengkap dan untuk mengembangkan performa dari ACD dan dialers.
Call center inbound menggunakan ACD untuk mengelola aliran panggilan masuk lalu mendistribusikannya ke bagian atau agen yang sesuai. Sementara call center outbound menggunakan dialer untuk melakukan dan menyelesaikan panggilan.
CRM Application/Call Center Servicing Application. Adalah teknologi kedua terpenting dalam call center. Para agen menggunakan servicing application untuk dapat merespons pelanggan menggali data, serta mencari hubungan dan value pelanggan bagi perusahaan. Kegunaan lain dari servicing application adalah untuk mendokumentasikan segala keluhan, isu, atau permintaan pelanggan, serta langkah-langkah yang dilakukan untuk menanganinya. Teknologi ini menciptakan suatu record akan semua interaksi yang terjadi, yang bisa diakses lagi ketika diperlukan saat ada pelanggan yang memerlukan bantuan.
Campaign Management System. Call center outbound memerlukan CMS (campaign management system) supaya pihak penelepon bisa tahu siapa yang hendak dihubungi. Teknologi CMS yang lebih canggih bahkan memungkinkan para agen bisa merekam respons dari setiap pelanggan.
Call Recording Systems. Semua call center untuk tujuan penjualan dan customer service (inbound maupun outbound) memerlukan sistem recording untuk mencatat semua interaksi yang ada, supaya mereka bisa mempelajari ulang jika ada pertanyaan, masalah atau keluhan terhadap interaksi yang terjadi. Beberapa perusahaan hanya mempunyai catatan mengenai panggilan, tetapi beberapa mempunyai catatan lengkap baik panggilan serta skema yang digunakan untuk melayani pelanggan. Beberapa sistem pencatat yang canggih mampu mencatat semua jenis interaksi—tidak hanya panggilan.
Interactive Voice Response Systems/Speech Recognition Systems. Ini adalah alat self-service untuk mengotomatiskan penanganan panggilan masuk pelanggan. Sistem IVR (interactive voice response) yang lebih maju sudah menggunakan teknologi speech recognition supaya pelanggan bisa langsung “berbicara” dengan IVR tanpa perlu menekan tombol telepon mereka dan dioper-oper ke bagian demi bagian. Sistem IVR dan speech recognition bisa membantu perusahaan menekan biaya dan sering kali mampu menangani 40–85 persen dari semua panggilan masuk secara otomatis.
Banyak industri yang sudah menerapkannya, seperti banking retail, kartu kredit, broker, asuransi, kesehatan, dan lain-lain. Beberapa perusahaan mengklaim bahwa IVR dan speech recognition mampu meningkatkan kualitas pelayanan karena sistem yang beroperasi secara otomatis ini mampu bekerja walaupun sedang tidak ada agen yang bertugas. Bahkan, kini semakin banyak call center outbound, khususnya mereka yang beroperasi untuk tujuan penjualan, yang mengadopsi sistem IVR ini untuk meningkatkan produktivitas.
Workforce Management Software. Teknologi ini digunakan untuk meramalkan jumlah panggilan atau jenis interaksi lain seperti e-mail dan chat. WFM (workforce management software) bisa membantu manajer call center dalam mengatur berapa jumlah agen yang optimal supaya bisa memenuhi kebutuhan perusahaan, dengan turut memperhitungkan waktu istirahat agen, training agen, rencana liburan, cuti, serta sakit. Perangkat lunak WFM bisa digunakan untuk menentukan jumlah agen yang harus dipekerjakan secara otomatis agar bisa menangani semua pelanggan yang ada.
Teknologi WFM ini cukup penting fungsinya bagi call center inbound yang mempunyai 100 atau lebih agen, atau call center yang lebih kecil tapi lebih kompleks, yang mengoperasikan dan/atau menangani banyak macam interaksi. Beberapa tahun terakhir, call center outbound juga sudah mulai menggunakan WFM.
Quality Management Applications. Teknologi ini digunakan untuk mengukur seberapa baik kinerja para agen call center dalam mematuhi segala kebijakan dan prosedur internal. Aplikasi semacam ini cukup penting untuk call center inbound karena mampu memberikan informasi bagaimana performa call center kepada pihak manajemen. Aplikasi QM (quality management) sudah mulai digunakan dan pada akhirnya akan menjadi cukup dibutuhkan juga untuk call center ourbound.
Computer Telephony Integration (CTI). Teknologi ini menghubungkan ACD ke aplikasi CMS. Pada tingkat yang paling dasar, teknologi ini menampilkan account pelanggan ke desktop agen ketika panggilan dilakukan. Ini bisa menghemat waktu si agen karena tidak perlu lagi mencari-cari informasi tentang pelanggan, serta menghilangkan kejengkelan dari pihak pelanggan karena tidak perlu lagi berulang-ulang menyebutkan identitas atau nomor account-nya. CTI adalah teknologi yang mampu meningkatkan produktivitas di banyak call center.
Teknologi berikut, walaupun bukan benar-benar merupakan teknologi call center, tetapi tetap perlu untuk disebutkan karena bisa berfungsi untuk memindahkan segala interaksi yang terjadi di call center. Teknologi tersebut adalah Time Division Multiplexing (TDM) dan Internet Protocol (IP).
TDM adalah cara tradisional untuk memindahkan panggilan, dan IP akhir-akhir ini sudah menggantikan TDM sebagai mekanisme utama untuk memindahkan panggilan atau interaksi dalam call center. Teknologi IP mempunyai dua keuntungan. IP tidak peduli dengan apa yang ia pindahkan (apakah itu panggilan, e-mail, chat, atau fax) dan bisa diaplikasikan dengan biaya yang lebih hemat. IP lebih baik karena menggunakan jaringan data telekomunikasi standar daripada jaringan suara kuno yang didesain untuk komunikasi dengan sinyal analog.
Sistem dan teknologi yang disebutkan di atas dianggap penting dan ditemukan di kebanyakan call center. Tetapi, ada banyak solusi call center yang lain. Beberapa sudah tua dan beberapa masih relatif baru. Teknologi tersebut juga mampu menambah value bagi perusahaan dan pelanggannya.
Walaupun tidak dianggap terlalu penting, tetapi teknologi ini sering kali mampu meningkatkan return on investment (ROI). Sebut saja teknologi untuk menyurvei pelanggan, mengelola respons e-mail, speech analytics, mengelola web, serta knowledge management tools.
Call center adalah suatu operasi yang kompleks. Walaupun teknologi itu penting, tetapi agenlah yang tetap memegang peranan untuk menciptakan image perusahaan dan kesan dalam benak pelanggan. Merekalah kunci untuk me-retain dan memperkuat hubungan dengan pelanggan. Teknologi, hanya menjadi alat mereka! (Majalah MARKETING/Ivan Mulyadi)
