Excellent Service

Layanan Kelas Dunia Prodia

Dr. Lies Gantini M.Si, Customer Service Manager PT Prodia Widyahusada, mengatakan apa pun bisnis yang Anda jalani, pelanggan adalah aset paling penting. Tanpa mereka, bisnis tidak akan bertahan lama.

TIPS DAN TRIK MELAYANI PELANGGANMenurut Lies, tanpa pelanggan, tidak mungkin Laboratorium Klinik Prodia bertahan dan terus berkembang selama hampir 42 tahun.

Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa kesehatan, Lies sadar betul bahwa layanan pelanggan yang excellent merupakan kunci penting untuk terus meningkatkan kinerja perusahaan.

Oleh karenanya, perusahaan yang berdiri tanggal 7 Mei 1973 di Kota Solo itu terus mengimbau ke seluruh karyawan, khususnya bagian customer service, untuk mendukung visi perusahaan. Yakni menjadikan Prodia sebagai perusahaan laboratorium klinik dan diagnostik dengan layanan kualitas dunia.

“Dari waktu ke waktu kami terus berupaya meningkatkan kualitas layanan. Namun, seberapa baik kualitas layanan yang diberikan, pelangganlah yang berhak menilainya,” kata Lies ketika ditanya seberapa baik Prodia melayani pelanggan.

Meski begitu, untuk mengetahui dan memastikan bagaimana pelanggan menilai layanan yang diberikan, Prodia secara berkala melakukan survei kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Dari survei tersebut, Prodia menemukan fakta bahwa kinerja pelayanan yang diberikan dinilai sangat baik. Tren Customer Satisfaction Index (CSI) dan Net Promoter Score (NPS) yang diperoleh terus meningkat.

Prodia mengevaluasi kepuasan dan loyalitas per kelompok pelanggannya, yaitu kelompok pelanggan masyarakat umum, dokter, perusahaan yang melakukan check up karyawan dan perusahaan, klinik, rumah sakit, atau laboratorium lain yang merujuk pemeriksaan khusus ke Prodia.

Hasilnya, nilai kepuasan pelanggan dan NPS tahun 2014 untuk masing-masing kelompok tersebut ternyata melewati target yang ditetapkan. Setiap tahun, Prodia terus mengevaluasi pencapaian target CSI dan NPS, serta meninjau dan meningkatkan targetnya dari tahun ke tahun.

Lies menjelaskan bahwa untuk mengakuisisi pelanggan, Prodia terus melakukan edukasi calon pelanggan melalui berbagai media yang sesuai. Pelanggan yang mencoba produk atau layanan yang ditawarkan, dan Prodia akan mengapresiasinya dengan ucapan terima kasih lewat SMS.

Setelah mencoba dan menjadi pelanggan, Prodia berusaha mempertahankan mereka dengan “loyalty program” memanfaatkan software CRM yang mulai diimplementasikan secara bertahap sejak akhir tahun 2014.

Misalnya, Prodia selalu keep contact dengan pelanggan potensial melalui kunjungan, kontak telepon, gathering pelanggan, atau penyelenggaraan seminar. Sedangkan bagi masyarakat umum yang loyal, Prodia menjadikan mereka anggota Prodia Customer Club (PCC). 

Upaya lain yang dilakukan Prodia adalah meningkatkan aksesibilitas, baik melalui pembukaan cabang maupun informasi lewat website, mobile applications, dan media sosial.

“Hal yang menurut kami penting adalah memberikan pelayanan yang excellent. Kami yakin, pelanggan yang puas akan kembali lagi dan merekomendasikan kepada keluarga, kerabat, atau temannya,” tutur Lies.

Guna memastikan pelayanan yang diberikan berjalan baik di lapangan, Prodia melakukan pemantauan dan evaluasi secara berkala melalui program duty manager, mystery phone, mystery shopping, audit layanan (self audit dan observasi, serta audit  yang dilakukan oleh Quality Management Representative), serta kunjungan dan pembinaan layanan ke cabang-cabang.

“Kami memiliki indikator kinerja layanan yang selalu dipantau setiap bulannya. Bila terjadi penyimpangan, kami akan melakukan perbaikan sehingga selalu ada proses perbaikan secara berkesinambungan,” tegas Lies.

Sementara itu, menciptakan pengalaman pelanggan yang excellent, mengelola moment of truth  atau titik kritis selama interaksi pelanggan, merupakan hal yang sangat penting. Oleh sebab itu, Prodia secara rutin melakukan observasi dan review dari seluruh proses untuk memastikan semuanya diimplementasikan secara konsisten.

Lies mengatakan bahwa tren penggunaan media sosial sebagai media komunikasi berkembang sangat pesat di Indonesia, khususnya bagi kalangan muda.   

Sejalan dengan perkembangan di dunia kesehatan yang memicu paradigma kesehatan dari Reactive Medicine menjadi Preventive Medicine yang harus dimulai sejak usia muda. Maka mulai tahun 2012, Prodia mulai memanfaatkan media sosial dengan membuka akun Twitter @Prodia_Lab dan Facebook Laboratorium Klinik Prodia.

Media sosial ini digunakan Prodia sebagai salah satu channel untuk meningkatkan awareness dengan memberikan informasi dan edukasi secara global. Jika pelanggan memerlukan informasi lebih detail, Prodia akan langsung mengarahkan pelanggan ke website www.prodia.co.id

Tips dan trik melayani pelanggan ala Prodia:

Pertama, melayani pelanggan dengan baik kunci utamanya adalah mengenal pelanggan. Selama berinteraksi dengan mereka, gali kebutuhannya sehingga kita bisa memenuhi kebutuhan dan memberikan solusi yang tepat.

Kedua, berikan informasi yang lengkap dan akurat kepada pelanggan, responsif dan cepat tanggap. Ingatlah, sikap yang tulus dan sepenuh hati disertai empati akan membuat pelanggan puas dan terlayani dengan baik.

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.

To Top