Studi terbaru menunjukkan bahwa kejujuran dan efisiensi adalah elemen yang paling penting dari pelayanan kepada konsumen.
Studi yang dilakukan oleh Engine Service Design terhadap 1.000 orang untuk memilih tiga prioritas layanan pelanggan, mereka menemukan bahwa kebanyakan orang (56%) menginginkan layanan dari merek bersikap terbuka dan jujur, dapat dipercaya dan tidak ada yang disembunyikan.
Di tempat kedua adalah efisiensi (52%), itu artinya pelayanan yang diberikan harus cepat dan responsif. Prioritas tertinggi ketiga (44%) adalah berpengetahuan sehingga layanan yang disediakan terampil dan kompeten.
Dikutip MarketingWeek, James Samperi, direktur Engine Service Design percaya bahwa pelanggan mengenali merek yang tidak terbuka atau jujur tentang layanan mereka. Dengan begitu, para marketer harus menyelaraskan komunikasi merek dengan batas-batas layanan yang mereka berikan.
“Saat ini pelanggan semakin cerdas mengenai pesan marketing yang disajikan, akan terjadi tekanan pada perusahaan untuk membuktikan pesan tersebut. Brand fall down when they promise the world but can’t follow through on their promises,” kata Samperi.
Studi ini juga mengungkap perbedaan dalam prioritas berbagai kelompok usia. Misalnya, sekitar 54% orang berusia 55 tahun mengatakan fungsionalitas layanan lebih penting. Sedangkan 42% dari kelompok usia 18-34 tahun lebih memilih kehandalan.
Sebaliknya, kelompok usia yang lebih muda lebih tertarik pada layanan yang menarik dan membantu ‘membangun hubungan’ antara pelanggan dan merek (14%).
Studi yang dilakukan Engine Service Design ini melibatkan 1.000 orang dewasa Inggris tentang apa yang paling penting bagi mereka saat menerima layanan pelanggan dari sebuah perusahaan atau merek.
Studi ini juga meminta responden untuk menilai sektor-sektor yang memberikan yang terbaik dan yang terburuk dalam memberikan layanan dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Editor: Wahid
