Excellent Service

Your Customer is Your Competitor

Sebagai penyedia layanan, pernahkah Anda membayangkan bahwa kompetitor Anda bisa jadi adalah customer Anda sendiri? Mengapa hal ini bisa terjadi?

your customer

Jangan salah, customer Anda belum tentu menjadi sahabat Anda selamanya. Ketika mereka sudah mampu melakukan banyak hal sendiri, maka saat itulah pelayanan Anda tersaingi oleh customer Anda sendiri. Dahulu orang butuh dibantu untuk memesan tiket pesawat, kini customer sudah mampu melakukannya sendiri lewat internet. Sebuah perusahaan yang tadinya menggunakan pihak eksternal untuk mengurus payroll, kini bisa melakukannya sendiri.

Perkembangan teknologi informasi kini memang bisa membuat perusahaan penyedia layanan bisa kehilangan customer. Dahulu banyak perusahaan menggunakan agency untuk membuat logo perusahaan. Kini banyak orang sudah bisa menguasai software  untuk desain sehingga perusahaan membuat logonya sendiri. Kesimpulannya, ketika customer bisa melakukan self service maka mereka menjadi kompetitor Anda.

Lalu, bagaimana caranya agar customer bisa tetap menggunakan pelayanan Anda ketimbang mengerjakannya sendiri? Untuk bisa melakukan hal ini, Anda perlu membuat barrier yang akhirnya membuat customer tidak dapat melakukannya sendiri. Valarie dan Bitner dalam buku Services Marketing menunjukkan beberapa hal yang bisa menciptakan barrier bagi konsumen. Pertama adalah barrier dalam hal keahlian (expertise). Ada hal-hal yang memang bisa dilakukan oleh customer. Namun, Anda harus menunjukkan bahwa Anda memiliki keahlian yang lebih baik dibanding dengan mereka. Customer mungkin bisa memasang AC sendiri dengan membaca buku manual. Namun ketika harus membobol tembok dan memasang kompresor, mereka jelas-jelas sulit melakukannya.

Barrier lain adalah resources seperti orang, material, uang, dan lain-lain. Mungkin customer Anda terlihat bisa melakukan sendiri, namun ketika mereka tidak memiliki resources yang cukup maka mereka tidak bisa mengerjakannya dengan sempurna. Demikian halnya dengan waktu, ada kalanya customer gagal melakukan sendiri karena tidak bisa mengerjakan dengan cepat. Customer dapat memasang spare part kendaraan sendiri, namun mereka akan kalah cepat dengan montir.

Efisiensi juga bisa membuat barrier bagi customer untuk melakukan self service. Sering kali dalam hitung-hitungan customer, lebih efisien baginya jika dia menyerahkan proses pelayanan kepada pihak ketiga dibandingkan melakukannya sendiri. Apalagi jika si customer juga tidak dapat melakukan kontrol dengan baik jika mengerjakannya sendiri. Akibatnya customer bisa kehilangan waktu, kesempatan, dan uang.

Barrier yang lebih kuat lagi adalah soal kepercayaan (trust). Kepercayaan adalah sesuatu yang sulit untuk dibangun, namun sering kali sulit pula dihilangkan. Customer yang sangat percaya terhadap pelayanan Anda membuat mereka menjadi tidak percaya diri jika harus melakukannya sendiri. Mereka akan tergantung kepada Anda dan percaya bahwa Anda bisa menyelesaikan banyak hal lebih baik dibanding mereka.

Valarie dan Bitner juga menggunakan satu istilah yang menurut saya menarik sebagai sebuah barrier, yakni psychic rewards. Ini adalah hal-hal seperti rasa kepuasan, rasa dihargai, atau rasa bahagia yang dirasakan oleh customer ketika mendapatkan pelayanan dari pihak luar dibandingkan melakukannya sendiri. Jika customer melakukan sendiri, kemungkinan dia tidak bisa menerima senyum dari Anda, kehangatan yang dibuat oleh Anda, atau rasa terima kasih yang diberikan oleh Anda. Hal-hal manusiawi seperti inilah yang bisa menciptakan barrier.

Nah, siapkah Anda menciptakan barrier-barrier semacam ini agar membuat customer Anda tidak menjadi kompetitor Anda?

SE.01.2017/W

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.

To Top