Customer service atau layanan pelanggan merupakan bagian integral dari pekerjaan kita yang sangat penting. Pasalnya, aset paling penting dari sebuah perusahaan adalah pelanggan.
Tanpa mereka, dapat dipastikan kita tidak akan bisa dan ada dalam bisnis. Bila kita bisa memuaskan pelanggan, mereka tidak hanya akan membantu bisnis terus tumbuh, tetapi juga merekomendasikan kita kepada teman dan kerabat mereka.
Berikut 10 prinsip layanan pelanggan memuaskan seperti dikutip About.com:
Pelanggan adalah bos
Maksudnya, sebuah bisnis ada untuk melayani kebutuhan pelanggan, dan kita dapat melakukannya jika mengetahui apa yang pelanggan inginkan.
Ketika kita benar-benar mendengarkan pelanggan, mereka akan membiarkan kita tahu apa yang mereka inginkan dan bagaimana kita dapat memberikan pelayanan yang baik. Jangan pernah lupa bahwa pelanggan lah yang membayar gaji serta menciptakan pekerjaan untuk kita.
Jadi pendengar yang baik
Luangkanlah waktu untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan cara mengajukan pertanyaan dan memusatkan perhatian pada apa yang benar-benar pelanggan katakan. Dengarkan kata-kata, intonasi suara, bahasa tubuh, dan yang paling penting apa yang mereka rasakan.
Identifikasi dan antisipasi kebutuhan
Pelanggan tidak asal membeli produk atau jasa. Mereka membeli karena merasa senang dengan produk tersebut dan memang produk atau jasa tersebut merupakan solusi dari masalah mereka. Kebanyakan kebutuhan pelanggan bersifat emosional bukan logika.
Semakin banyak kita tahu tentang pelanggan, semakin baik kita mengantisipasi kebutuhan mereka. Berkomunikasi lah secara teratur agar kita menyadari masalah atau kebutuhan yang akan datang.
Buat pelanggan merasa penting dan dihargai
Perlakukan pelanggan secara personal. Selalu gunakan nama mereka dan mencari cara untuk memuji mereka, tentunya dengan tulus. Ingatlah, pelanggan sangat sensitif dan tahu apakah Anda benar-benar peduli atau tidak. Terima mereka setiap kali Anda memiliki kesempatan.
Bantu pelanggan memahami sistem Anda
Mungkin sistem di perushaaan Anda yang terbaik di dunia untuk menyelesaikan sesuatu. Namun, jika pelanggan tidak memahami/mengerti, mereka akan bingung, tidak sabar, bahkan marah.
Untuk itu, luangkan waktu untuk menjelaskan bagaimana sistem Anda bekerja. Hati-hatilah jangan sampai sistem Anda mengurangi unsur manusia dalam organisasi.
Menghargai kekuatan “YA”
Teruslah mencari cara untuk membantu pelanggan. Ketika mereka memiliki permintaan, sejauh hal itu masuk akal, jelaskan kepada mereka bahwa Anda bisa melakukannya.
Setelah itu, carilah cara untuk memudahkan mereka berbisnis dengan Anda. Paling penting, selalu melakukan apa yang Anda katakan.
Minta maaf
Ketika terjadi kesalahan, segeralah meminta maaf. Pelanggan mungkin tidak selalu benar, namun mereka harus selalu menang. Tangani masalah dengan segera dan biarkan pelanggan mengetahui apa yang telah Anda lakukan.
Permudah pelanggan untuk mengeluh, dan hargai keluhan mereka karena itu memberi kita kesempatan untuk memperbaiki diri.
Berikan lebih dari yang diharapkan
Sebab masa depan semua perusahaan terletak pada kemampuan menjaga pelanggan tetap senang. Pikirkan cara untuk meningkatkan diri di atas persaingan. Pertimbangkan hal-hal berikut:
- Apa yang bisa diberikan kepada pelanggan yang tidak bisa mereka dapatkan di tempat lain?
- Apa yang dapat diberikan kepada pelanggan yang benar-benar tidak mereka duga?
Raih umpan balik secara teratur
Dorong dan terima saran sebaik mungkin tentang bagaimana Anda dapat memperbaiki diri. Ada beberapa cara agar Anda dapat mengetahui apa yang pelanggan pikirkan dan rasakan tentang layanan Anda.
Misalnya, mendengarkan apa yang mereka katakan dengan seksama, melihat kembali kenapa hal itu bisa terjadi, dan berikan metode yang mengundang kritik konstruktif, komentar dan saran.
Perlakukan karyawan dengan baik
Karyawan adalah pelanggan internal yang membutuhkan penghargaan Anda secara regular. Biasakan untuk berterima kasih kepada mereka dan mencari cara untuk membiarkan mereka tahu bahwa betapa pentingnya mereka bagi perusahaan.
Perlakukan karyawan dengan hormat. Apresiasi itu berasal dari atas, perlakukan pelanggan dan karyawan sama pentingnya!
