3 Cara Memberikan Customer Experience yang Optimal

customer experience Carre CCSL (Center for Customer Satisfaction and Loyalty) bersama Harian Bisnis Indonesia baru saja memberikan penghargaan  Excellent Service Experience Award (ESEA) 2014 kepada merek-merek yang meraih ESE Indek di atas rata-rata industrinya dan minimum mencapai 70.00 (good).

Setidaknya ada 49 perusahaan yang berhasil mendapatkan penghargaan tersebut. Yuliana agung CEO Carre CCSL menilai, perusahaan di Indonesia harus lebih memerhatikan pengelolaan customer experience sebagai salah satu cara menciptakan nilai lebih (value added) sehingga akan memberikan dampak yang baik terhadap revenue dan pertumbuhan perusahaan.

Menurutnya, dari banyak kategori, perusahaan jasa lebih mempunyai kemampuan untuk membuat pelanggan menjadi loyal. Pasalnya, perusahaan jasa memiliki kesempatan untuk berinteraksi lebih intens dengan para pelanggannya.

“Setiap moment of truth yang terjadi di dalam mata rantai proses pelayanan pelanggan adalah peluang-peluang untuk dapat menciptakan positive memorable customer experience,” tambahnya.

Yuliana menjelaskan, untuk dapat memberikan customer experience yang optimal, proses pelayanan pelanggan perlu berfokus pada tiga pilar utama pembentuk customer experience, yakni:

Customer sense experience

Penciptaan pengalaman yang positif dengan cara memanjakan panca indera pelanggan melalui penyediaan sarana dan fasilitas yang sesuai dan memudahkan bagi pelanggan.

Customer emotional experience

Strategi merebut sisi emosional pelanggan melalui penciptaaan proses bisnis pelayanan yang sederhana (simpel), akurat, dan melibatkan pelanggan.

Customer problem solution experience

Pada akhirnya pelanggan berhubungan dengan perusahaan karena mengharapkan adanya solusi atas permasalahan yang dimilikinya. Pemberian solusi yang win-win akan membuat pelanggan merasakan value atas pelayanan yang diberikan.

Untuk dapat membuat customer experience sebagai salah satu alat memenangkan kompetisi, perusahaan harus mendefinisikan service scape dan service blue print yang baik dan menguntungkan bagi pelanggan, selain tentunya konsisten dalam pelaksanaan serta pemantauan yang dilakukan secara rutin.

Editor: Wahid FZ, Sekar Ayu

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.