Gagal memenuhi harapan pelanggan berarti ada yang salah dalam prosesnya. Mewujudkan pengalaman pelanggan tergantung pada kemampuan seseorang dalam mengembangkan sistem yang baik.
Ada dua faktor kunci dalam sistem ini: orang-orang yang bekerja pada sistem dan orang-orang yang dilayani oleh sistem. Keduanya memiliki harapan pada sistem.
 Ketika harapan tidak terpenuhi, di situ ada kesenjangan. Mari kita lihat beberapa celah tersebut:
Harapan Vs Kenyataan
Ketika apa yang diberikan kepada pelanggan tidak sesuai dengan yang diharapkan, di situ ada kesenjangan. Kesenjangan ini mungkin berhubungan dengan kualitas produk atau tingkat layanan yang disediakan oleh perusahaan.
Bagaimana seseorang menentukan harapan pelanggan? Gunakan riset pasar untuk mengklarifikasi harapan pelanggan. Misalnya, ketika pelanggan mengunjungi kantor pos pada jam makan siang, mereka berharap ada banyak karyawan kantor pos yang berada di meja kerja untuk melayani mereka.
Jika mayoritas karyawan kantor pos tersebut istirahat makan siang, di situ ada celah antara tingkat layanan pelanggan yang diberikan dengan tingkat layanan yang diterima.
Bicaralah dengan klien penting Anda. Secara kontinyu tinjaulah keluhan pelanggan. Hal itu dimaksudkan untuk mengidentifikasi siapa yang perlu ditangani dalam organisasi Anda.
Dapatkan feedback dari karyawan yang melayani pelanggan. Informasi apa yang penting bagi pelanggan dan membantu menutup kesenjangan harapan.
Siapa yang berkomitmen untuk service-delivery quality?
Komitmen terhadap kualitas sangat penting untuk menciptakan pengalaman pelanggan. Ketika perusahaan lebih peduli dengan penghematan dan keuntungan jangka pendek, fokus kualitas pemenuhan layanan (service-delivery quality) biasanya bukan menjadi prioritas utama.
Perusahaan dapat fokus pada kualitas dari sudut pandang internal – jadwal produksi atau efisiensi produksi misalnya. Pelanggan tidak memiliki kepentingan dalam pengukuran internal.
Bagaimana dengan produk atau layanan yang penting bagi pelanggan? Apakah kemudahan pengoperasian produk? Atau mungkin rentang waktu antara pemesanan dan penerimaan produk? Apakah kemudahan mengakses produk atau layanan informasi di situs? Bagaimana dengan ketepatan waktu respon Anda terhadap layanan atau produk yang mereka tanyakan? Atau mungkin itu tentang kualitas interaksi ketika sedang dilayani oleh karyawan perusahaan Anda?
Itu hanyalah beberapa pengukuran yang perlu dipertimbangkan ketika menetapkan standar kualitas pemenuhan layanan.
Cara mengisi kesenjangan ini adalah dengan berfokus pada pelanggan. Ketika kualitas pemenuhan layanan adalah prioritas utama hampir bisa dipastikan keuntungan dapat terus meningkat melalui pengembangan pelanggan jangka panjang yang loyal.
Standarisasi tugas
Di industri jasa, kepercayaan adalah hal yang utama. Ada tugas-tugas rutin yang perlu dibakukan. Strandarisasi tugas benar-benar dapat menutup kesenjangan ketika pelanggan berinteraksi dengan penyedia layanan.
Pahami harapan pelanggan. Milikilah komitmen untuk memberikan layanan yang berkualitas. Pertimbangkan standarisasi tugas-tugas rutin untuk berinteraksi dengan pelanggan secara konsisten.
Berfokus pada penutupan kesenjangan ini terbukti menjadi salah satu upaya yang paling menguntungkan bagi perusahaan Anda.
Editor: Wahid FZ, Sekar Ayu Sumber: CustomerExperience
Â
