4 Parameter Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Setidaknya ada 4 parameter kepuasan dan loyalitas pelanggan, yakni Price, Product Quality, Service Quality, dan Emotional Factor.

0
68

kepuasan dan loyalitas pelangganMarketing.co.id – Berita Marketing | Perusahaan yang memiliki pelanggan yang puas dan loyal adalah perusahaan yang sukses dan memiliki harga saham yang baik karena pelanggan memang ada harganya.

Oleh karena itu, customer first atau perusahaan yang memprioritaskan pelanggan akan membuatnya menjadi sehat dan lebih maju.

Baca Juga: Bagaimana Menciptakan Pelanggan Loyal lewat Kecerdasan Artifisial

Secara umum sebagai seorang pebisnis tentu Anda sudah banyak belajar apa yang membuat pelanggan puas dan loyal, kan?

Penggagas hari Pelanggan Nasional sekaligus CEO Frontier Group Handi Irawan D menjelaskan, setidaknya ada 4 parameter yang membuat pelanggan loyal dan puas, yakni Price, Product Quality, Service Quality, dan Emotional Factor.

Menurut Handi Irawan, pelanggan akan puas dengan sebuah brand yang memberikan harga terbaik. Namun, seringkali kepuasan pelanggan dari faktor harga hanya bersifat sementara dan tidak dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Loyalitas pelanggan juga terjadi adanya kualitas produk, kualitas pelayanan dan yang sulit sekali diukur tapi seringkali memberikan dampak yang sangat besar terhadap kepuasan pelanggan, emotional factor. Keempat hal inilah yang membuat para pelanggan puas yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan.

Baca Juga: Begini Cara Meningkatkan Retensi dan Loyalitas di Musim Belanja

Pertanyaannya, bagaimana kepuasan dan loyalitas pelanggan di era digital seperti sekarang, apakah 4 faktor di atas berubah? Tentu tidak!

Handi Irawan menjelaskan bahwa yang berubah dari 4 faktor tersebut adalah tingkat bobotnya. Berdasarkan pengalaman Frontier melakukan survei seperti ini selama 25 tahun. Di setiap industri seringkali Frontier menanyakan kepada para pelanggannya apa yang membuatnya puas, apakah price, kualitas produk, kualitas pelayanan atau emotional factor?

Hasilnya, kalau keempat hal tersebut dijumlahkan 100%, ternyata hasil survey yang dilakukan terhadap ratusan industri setiap tahunnya tersebut ditemukan bahwa price memberikan bobot sekitar 15%-25%, kualitas produk 20-30%, kualitas pelayanan 25-40%, dan emotional factor 20-40%. Di era digital, hasil survei menemukan, faktor price sebesar 15-25%, kualitas produk 15-25%, 30-45%, dan emotional factor 30-60%.

Dengan mengetahui 4 parameter kepuasan dan loyalitas pelanggan ini diharapkan perusahaan bisa membuat para pelanggannya puas. Karena, pelanggan yang puas dan loyal akan memberikan profit bagi perusahaan. Pelanggan akan terus membeli, sebagian besar akan memberikan promosi gratis dalam bentuk word-of-mouth, membuat aktivitas marketing perusahaan menjadi lebih efektif dan efisien.

Baca Juga: Bisnis Sudah Online, Bagaimana Menciptakan Pelanggan Loyal?

Dan, pada akhirnya perusahaan bisa merekrut karyawan terbaik dengan gaji yang baik yang pada akhirnya akan membuat karyawan menjadi lebih happy. Ini yang menjadi lingkaran perusahaan bisa sehat dan terus bertumbuh. So, sebenarnya kepuasan dan loyalitas pelanggan itu sangat sederhana tapi menjadi sangat esensial. Walau demikian, masih banyak sekali perusahaan yang kurang memfokuskan diri dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.

Editor: Audrey 

Sumber: YouTube

 

 

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.