5 Hal yang Bisa Bikin e-Commerce Langgeng

1
2368
e-commerce

Perkembangan e-commerce yang pesat dewasa ini harus disikapi dengan kehati-hatian. Sikap buru-buru dan terlalu ekspansif kadang berbahaya. Apa penyebab e-commerce menjadi gagal dan mati?

e-commerce

Dotcom atau e-commerce seperti halnya toko, banyak yang tampak bagus dan indah di luarnya. Namun, di belakang laman mereka ada banyak aktivitas yang menentukan apakah e-commerce ini akan berhasil atau tidak. Ada banyak e-commerce yang hanya berpikir bagaimana mendapatkan uang dari investor secepatnya sehingga laman mereka hanya untuk menarik investor. Visi besar dari founder juga menjadi daya tarik yang membuat investor cepat melirik start up. Padahal setelah dana dikucurkan, ada pekerjaan yang tak terbilang banyaknya untuk mencapai kesuksesan yang diharapkan.

Menurut beberapa pakar IT yang meriset keberhasilan sebuah e-commerce, kegagalan dari sebuah e-commerce yang paling mendasar adalah tidak terintegrasinya bisnis dan IT. Seperti biasa, bagian bisnis selalu memiliki banyak inovasi dalam meraih penjualan, sementara dukungan IT sangat lemah. Ada beberapa kunci sukses yang harus dijalankan dari sisi IT. Pertama adalah database management sebagai sentral operasional secara keseluruhan. Sebuah database yang menghubungkan ribuan supplier dan jutaan pelanggan menciptakan kerumitan tersendiri. Belum lagi pengumpulan dan penggalian database.

Kedua adalah soal sistem ordering dan pembayaran. Kemudahan pelanggan untuk memesan dan membayar menjadi kunci sukses e-commerce. Bayangkan saja jika pelanggan mengalami kesulitan memesan dan membayar, sudah pasti mereka akan buru-buru meninggalkan situs tersebut.

Ketiga adalah soal delivery. Sistem IT harus bisa menunjang kegiatan delivery yang cepat, pengiriman yang cepat dan tepat waktu menjadi keharusan dewasa ini.

Keempat adalah desain dan fitur website yang harus menarik dan mudah. Selain itu sistem IT harus membuat stok barang ter-update secara real time. Kekecewaan pelanggan pasti akan sangat besar saat barang yang dibeli tidak ada. Hal ini sama dengan saat kita berbelanja di toko offline dimana informasi stok dan inventori harus  selalu ter-update.

Kelima adalah trust dan privacy. Sistem IT harus bisa menjaga kerahasiaan individu dan kepercayaan terhadap keandalannya juga tinggi. Apa jadinya jika pelanggan merasa tidak percaya kepada sistem pembayaran Anda? Lebih dari lima tahun yang lalu, masih banyak orang Indonesia tidak percaya kepada e-commerce dalam hal penggunaan kartu kredit. Namun, kepercayaan tersebut sudah besar sekarang ini sehingga e-commerce pun tumbuh dengan pesat.

Tetap Eksis

Di luar masalah IT, ada beberapa masalah bisnis yang harus diperhatikan agar e-commerce tidak mati. Pertama adalah masalah efisiensi. Kekuatan e-commerce dibandingkan offline store adalah ketiadaan space yang besar untuk inventori dan display. Namun, membangun e-commerce yang paten juga tidak murah. Oleh karenanya jangan sampai e-commerce terjebak pada pengeluaran-pengeluaran yang sangat besar tanpa perhitungan.

Kedua adalah poor service. Sekalipun memiliki website yang canggih namun tidak punya sistem pelayanan yang excellence, akhirnya membuat website tersebut tidak berkinerja baik. Menurut survei ada tiga critical point yang membuat pelanggan marah kepada layanan website. Pertama adalah soal pembayaran, kedua adalah soal delivery, dan ketiga adalah soal pengembalian barang jika tidak sesuai. Kegagalan pelayanan dalam ketiga hal tersebut akan membuat pelanggan kecewa dan marah.

Beberapa e-commerce memiliki sistem pengembalian barang yang sangat nyaman bagi pelanggan. Bahkan beberapa e-commerce memberikan masa uji coba kepada pelanggan, dimana jika pelanggan tidak puas maka barang bisa dikembalikan.

Ketiga adalah loyalty system. Persaingan yang semakin ketat di dunia e-commerce membuat para pemainnya harus bisa membangun CRM (customer relationship management) dan loyalty system yang baik. Loyalty system yang baik akan menjaga pelanggan untuk terus-menerus datang ke website. Mereka akan semakin bergairah untuk terus berbelanja dan bahkan merekomendasikan ke teman-teman mereka. Dengan loyalty system yang buruk, pelanggan menjadi tidak tertarik untuk berbelanja.

E-commerce banyak mengandalkan loyalty program sistem kupon rabat atau point reward. Tren ini masih dirasakan berjalan sampai sekarang. Demikian pula model surprising marketing dengan memberikan harga murah yang gila-gilaan, masih menciptakan word of mouth yang baik.

Keempat adalah masalah inovasi. Apa pun bentuknya, baik dari sisi produk, pelayanan, maupun tampilan, inovasi harus selalu dilakukan oleh e-commerce. Para netizen adalah orang-orang yang mudah bosan dan selalu mencari sesuatu yang baru dan menarik. Oleh karenanya inovasi menjadi kunci untuk mempertahankan pelanggan.

Kelima adalah setia mengikuti tren yang ada. Di dunia internet, segala sesuatu berjalan dengan cepat, termasuk juga perubahan teknologi. Kelambatan dalam mengikuti tren yang ada membuat website tersebut tidak menarik lagi bagi pelanggan.

Keenam adalah masalah Integrated Marketing Communication yang harus selalu dijaga. Komunikasi yang terintegrasi harus dijalankan e-commerce dengan baik karena hal inilah yang memacu e-commerce tetap eksis. Jika di televisi ada rating televisi, maka di internet ada rating seperti Alexa untuk mengecek eksistensi website. Nah, di tengah-tengah persaingan ketat, tanpa adanya komunikasi yang intens maka e-commerce akan tenggelam perlahan-lahan dan tiba-tiba mati.

PJ Rahmat Susanta

1 COMMENT

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.