Pelanggan yang kecewa adalah salah satu penyebab terbesar turunnya penjualan, profit, dan performa perusahaan. Apa saja penyebab kekecewaan pelanggan dan bagaimana cara mengatasinya?
Kualitas Produk Di Bawah Standar
Jika kualitas produk Anda di bawah standar dan menyebabkan pelanggan kecewa, mereka akan segera mencari penggantinya. Produk Anda setidaknya harus bisa memenuhi ekspektasi pelanggan. Jika tidak, pelanggan akan mencari solusi ke para kompetitor demi mendapatkan kualitas yang lebih baik.
Atasi masalah terkait kualitas produk dengan menguji produk lewat suatu focus groups atau perhatikan benar feedback yang diberikan pelanggan. Ini karena Anda harus memahami bagaimana agar produk Anda bisa memenuhi kebutuhan pelanggan, dan apa saja perbaikan yang dibutuhkan pada suatu produk.
Fokuskan perhatian untuk menawarkan produk berkualitas terbaik di pasar. Setidaknya, tawarkanlah produk yang seimbang antara nilai dan harganya, dan mampu memenuhi kebutuhan pelanggan.
Pelayanan Pelanggan Buruk
Produk berkualitas yang tak didukung pelayanan pelanggan yang baik juga akan ditinggalkan pelanggannya. Berita tak sedap menyebar lebih cepat daripada berita baik. Pelanggan yang kecewa lebih sering menyebarkan ceritanya daripada pelanggan yang lain. Lebih parah lagi, berita negatif cenderung diingat lebih lama di benak pelanggan, daripada berita positif.
“Produk berkualitas baik, tapi pelayanan pelanggan buruk juga akan ditinggalkan pelanggannya.”
Menurut American Express Global Customer Service Barometer, orang Amerika membagikan pengalaman tak mengenakkan mereka kepada sekitar 24 orang, tapi membagikan pengalaman baiknya hanya kepada sekitar 15 orang. Studi pengalaman pelanggan yang dilakukan Harris Interactive bahkan menunjukkan 89% pelanggan akan meninggalkan perusahaan ke kompetitor hanya karena pelayanan buruk yang diterimanya.
Perkuat strategi penelusuran keluhan dan proses penyelesaian masalah untuk mengurangi kekecewaan pelanggan. Fokus jangan hanya untuk mempercepat waktu antara mempelajari isu dan memperbaiknya, tapi juga pada waktu yang lebih singkat untuk merespons pelanggan. Pastikan pelanggan mengetahui bahwa keluhannya telah diterima dengan baik, dan pastikan untuk menindaklanjutinya.
Apakah Anda sudah dalam kesulitan dimana pelanggan merasa kecewa? Coba berdamailah dengan mereka. Tawarkan mereka sesuatu atau kompensasi untuk memperbaiki pengalaman tak mengenakkan. Semua orang suka sesuatu yang gratis—asalkan tidak terlalu merugikan perusahaan. Ini adalah value yang dihargai kebanyakan pelanggan.
Mintalah feedback dari mereka. Tidak semua pelanggan komplain ketika mereka tidak puas dengan produk atau pelayanan Anda. Jangan takut untuk bertanya kepada pelanggan apakah kebutuhan mereka sudah terpenuhi atau belum. Mintalah saran untuk perbaikan. Bersikaplah proaktif dan sadarilah masalah lebih dini supaya bisa menciptakan solusi lebih cepat.
Kenaikan Harga Tajam dan Tanpa Etika
Kita semua harus menaikkan harga pada suatu waktu. Faktor inflasi dan kenaikan harga bahan baku tak bisa dihindari berdampak langsung pada perusahaan. Jika Anda ingin tetap untung, tentu harus ada harga yang dinaikkan.
Tapi, rencanakanlah dengan matang sebelum menaikkan harga. Buatlah riset apakah pelanggan akan tetap menghargai value suatu produk setelah kenaikan harga. Sebaliknya, apa yang kira-kira akan ditolak pelanggan akibat kenaikan harga?
Ketika menaikkan harga, fokus pada value yang bisa ditawarkan produk atau perusahaan. Pelanggan Anda akan bisa mengerti bahwa kenaikan tak hanya berhubungan dengan produk secara fisik.
Gagal Tampil Beda
Perusahaan tidak mampu tampil menonjol di antara keramaian. Jika Anda tidak punya value lebih yang bisa ditawarkan dibandingkan kompetitor, tapi harganya cenderung sama atau bahkan melampaui, maka Anda punya masalah.
Berikan alasan kepada pelanggan, mengapa mereka harus memilih Anda dibanding produk atau layanan lain. Ciptakan value yang unik, sesuatu yang tidak diberikan kompetitor, lalu komunikasikan secara konsisten kepada para pelanggan. Bahkan di bisnis yang produknya sejenis, diferensiasi dalam bentuk layanan berbeda mungkin untuk dilakukan.
Kurangnya Loyalitas Pelanggan
Jika perusahaan tidak concern menciptakan loyalitas pelanggan, pelanggan akan selalu mencari harga terendah yang bisa mereka temukan.
Berikan reward kepada pelanggan yang kembali dan kembali lagi. Perusahaan B to B menggunakan strategi rabat volume, diskon pengiriman, atau akses ke sumber daya tertentu sebagai nilai lebih dalam membangun loyalitas pelanggan. Perusahaan B to C membangun loyalitas pelanggan melalui program yang berhubungan langsung dengan produk. Misalnya perusahaan memberikan insentif barang gratis tertentu jika pelanggan kembali lagi untuk membeli. Ini semua bisa menciptakan dorongan agar pelanggan lebih setia, sekaligus menurunkan kekecewaan pelanggan jika ada.
Ingatkan terus program loyalitas kepada para pelanggan Anda, secara terselubung dalam setiap komunikasi yang terjadi. Jika memungkinkan, buatlah setiap pesan menjadi semakin personal supaya bisa membangun relationship lebih baik dengan para pelanggan.
Ivan Mulyadi
Sumber: Blog The KINI GROUP
