Dengan mengutamakan pelanggan sebagai pusat budaya perusahaan, merek seperti Disney berhasil memberikan customer experience yang tak tertandingi, bagaimana strateginya?
Diluncurkan tahun 1923, Walt Disney Company telah mendunia. Ini merupakan sebuah prestasi yang diinginkan semua bisnis.
Rahasia kesuksesan Disney sangatlah sederhana, yaitu memahami kebutuhan dan keinginan para pelanggan serta memberikan harapan secara konsisten. Strategi tersebut telah menghasilkan customer experience yang benar-benar berkelas dunia.
Customer experience yang hebat dapat mendorong advokasi yang aktif, jadi sangatlah penting untuk memastikan semua pelanggan benar-benar puas. Agar unggul dalam persaingan, Anda benar-benar harus memahami dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan.
Agar merek Anda dapat memberikan customer experience tak tertandingi seperti Disney,gunakan beberapa strategi berikut ini:
Identifikasi elemen kunci experience
Sebelum menciptakan customer experience yang hebat, terlebih dahulu Anda harus memahami apa yang terlihat dan terasa oleh pelanggan dari experience yang Anda berikan. Mulailah dengan menanyakan, apa saja elemen kunci dari experience Anda yang membuat merek menonjol di benak pelanggan? Cari tahu apa yang mendorong orang memilih merek dan menyebabkan mereka menjadi pendukung setia.
Dengan mendapatkan insight mengenai elemen experience yang diidamkan pelanggan, Anda bisa memanfaatkannya untuk merancang strategi customer experience yang menonjolkan kekuatan merek Anda.
Memperluas banding
Setelah mendengarkan persepsi pelanggan tentang customer experience Anda saat ini, Anda dapat memanfaatkan insight ini untuk menyempurnakan atau memperkuat kualitas yang menarik – yang secara efektif membedakan merek dari pesaing.
Misal, restoran A menawarkan menu yang lebih luas, layanan cepat dan harga murah, sementara restoran B menghasilkan kualitas pangan yang lebih tinggi, layanan yang luar biasa, dan lingkungan yang lebih ramah.
Kedua restoran ini dapat terus meningkatkan daya tarik mereka dengan memperkuat karakteristik unik mereka, secara tepat menyelaraskan customer experience mereka dengan preferensi basis pelanggan mereka sendiri.
Berdayakan karyawan
Setelah mengidentifikasi dan memperluas elemen yang menarik orang untuk bisnis, Anda perlu mengaktifkan karyawan untuk memenuhi janji merek. Berdayakan karyawan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. Anda bisa menyediakan berbagai pelatihan dan melengkapi mereka dengan pemahaman penting tentang merek.
Berikan sesuatu yang bernilai lebih
Bila Anda memberikan pelanggan lebih dari yang mereka harapkan, Anda dapat membangun hubungan emosional yang positif dan membangun goodwill. Pelanggan sangat menikmati kejutan yang menyenangkan sehingga hal itu memberikan nilai tambah.
Dengan mengambil langkah-langkah untuk meningkatkan customer experience secara keseluruhan, Anda membuat mereka merasa cocok dengan pembelian yang mereka lakukan dan lebih membedakaan customer experience Anda dari merek lain.
Membangun hubungan personal
Sebagian besar kesuksesan Disney berakar pada kemampuan mereka memahami dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Bila Anda meluangkan waktu untuk mengenal pelanggan, Anda menciptakan kesetiaan – pendukung merek yang kuat bagi bisnis Anda.
Perkuat hubungan merek dengan pelanggan Anda. Caranya dengan selalu berkata benar. Jika ada karyawan yang keliru memberitahu pelanggan tentang penawaran diskon pada produk, berikan pelanggan potongan harga. Ketika Anda menindaklanjuti janji-janji, Anda membangun kepercayaan antara pelanggan dan menyediakan mereka customer experience yang lebih memuaskan.
Perusahaan seperti Disney mencapai kesuksesan dengan menawarkan customer experience kelas satu melalui pemahaman utuh dan total terhadap basis pelanggan mereka. Dengan memasukkan feedback pelanggan ke dalam strategi customer experience, Anda akan mengilhami pelanggan untuk menjadi pendukung merek.
Agar merek tampil beda dalam persaingan, penting untuk mendengarkan pelanggan dan menggunakan feedback mereka guna menciptakan customer experience yang benar-benar menawan.
Editor: Wahid FZ, Sekar Ayu | Sumber: Customerservicemanager
