Saat ini, media sosial memiliki dampak yang luar biasa pada kesehatan bisnis. Meskipun check-in Foursquare dan tweet yang positif bisa mendatangkan pelanggan baru, keluhan-keluhan pelanggan yang belum terjawab di media sosial dapat membuat reputasi merek ternoda, kehilangan pelanggan, dan pendapatan menurun.
Laporan terbaru dari Social Media Marketing University (SMMU) mengungkapkan temuan yang mengejutkan bahwa sebagian besar merek tidak/belum siap menangani perhatian yang negatif dari pelanggan yang tidak puas di media sosial.
Strategi layanan pelanggan di media sosial
Dalam survei yang melibatkan sekitar 1.036 strategi media sosial, eksekutif sekelas chief dan pengusaha ini, SMMU menemukan bahwa lebih dari 55% merek tidak memiliki strategi yang efektif untuk mengelola keluhan pelanggan di media sosial.
Dari jumlah tersebut, sekitar 24,5% responden berencana untuk mengembangkan strategi mereka, 23,4% tidak berencana untuk mengembangkan stretegi dan 7,6% masih menggunakan strategi yang tidak efektif.
Bahkan, merek yang sudah memiliki strategi pun harus lebih cepat lagi menanggapi keluhan pelanggan. Survei SMMU menemukan, sekitar 17,6% merek menanggapi keluhan pelanggan dalam waktu satu jam, 52% merek merespon dalam waktu 24 jam, 21,4% merek jarang atau tidak pernah menanggapi keluhan pelanggan melalui media sosial.
Menurut laporan SMMU ini merek telah dirugikan akibat perhatian negatif di media sosial. Sekitar 26,1% merek mengatakan bahwa reputasinya rusak, 15,2% merek telah kehilangan pelanggan, dan 11,4% telah kehilangan pendapatan.
Meski demikian, mereka masih enggan berencana untuk membuat strategi layanan pelanggan di media sosial yang lebih baik.
Memenuhi harapan pelanggan di media sosial
Ketika merek membuat akun media sosial, pelanggan mengharapkan platform tersebut menjadi tempat di mana mereka dapat terlibat dengan perusahaan dan suara mereka didengarkan.
Jika sebuah merek memperlakukan akun Twitter dan Facebook sebagai jalan satu arah untuk pemasaran dan enggan merespon apa yang pelanggan katakan merek tidak akan sukses.
“Merek perlu menyadari tanggung jawab yang datang bersamaan dengan media sosial,” kata pendiri SMMU, John Souza.
Menurutnya, begitu banyak merek yang membeli mentalitas “friending equals spending”. Mereka mengharapkan manfaat media sosial tapi tidak benar-benar menyadari investasi yang diperlukan untuk mendapat keuntungan.
Akibatnya, kegiatan di media sosial tidak memberikan hasil yang diinginkan dan justru dapat menyebabkan keterasingan pelanggan, penggemar dan pengikut. Bahkan itu dapat meningkatkan reaksi negatif terhadap merek.
Jika Anda ingin mempertahankan pelanggan senang, jangan malas mengelola media sosial. Gunakan saluran sosial Anda untuk mencari umpan balik pelanggan serta melibatkan mereka dalam percakapan.
Editor: Sekar Ayu, Wahid FZ
Sumber Dashburst
