Ada Gift Setelah Recovery

www.marketing.co.id – Adira Insurance menerima sekitar 60-65 komplain per bulan. Kinerja dari telemarketing bagus, GWP meningkat dari tahun 2010 sebesar Rp 1,9 miliar menjadi Rp 2,6 miliar di tahun 2011.

Ada beberapa upaya yang bisa dilakukan para pelaku bisnis dalam meningkatkan kepuasan konsumen, salah satunya memberikan kualitas layanan yang baik serta memahami apa yang dibutuhkan oleh konsumen. Dalam hal ini termasukdi dalam memberikan solusi atas segala komplain yang terjadi. Di sisi ini, pemahaman terhadap penanganan komplain sangatlah penting. Pasalnya, pelaku bisnis perlu menyadari bahwa setiap komplain yang diterima merupakan indikasi konsumen tersebut masih akan tetap setia.

Sudah seharusnya setiap komplain yang disampaikan konsumen disambut dengan tangan terbuka oleh perusahaan. Bagi sebuah perusahaan asuransi seperti Adira Insurance, komplain memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk melakukan penyempurnaan di setiap lini pelayanan. Di samping itu, bisa dijadikan modal dalam menciptakan kedekatan secara emosional. Dengan begitu, membuat konsumen nyaman dengan produk dan layanan yang diberikan.”

“Adira Insurance menerima komplain 2-3 komplain per hari atau 60-65 komplain per bulan. Layanan yang paling sering dikomplain adalah layanan bengkel yang menyumbang sekitar 30% dari total komplain berdasarkan rasio komplain bengkel dari unit yang masuk ke bengkel sebesar 1,5%. Kemudian, diikuti komplain terhadap sumber daya manusia (SDM) sebanyak 10%,” ungkap Willy S. Dharma, President Director PT Asuransi Adira Dinamika.

Komplain diterima pihak Adira Insurance dengan cara yang beragam. Mulai dari konsumen mendatangi langsung kantor cabang sampai dengan memanfaatkan media, baik konvensional maupun internet. Selama tahun 2011, Adira Insurance menerima dua komplain melalui internet (kompasiana dan detik.com), dua komplain melalui media sosial. Jumlah seluruh komplain yang diterima sebanyak 794 kasus.

Tak dipungkiri Willy, contact center memegang peranan utama dalam hal penanganan komplain guna mencatat dan memonitor semua komplain yang masuk, serta memberikan laporan kepada pihak manajemen mengenai kepuasan konsumen. Yang tak kalah penting, contact center dapat dijadikan diferensiasi dari para pesaing. Selain fungsinya sebagai penanganan komplain, dapat pula dijadikan pusat informasi dan layanan.

“Kendati masih terbilang sebagai cost center, namun sejak dua tahun lalu Adira Insurance sudah mengembangkan unit telemarketing di contact center. Keberadaannya menunjukkan hasil yang baik terlihat dari gross written premium yang di tahun 2010 sebesar Rp 1,9 miliar menjadi Rp 2,6 miliar di tahun 2011,”sebut Willy.

Agar lebih fokus dalam penanganan komplain, maka setiap komplain yang diterima akan ditangani oleh customer service atau contact center. Langkah selanjutnya, pihak contact center akan mem-follow up konsumen guna mengumpulkan informasi dan keluhannya. Setelah itu, contact center akan berkordinasi dengan internal untuk mencari dan memberikan solusi yang tepat dan dibutuhkan konsumen.

“Adira Insurance berusaha untuk memuaskan seluruh konsumen dalam kesempatan pertama dan menghindari adanya kesalahan dalam memberikan layanan kepada Konsumen. Apabila terjadi ketidakpuasan dalam kesempatan pelayanan yang diberikan, maka mendorong mereka untuk komplain dan menyelesaikan komplain dengan baik,” tutur Willy.

Jika komplain tidak bisa diputuskan ditingkat contact center atau customer service, komplain akan dieskalasi sampai tingkat service committee. Usai solusi diputuskan dan disepakati dengan konsumen maka recovery segera dijalankan. Setelah recovery dilakukan, konsumen akan diberikan gift yang merupakan bentuk terima kasih dan permintaan maaf dari Adira Insurance.

Standar umum penanganan komplain di Adira Insurance adalah waktu penyelesaian harus dapat dilakukan kurang dari 14 hari. Selain itu, setiap komplain yang masuk wajib di follow up pada H+0. Komplain dianggap selesai apabila solusi yang diberikan telah disepakati dengan konsumen dan tidak memiliki keluhan lain atas komplain tersebut. “Adira Insurance memiliki skema recovery dan gift yang akan diberikan kepada konsumen di luar kompensasi,” jelas Willy.

Berbicara tolok ukur keberhasilan penanganan komplain di Adira Insurance, ada dua kunci utama yang diimplementasikan, yakni kecepatan penanganan atas komplain dan penyelesaian komplain. Setiap komplain yang disampaikan oleh para konsumen, haruslah disambut dengan ucapan terimakasih. Oleh karenanya, mereka yang komplain masih menjadi pelanggan dan perusahaan masih diberi kesempatan untuk melakukan recovery. (Moh. Agus Mahribi)

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.