Loyalitas merupakan konsep yang terus bergerak (fluida). Kita setia pada tim sepak bola tertentu, tetapi apakah benar-benar setia pada merek?
Memahami loyalitas merupakan kunci untuk memahami strategi yang memperkuat loyalitas, dan itu berlaku bagi pelanggan dan karyawan. Loyalitas berasal tidak lebih dari memori interaksi masa lalu antara mereka dan merek Anda.
Pelanggan dan karyawan menentukan profitabilitas bisnis Anda melalui keterlibatan mereka dengan merek Anda. Jika pelanggan menyukainya, mereka akan membelinya. Jika karyawan menyukainya, mereka akan menjualnya. Itu sebabnya, sebagai sebuah bisnis Anda perlu strategi loyalitas.
Loyalitas berasal dari memori interaksi masa lalu antara merek dan orang. Jika Anda mendekati interaksi ini dari sudut pandang manusia, bukan dari sudut pandang pelanggan/karyawan, Anda akan mulai memahami dampak dari setiap interaksi dari sudut pandang profitabilitas.
Coba tanyakan ini pada diri Anda:
- Apakah kita konsisten dengan nilai-nilai kita?
- Apakah dalam hidup kita konsisten dengan nilai-nilai kita?
- Akankah pelanggan merekomendasikan kita?
Loyalitas yang terus bergerak memastikan bahwa ia adalah tantangan yang konstan. Setiap touchpoint dengan merek Anda – apakah itu melalui karyawan atau pelanggan – adalah kesempatan untuk memperkuat merek.
Setelah Anda memahami itu, Anda bisa mulai membangun kenangan merek Anda, membangun loyalitas pelanggan – dan karyawan, dan dengan sendirinya profitabilitas akan mengikuti.
Editor: Sekar Ayu
Sumber: LAC
