Sudah loyalkah nasabah bank Anda? Ini dia jawabannya.
Retail banking saat ini menjadi kompetisi bagi bank di mana mereka berlomba-lomba mendapatkan nasabah end user (non corporate). Survey One melakukan riset yang antara lain meneliti bank mana saja yang memiliki potensi nasabahnya berpindah ke bank lain.
Berikut ini deskripsi dari hasil survei yang dilakukan oleh Survey One terhadap nasabah ritel.
Dari sekian banyak nasabah bank yang disurvei, ternyata yang nasabahnya paling banyak mempunyai keinginan untuk pindah ke bank lain adalah BCA, yaitu sebesar 43,8%, disusul oleh Mandiri sebesar 18,8%, kemudian BNI 18,8%, Mega 6,3%, BRI 6,3% dan Bank Ekonomi 6,3%.
Hal ini seharusnya menjadi perhatian khusus bagi bank-bank di atas, terutama BCA yang menempati potensi kehilangan responden paling tinggi. Perlu adanya kebijakan/program-program yang dilakukan untuk dapat mempertahankan nasabah.
Lalu apa alasannya nasabah mau berpindah ke bank lain? Jawabannya.
Kita lihat pada BCA, berdasarkan hasil survei, nasabah paling tinggi beralasan mencari suku bunga yang lebih rendah (kemungkinan dalam hal pembiayaan). Hal ini perlu dicermati oleh BCA untuk meninjau lebih lanjut perihal kebijakan suku bunga dibandingkan dengan kompetitor.
Untuk Bank Mandiri alasan yang paling banyak adalah mencari fasilitas yang lebih bagus. Sementara pada BNI, alasan nasabah yang paling banyak adalah mencari fasilitas yang lebih memuaskan.
Ternyata hingga saat ini, bagi 66,7% relatif terhadap responden yang disurvei, fasilitas BNI masih belum membuat mereka betul-betul loyal. BNI harus me-review berbagai fasilitas yang ada saat ini, dan mungkin dapat dilakukan studi lebih lanjut perihal kebutuhan nasabah.
Sedangkan untuk BRI, hasil survei mengungkapkan bahwa masalah utama di BRI adalah biaya administrasi, yang pada akhirnya membuat nasabah ingin pindah ke bank lain. Untuk itu rasanya BRI perlu melakukan studi lebih lanjut terkait dengan biaya administrasi ini dan gambaran dari kompetitor itu sendiri.
Sementara pada nasabah Bank Mega dan Bank Ekonomi, nasabah enggan mengungkapkan alasan kenapa ingin pindah ke bank lainnya. Hasil survei ini dapat menjadi evaluasi bagi bank-bank di atas untuk mempertahankan loyalitas nasabahnya.
Sumber: Survey One
