Marketing.co.id – Berita Hari Pelanggan Nasional 2020 | Dalam rangkaian memperingati Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) 2020, Frontier Group kembali menggelar webinar sesi ketiga menggandeng Asosiasi Manajemen Indonesia (AMA – Indonesia) dengan topik “Learning 5.1”.
Learning 5.1 adalah proses belajar karyawan masa depan yang membuat perusahaan adaptif di era digital. Transformasi ini akan membuat perusahaan menjadi lebih inovatif dalam pelayanan yang akhirnya menciptakan loyalitas pelanggan.
Handi Irawan D, Pengagas Harpelnas dan CEO Frontier Group, mengemukakan bahwa saat ini kita masih berada di fase learning 3.0 atau 4.0 yang digerakan oleh digital disruption, terutama 2 teknologi mobile dan cloud yang mengubah bagaimana masyarakat, dan karyawan belajar.
“Kemudian fokusnya pada platform, jadi tak heran jika platform pembelajaran berbasis kurikulum sekolah melalui video tutorial interaktif dan e-learning menjadi favorit,” katanya.
Baca juga: Harpelnas 2020: Pentingnya Membangun Budaya dan Inovasi Pelayanan
Handi menilai learning 5.0 atau 5.1 merupakan masa depan. Mungkin sebagian orang sudah memulai, tapi 3-5 tahun lagi akan akan booming digerakan oleh self disruption, yakni disrupsi aktif yang harus dilakukan perusahaan dengan kesadaran bahwasanya perlu bertransformasi tanpa harus menunggu sang gangguan hadir secara nyata.
“Nantinya setiap karyawan diajari bagaimana untuk belajar karena konten bisa dengan mudah diperoleh dimana saja. Fokusnya bukan pada pengajar tetapi pada pelajarnya untuk bagaimana memanfaatkan sumber pembelajaran yang tidak terbatas,” terang Handi.
Menurut Handi, berbicara learning 5.0 dan 5.1 dalam konteks pelanggan, sudah pasti tidak bisa dipisahkan dari penggunaan artificial intelligence (AI) atau kecerdasan buatan untuk meningkatan mutu pelayanan yang memberikan bedampak pada kepuasan pelanggan.
Kendati masih berada di era revolusi industri 4.0 baru saja dimulai, dimana industry character-nya adalah digitalization. Namun, perusahaan perlu mempersiapkan karyawannya untuk memasuki era 5.0 yang kemungkinan besar tidak akan lama. Hal ini dipicu dengan perkembangan internet dan smartphone yang semakin masif.
Baca juga: Inovasi Pelayanan Pelanggan di Era New Normal
Masuk ke era industri 5.0 akan terjadi perubahan industry character-nya, yakni recombination. Didorong berbagai inovasi yang lahir di era 4.0 seperti internet of things, artificial intelligence dan big data.
Di masa mendatang AI akan menjadi teknologi yang akan mengubah tatanan industri. Sebab, teknologi ini merupakan bagian yang sudah tidak terpisahkan lagi dari kehidupan sehari-hari para gen Z. “Dalam 5 tahun kedepan teknologi AI akan mendominasi dalam pelayanan pelanggan,” sebut Handi memprediksi.
AI membantu perusahaan untuk lebih efisien karena mampu menghilangkan tugas yang berulang dari tangan karyawan, bahkan lebih rinci. Selain itu, AI mampu memberikan saran dan pemberitahunan , sehingga karyawan bisa lebih fokus pada aspek kreatif dan strategis.
“Implementasi AI dapat meningkatkan customer engagement, menganalisa pelanggan dan kompetitor, serta memprediksi tren yang sedang berkembang, sehingga memudahkan perusahaan untuk menentukan strategi pemasaran dan pelayanan,” tutup Handi.
Marketing.co.id: Portal Berita Marketing dan Berita Bisnis
