ATM Masih Sangat Dibutuhkan

0
1653

shutterstock_121401745_SetSuatu bank yang fokus, bertransaksi, serta berinteraksi langsung dengan pelanggan akan selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhan perbankan pelanggannya. Inilah industri retail banking dimana bank berhubungan langsung dengan pelanggan dalam menawarkan serta memberikan produk dan layanan.

Dalam industri retail banking, suatu bank berfungsi untuk menyasar pasar secara massal, tapi sebisa mungkin memberikan pelayanan sepersonal mungkin kepada setiap pelanggannya, dengan memanfaatkan segala sumber daya yang ada, mulai dari teknologi, kantor cabang, produk, SDM, dan lain-lain.

Layanan yang diberikan biasanya berupa rekening tabungan, kartu kredit/debit, kredit kepemilikan rumah, pinjaman pribadi, deposito, dan lain-lain.

Suatu bank dikatakan melakukan retail banking jika berhubungan dan bertransaksi langsung dengan nasabah, dan bukan lewat institusi lain atau bank lain.

Istilah ini dipakai untuk membedakan layanan retail banking dengan layanan institusi lain seperti investment banking, commercial banking, atau wholesale banking.

Istilah layanan retail banking juga bisa digunakan untuk bank yang bertransaksi langsung dengan pihak konsumen, yang bisa disebut juga sebagai layanan personal banking.

Selain mendekati pelanggan lewat kantor cabang, saat ini bank juga menciptakan channel-channel sendiri untuk bisa menjangkau pelanggan. Mereka mengeksplor banyak opsi untuk dapat menciptakan pengalaman perbankan yang personal dan nyaman kepada para pelanggan, mulai dari ATM, internet banking, mobile banking, dan lain-lain.   

Di zaman yang serba maju ini, pelanggan mempunyai serangkaian kebutuhan yang berbeda. Tak luput juga karena perkembangan teknologi digital dan teknologi mobile, kini demand dan kebutuhan konsumen akan sebuah bank sudah berubah.

Saat ini pelanggan cenderung mencari pengalaman dan layanan yang lebih personal dan mereka ingin diperlakukan sebagai individu yang berbeda.

Bank semakin berlomba untuk memberikan pendekatan proaktif dalam menyediakan solusi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, sekaligus menawarkan pengalaman gaya hidup yang lebih menarik.

Bagaimana perilaku pelanggan atau nasabah terhadap bank, apa kebutuhan nasabah akan layanan bank di masa mendatang, serta tingkat pengetahuan mereka atas produk/layanan baru bank saat ini, merupakan informasi yang bisa dilihat dari hasil survei yang belum lama ini dilakukan SurveyOne. Survei dilakukan terhadap nasabah bank kelas menengah-atas yang berada di Jakarta dan Surabaya.

Maraknya fasilitas internet banking dan mobile banking yang ditawarkan oleh sejumlah bank bisa memberikan keuntungan sendiri bagi nasabah. Dengan adanya fasilitas ini, nasabah bisa bertransaksi tanpa mendatangi kantor bank dan itu dapat dilakukan kapan pun.

Nasabah akan nyaman dan aman bertransaksi dengan kedua fasilitas ini. Namun demikian, tidak semua nasabah mau memanfaatkan kedua fasilitas tersebut.

Nasabah yang tidak menggunakan layanan internet banking kebanyakan beralasan mereka belum memerlukan, dikemukakan oleh 45,1% responden. Berikutnya adalah karena sudah terbiasa atau lebih enak menggunakan mobile banking (17%).

Kemudian, alasan belum mendaftarkan ke banknya sebanyak 11%, sedang karena belum tahu caranya atau belum terbiasa tercatat 6,6%. Sementara, hanya 2,7% responden yang beralasan biasa datang ke bank.

Alasan belum memerlukan juga banyak dikemukakan oleh responden yang tidak menggunakan mobile banking (58,5%). Sebagian lain (11,7%) beralasan sudah memakai internet banking.

Kemudian, yang beralasan repot dan susah sebanyak 8,8% responden. Sementara yang mengatakan terbiasa datang ke bank tercatat 5,3% responden.

Hasil survei juga mengungkap masih sepertiga responden yang tahu adanya kartu bayar isi ulang atau e-wallet. Bagi mereka yang tahu adanya kartu e-wallet, lebih dari separuh responden mengenal kartu Flash (62,7%). Tidak jauh beda dengan e-Toll, yang sudah dikenal oleh 62,1% responden.

Luasnya jaringan outlet Alfamart hingga ke pelosok permukiman menyebabkan brand ini berikut produk layanannya dikenal luas oleh masyarakat. Hal tersebut terlihat dengan awareness kartu Alfamart yang mencapai 16,8%. Kartu BRIzzi juga sudah banyak dikenal. Kartu bayar isi ulang besutan BRI ini disebut oleh 11,6% responden.

Salah satu cara untuk merangsang nasabah agar terus bertransaksi dengan kartu kredit adalah dengan menawarkan fasilitas poin reward.

Fasilitas ini ternyata banyak diminati oleh pengguna kartu kredit. Itu terlihat dari setengah responden pernah menukarkan poin reward dari kartu kredit. Jumlah pengguna kartu kredit sekarang sudah mencapai belasan juta orang.

Untuk menjaga loyalitas nasabah, biasanya penerbit kartu kredit menawarkan program promo kartu kredit. Hasil survei menunjukkan kebanyakan responden menganggap program promo yang paling bermanfaat adalah diskon belanja hingga 50%.

Banyak orang Indonesia yang senang berutang, tapi tidak mau bayar bunganya. Karena itu, penawaran barang dengan cicilan bunga 0% oleh 22,1% responden dianggap sebagai program promo yang sangat bermanfaat. Program berikutnya adalah diskon di banyak merchant atau restoran, yang dipilih oleh 12,8%.

Maraknya ATM di mana-mana, kenaikan jumlah pengguna internet banking dan mobile banking, ditambah sejumlah bank terus meningkatkan kualitas kedua layanan tersebut, telah menyebabkan porsi kunjungan nasabah secara face to face (berhadapan dengan  atau CS) dibanding dengan transaksi self service (ATM, internet banking, mobile banking) tinggal 10%:40%.

Responden yang mengatakan porsi kunjungan face to face dibanding self service lewat layanan e-channel tinggal 20% ada sebanyak 18,7%. Tidak jauh berbeda dengan responden yang mengatakan porsinya tinggal 40%, yakni sebanyak 18,3%. Sementara itu, responden yang mengatakan porsinya tinggal 10% sebanyak 11%.

Meski layanan internet banking dan mobile banking kini sedang gencar dikembangkan oleh perbankan, ketergantungan nasabah terhadap ATM belum bisa digoyahkan.

Bahkan di masa mendatang, tingkat kebutuhan nasabah terhadap layanan ATM masing sangat tinggi, yakni mencapai 4,83. Skor ini paling tinggi dibanding dengan skor yang diraih layanan lain yang disurvei.

Walaupun porsi kunjungan ke teller semakin kecil, di masa mendatang nasabah masih membutuhkan layanan mereka di kantor cabang. Skor layanan teller menempati urutan kedua setelah ATM, yakni sebesar 4.39.

Tingkat kebutuhan terhadap layanan call center juga masih tinggi. Hasil survei mencatat, tingkat kebutuhan terhadap layanan call center mencapai 4.21.

Sementara itu, keberadaan kartu bayar isi ulang masih belum dianggap sebagai kebutuhan yang tinggi di masa mendatang. Skor kebutuhan terhadap produk ini hanya 3.34, terendah dari layanan lain yang disurvei.

Layanan internet baking dan mobile banking memiliki tingkat kebutuhan yang hampir sama, yakni di kisaran 4.

Adanya program undian berhadiah mobil ternyata banyak menarik responden yang disurvei. Hal ini terlihat dari banyaknya responden (89%) yang menjawab “ya” ketika ditanya apakah program hadiah mobil membuat mereka tertarik untuk menjadi nasabah di sebuah bank.

Kemudian, dalam kegiatan mengakses internet, sekitar 60% responden menggunakan smartphone/iPad/tablet. Responden lain (40%) menggunakan komputer/laptop. Hal ini tentunya akan membuka peluang bagi bank mengembangkan layanan lewat aplikasi mobile di smartphone.

Kualitas dan pelayanan bagus tidak lagi menjadi pilihan bagi industri banking, tapi kini sudah menjadi keharusan dan persyaratan mutlak.

Setiap inovasi yang dibuat oleh suatu bank dengan cepat diadopsi juga oleh bank pesaing, sehingga dengan cepat menjadi biasa.

Hal ini tak hanya harus tercermin dalam proses tradisional, namun juga untuk setiap channel digital. Ini karena kata “digital” dan “mobile” akan mendominasi dunia banking dalam beberapa dekade mendatang.

Dengan berubahnya perilaku pelanggan dan semakin canggihnya kebiasaan dan gaya hidup konsumen masa depan, kini perbankan dituntut terus berinovasi untuk setiap kantor pusat maupun cabangnya agar dapat menawarkan solusi yang lebih direct dan cepat.

Layanan keuangan tak hanya harus cepat dan aman, tetapi juga harus bisa mengubah taraf hidup konsumen ke arah yang lebih baik.

Segala kecanggihan mobile gadget, peningkatan kecepatan jaringan dan inovasi telah menggeser sebagian besar transaksi dan aktivitas perbankan ke ujung jari konsumen, tak peduli apakah konsumen lebih suka datang langsung ke bank atau bertransaksi secara online.

Mengingat hal ini, bisa terbayang nanti setiap bank akan terkoneksi ke suatu aplikasi mobile untuk menyelesaikan setiap urusan perbankan.

Dalam isu personalisasi bagi setiap pelanggan, kini bank-bank juga semakin berlomba meluncurkan produk yang semakin segmented atau niche.

Produknya bisa jadi adalah produk yang umum, seperti kartu kredit, tapi kemasan dan fitur dibuat sedemikian rupa sehingga bisa disesuaikan dan masuk untuk segmen pasar tertentu.

Intinya adalah menawarkan produk serta layanan yang mempermudah pelanggan, supaya semakin nyaman dalam mengelola segala urusan keuangan mereka.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.